前台接待售后话术

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1、第一章：新车客户的相关问题和解释1.1、新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？北京现代新车要求有一定的新车磨合期（三个月或5000公里内），但正如人在婴幼儿期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：避免急加速或急刹车，也不要总是以一种速度(高或低)行驶，建议速度不要超过100km/h,当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境的能力得到调整提升。（建议5000公里左右进行首保）1.2、该车型的百公里油耗是多少？这个因人而异，一

2、般来说百公里油耗跟驾驶路况操作习惯和路况有很大的关系，当然北京现代车系的车身比较厚实，安全系数要高很多，市内经常堵车红绿灯长时间低速行驶油耗会高一点，百公里油耗相对一些日系列车系的油耗要大一点。（一般客户没有告数你他的油耗之前你千万不要说我们这款车的油耗的具体数值，一般客户反映油耗高，就建议他测高速百公里油耗，如果可以接受就说明车辆没有任何问题，可放心使用。）1.3、为什么油耗比使用手册上高出很多？对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，且必须保持90公里/小时的速度匀速

3、驾驶才可能达到。在您实际驾驶过程中，由于路况、人为等实际的驾驶条件有一定的差距，所以会比理论值高出一些。另外还有几种情况会导致油耗升高。1)空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良；（新车就可不说）2)如长时间的怠速行驶，也是油耗升高的一大因素，注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的；3)频繁刹车，或急加速也会增加油耗值。因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以用以下方法测量油耗；如加油时把邮箱加满，跑100KM，再加满油，记录加了多少油，用加油量除以公里数*100，并且

4、多次测量取平均值，这就是车辆的综合油耗，您再试下看是否正常。17内部资料严禁外传第二章：对保养和修复项目提出的问题及解释2.1、火花塞为什么要定期更换？火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，普通火花塞，每20000KM更换一次火花塞，白金火花塞每4万公里更换一次，这样子有利于点火能量的提高、汽油的充分燃烧、节省燃油。2.4、刹车油为什么那么脏？北京现代的刹车油为什么要定期更换？踩刹车时温

5、度非常高，所以刹车油的工作环境比较恶劣，从而导致刹车油容易变质。（在液压制动系统中，就是靠着刹车油的不可压缩性，使得驾驶员施加在制动踏板上的机械力传至各刹车泵，产生制动力实现制动。在车辆制动时，特别是紧急制动时，由于摩擦，造成刹车分泵会产生很高的热量，而泵体内的刹车油必须能承受此热量而不被汽化，不然将可能导致刹车失灵！而刹车油本身具有极强的吸水性，长期工作后由于本身特性总会吸入一些空气中的水蒸气，这样就降低了刹车油的沸点，使得刹车油容易被气化。同时这些水蒸气在受热膨胀后，会在制动管路中占据一定的空

6、间，当驾驶员进行制动时，会先压缩这部分空间，从而造成“刹车软”，降低制动效果。如果这些水蒸气受热膨胀过大，会在车辆行驶时产生一定的制动力，加大行驶阻力，造成车辆动力性和经济性下降。为降低或排除由于刹车油造成的制动安全隐患，必须要按生产厂家要求定期更换同标号的刹车油。）2.5、为什么要做四轮定位？您提出了一个非常专业复杂的问题。简单地说，车辆在行驶过程中由于地面不平会给车辆带来冲击，冲击越大、时间越长，四轮定位的数据会发生改变，严重的会发生车辆跑偏、吃胎等现象。为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性

7、、稳定性，建议适时的去ASC调整四轮定位参数。2.6、皮带涨紧轮为什么要定期更换？皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，产生间隙，可能产生响声，当然也需要定期更换的。2.7、为什么刚喷完漆的漆面上有尘点？真的很抱歉，某先生/女士，烤漆房虽然是密封的环境，但是并不是全封闭的，所以有灰尘是在所难免的，您看什么时候方便把车开过来我们帮您处理下。2.8、为什么保养时检查了这个问题，保养后还会出现呢？由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常抱歉。麻烦您再抽点时间把车

8、开到维修站来，我们会对您的车子再次进行进一步详细的检测。由于故障的原因有很多种，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。17内部资料严禁外传2.9、我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至北京现代特约店来更换机油。因为，ASC经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额