客服咨询转化率全攻略

《客服咨询转化率全攻略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、有人问无人买?客服咨询转化率全攻略在此！客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。揣摩消费者心理、为客户解决问题、做好咨询后的催付等都是我们客服需要逐个落实的。各个技巧归根到底就是需要你的客服成为一名优秀的服务人员。一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键咨询转化率的公式如下：下单用户数/总咨询量＝咨询转化率单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。

2、二、你的咨询转化率为什么这么低1.咨询转化率低是谁的问题？很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。A.推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。B.运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。C.产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好

3、自然会导致咨询转化率变低。D.资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。E.老板、店主：说到底，咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同努力的。2.提升咨询转化率的方式虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。（1）做好产品A.产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。B.产品卖点：每个产品

4、都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。C.用户痛点：这个痛点指的是消费者的痛点，我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点。（2）搞定用户A.用户需求：只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购买行为。B.用户性别：不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装，针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮，针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。C.用户欲望：欲望指的是用户心底的渴望，即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车，但消费

5、者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适，就会买丰田车；如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份，那他就会买宝马车。D.客服态度：除了产品信息，用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款，此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺，用户就会不停地催促、追问店铺客服；但如果客服立刻就给出一个积极的态度，譬如由于退款程序繁琐，店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺，对于用户来说是很受用的。三、提升咨询转化率之道1.揣摩消费者心理只有熟悉消费者需求

6、和心理之后，才能提升咨询转化率。（1）消费者决策过程为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买A.为什么买：在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。B.为什么在你家买：这一过程更需要贴合消费者心理，卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里，相比其他店铺，你家产品的优势是什么。C.为什么在你家现在买：这一过程可以表达的理由有很多，比如告诉消费者现在产品在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，现在不买以后就没有了。（2）咨询前消费者在考虑什么消费者在咨询前考虑的问题有很多，比如这家店卖什么？这家店我来过吗？这家店靠谱吗？这家点有

7、优惠活动吗？??但归根到底，消费者考虑的实质上就只有两个问题：这家店我能信任吗？我下单买东西能占便宜吗？那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢？有这样的一个流程：让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单具体做法：A.舒心：a.响应及时，这是基础；b.把客户想像成你的女朋友或男朋友；c.如果你的产品不是世界上独一无二的，请立即服务你的客户。B.信任：a.态度一定要好；b.服务时更有针对性，搜集特定用户的信息或是购买纪录，贴近用户的生活，拉进距离的同时使用户产生信赖感。C.合适：产品能满足用户的需求，就是一个合适的产品。所以

8、商家需要考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的，产品特点一定要符合用户群的需求。2.为消费者解决问题 我们的价值，不是卖了多少货，而是