酒店客房操作手册

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1、艾丽豪斯客房操作手册l客房部部门职责、工作内容概况：1.日常客房清洁，做好交接班工作。2.防火、防盗措施检查。3.现场控制，处理突发事件。4.协助前厅处理客户投诉问题。l行为准则：Ø必须做到的如下：1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，迅速解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。当需要客人等待时，每次都应向客人

2、道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。”5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。急诊48小时内转。12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。Ø

3、不允许做的如下：1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。2)任何客用或房间的物品用以个人私用。1)使用客人房间的电话打私人电话。2)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。3)使用俚语、脏话。4)向客人大声吼叫，与客人争吵。5)直接或间接向客人索取小费。6)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。7)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。8)聚众打架、赌博。9)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。l客房服务基本流程：1.熟悉房型、布局、客房物品：客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。在培训期间了解客房的物品以及工作中的注意事项及安全问题。2.工作日志、

4、房态认识：学会查看、填写工作报表、排班表。学习房态的了解与控制、查询、更改房态。3.清洁前准备工作：清洁前做好准备工作，检查保洁用具，带齐用具，正确、合理使用保洁用具和保洁用品。4.房间物品摆放标准、房间设施使用方法：了解房间物品摆放标准，房间设备设施使用方法。5.开伙服务：如客人需要开伙服务，根据客人提出的需求，提前准备好开伙用具，与客人确定送达时间，放入周转箱准时携带到房间，取出用具整齐摆放，与客人确认开伙用具及数量后，请客人在开伙单上签字确认。带回存档。6.做床、清洁时间：撤掉床上脏的布草，检查床褥垫上是否干净，无头发，按顺序铺床单、被套、枕头、床尾搭，检查床的表面是否

5、干净、平整。按工作步骤清洁房间（通风、巡视检查无异味、无跑水、除尘、擦拭、清理地面）清洁完毕，巡视，避免遗留清洁用具。7.卫生间清洁：包括浴缸、淋浴区、面盆、恭桶、镜面清洁、更换的毛巾叠放、卫生间地面。清洁要求：没有水迹，污渍，头发等杂物，五金部位保持光亮。1.房间设备设施损坏：客房人员在清洁时发现设备设施有损坏，应及时报告主管，并负责跟进、协调解决问题，过程结果记录在值班日志中，做好交接工作。2.清洁过程偶遇客人：清洁工作中偶遇客人，应停止工作，微笑并向客人打招呼，并询问客人是否需要帮助（帮客人提行李、帮客人按电梯、帮客人指引方向等）。3.交接班日志：按照交接班标准，提前做

6、好准备工作。按时交接，交接班人员认真填写《交接班日志》，如有需跟进事件，交代清楚，协助处理。4.客房部工作术语：1VC清洁的空房VacantClean2VD未清洁的空房VacantDirty3OC住客房OccupiedClean4OOO维修房OutofOrder5DND请勿打扰DoNotDisturb6HNS不需要打扫的房间HaveNoService7ETA预期到店ExpectedArrival8ETD预期离店ExpectedDeparture9NB/LB没行李/少行李NoBaggage/LightBaggage10SO住客房，客人未回来使用SleepOut11C/I客人入住

7、CheckIn12C/O客人退房CheckOut13VIP重要客人VeryImportantPerson14OD住客脏房OccupiedDirtyl客房人员卫生及装饰标准：Ø员工总体标准：1)任何时间必须身着完整、洁净的制服。1)任何事件必须佩带工作名牌。2)必须保持个人卫生，如需要可使用止汗药或除臭剂。3)可适度使用增加香味的产品。4)皮鞋应完好并被擦亮。5)无可见的纹身。Ø女员工：1)头发干净，发色自然，发式职业化。发胶或摩丝只能少量使用，不允许“看起来很湿”。2)头发不要遮住脸，头发应用简单的黑色