客户关系管理教案--第07讲

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1、《客户关系管理》第7次课教案摘要授课题目（章、节）第4章数据仓库与客户关系管理教学主要内容4.1数据仓库概述4.2CRM中的数据仓库4.3数据仓库的实施重点：数据仓库的概念、作用、体系结构、CRM中数据仓库的实施难点：数据仓库的设计和使用内容■■■打开幻灯片■■■PageNo.2第4章CRM与数据仓库4.1数据仓库概述4.1.1数据仓库的产生4.1.2数据仓库概念及特征4.1.3数据仓库的内容4.1.3数据仓库系统的体系结构4.2客户关系管理中的数据仓库4.2.1客户关系管理需要数据仓库4.2.2客户关系管理中数据仓库的作用4.2.3客户关系管理数据仓库的系统结

2、构4.3客户关系管理数据仓库的实施4.4客户关系管理数据仓库实验4.4.1客户关系管理数据仓库设计实验4.4.2客户关系管理数据仓库使用实验■■■打开幻灯片■■■PageNo.34.1数据仓库概述数据仓库与CRM有着难以割舍的密切关系，客户关系管理的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。从某种意义上说，数据仓库是客户关系管理的灵魂。利用数据仓库，企业可以对客户行为进行第19页《客户关系管理》第7次课教案分析与预测，从而制定准确的市场策略、发现企业的重点客户和评价市场性能，并通过销售和服务等部门与客户交流，实现企业利润的提高。对于客户量大、市场策略对企业影响较大的企

3、业来说，必须在客户关系管理系统中包含数据仓库。DSS：决策支持系统（DecisionSupportsystem），相当于基于数据仓库的应用。决策支持就是在收集所有有关数据和信息，经过加工整理，来为企业决策管理层提供信息，为决策者的决策提供依据。■■■打开幻灯片■■■PageNo.44.1.1数据仓库的产生早期的数据库主要支持联机事务处理决策支持对数据分析的需求传统数据库系统不适宜DSS1)事务处理（LTP）和分析处理（LAP）的性能特性不同2)数据集成问题3)数据动态集成问题4)历史数据问题5)数据的综合问题6)操作繁简问题■■■打开幻灯片■■■PageNo.5

4、（1）事务处理和分析处理的性能特性不同。所有联机事务处理强调的是数据更新处理性能和系统的可靠性，并不关心数据查询的方便与快捷。在事务处理环境中，用户的行为特点是数据的存取操作频率高而每次操作处理的时间短。在分析处理环境中，用户的行为模式与此完全不同，强调的是数据处理和分析的能力。在传统数据库系统基础上的DSS应用程序可能需要连续几个小时，从而消耗大量的系统资源。联机分析和事务处理对系统的要求不同，同一个数据库在理论上难以做到两全，将具有如此不同处理性能的两种应用放在同一个环境中运行显然是不适当的。什么是联机分析处理（OLAP）联机分析处理(OLAP)的概念最早是

5、由关系数据库之父E.F.Codd于1993年提出的，他同时提出了关于OLAP的12条准则。OLAP的提出引起了很大的反响，OLAP作为一类产品同联机事务处理(OLTP)明显区分开来。当今的数据处理大致可以分成两大类：联机事务处理OLTP（on-linetransactionprocessing）、联机分析处理OLAP（On-LineAnalyticalProcessing）。OLTP是传统的关系型数据库的主要应用，主要是基本的、日常的事务处理，例如银行交易。OLAP是数据仓库系统的主要应用，支持复杂的分析操作，侧重决策支持，并且提供直观易懂的查询结果。■■■打开

6、幻灯片■■■PageNo.6第19页《客户关系管理》第7次课教案（2）数据集成问题。DSS需要集成的数据。全面而正确的数据是有效的分析和决策的首要前提，相关数据收集得越完整，得到的结果就越可靠。当前绝大多数企业内数据的真正状况是分散而非集成的。造成这种分散的原因有多种，主要有事务处理应用分散、“蜘蛛网”问题、数据不一致问题、外部数据和非结构化数据。■■■打开幻灯片■■■PageNo.7（3）数据动态集成问题。静态集成的最大缺点在于，如果在数据集成后数据源中数据发生了变化，这些 变化将不能反映给决策者，导致决策者使用的是过时的数据。集成数据必须以一定的周期（例如2

7、4小时）进行刷新，我们称其为动态集成。显然，事务处理系统不具备动态集成的能力。■■■打开幻灯片■■■PageNo.8（4）历史数据问题。事务处理一般只需要当前数据，在数据库中一般也是存储短期数据，且不同数据的保存期限也不一样，即使有一些历史数据保存下来了，也被束之高阁，未得到充分利用。但对于决策分析而言，历史数据是相当重要的，许多分析方法必须以大量的历史数据为依托。没有历史数据的详细分析，是难以把握企业的发展趋势的。DSS对数据在空间和时间的广度上都有了更高的要求，而事务处理环境难以满足这些要求。■■■打开幻灯片■■■PageNo.9（5）数据的综合问题。在事务

8、处理系统中积累了大量的细