第五章饭店管理信息系统的分析与设计说明书

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1、第六章饭店管理信息系统的分析与设计管理学院郑琳琳第一节饭店管理的信息处理要求一、饭店信息的定义狭义（从信息的产生者和发出者的角度来界定）饭店经营管理业务活动过程中所产生的各种输入、输出信息。（如竞争对手信息、住店客人信息、客房信息、财务信息、设备设施信息、员工信息、其他信息）广义（从满足饭店企业经营管理信息需求角度，以饭店作为信息的接受者来界定）信息概念在饭店经营管理领域具体化的表现形式。包括饭店企业自身日常业务活动中所产生和输出的信息，也包括饭店管理和决策所需要的客源市场、原材料市场、各种资源市场、

2、各个竞争对手状况及与此有关的社会经济活动的有关信息。饭店自身业务活动信息为内部信息，内部信息产生饭店经营管理服务的反馈信息其他为外部信息，产生饭店经营管理的环境信息具体见板书图二、饭店信息的特征、分类及其作用（一）饭店信息的特征1、饭店信息的目的性2、饭店信息的真实性3、饭店信息的系统性4、饭店信息的时效性5、饭店信息的连续性6、饭店信息的经常性7、饭店信息的广泛性8、饭店信息的群众性（二）饭店信息的分类1、按饭店业务组织机构分：前厅部业务信息，客房部业务信息、餐饮部业务信息、销售部业务信息、工程部业

3、务信息、人事与员工培训信息、其他部门业务信息2、按信息产生者和发出者的不同分：客房信息、客人信息、财务信息等3、按信息动态变化时间分：近期动态信息、远期动态信息、基本动态信息4、按数据信息共享程度分：共享信息（基本业务信息）部分共享信息（某些管理信息）非共享信息（商业秘密）（三）饭店信息在现代饭店经营管理中的作用1、饭店信息是加强饭店经营管理的前提和基础2、饭店信息是增强饭店市场经营活动生命力的依据和条件3、饭店信息是提高服务质量的关键4、饭店信息能够提高经营管理人员的素质和管理水平5、饭店信息是整个

4、饭店系统的基本要素和神经三、饭店管理的基本要求（一）饭店经营业务的特殊性1、饭店生产和销售是综合有形和无形特点的服务行业2、饭店服务产品的不可储存性3、饭店经营的服务产品一般具有一定的超前性4、饭店内部业务的综合协调性（二）上述特殊性决定管理饭店企业必须满足一些特殊的要求：1、必须及时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息2、必须及时地分析和综合市场信息并正确地制定相应的决策3、必须应用先进的技术和设备4、必须综合协调各职能部门的业务四、饭店管理的信息处理要求1、信息的更新速度快2、大容量3、综合协调

5、性4、网络化5、技术密集6、安全性要求高五、饭店信息的收集、加工、传递原则（一）收集原则1、针对性原则2、系统性和条理性原则3、可靠性原则4、全面性原则5、严谨性原则6、简单性原则7、经济性原则（二）加工原则1、准确2、简明3、及时（三）传递原则1、快速性2、可靠性3、针对性4、保密性六、造成信息不真的原因1、机构庞杂，层次繁多，使传输通道滞留，阻塞，影响信息的传输速度2、饭店信息经多层传输并进行多次分解和综合，易造成信息失真（信息发生偏差或走样，也叫畸形），如内容被抽象后，上级判断商情则会发生偏差3

6、、饭店信息工作人员的素质影响4、饭店信息传输系统不健全，职责不分明5、传输工具落后，传输方式选择不当七、提高饭店信息传递的有效性措施1、改革饭店经营管理体制，精简机构，减少层次。2、改变领导作风，改进工作方法，提高工作能力。3、通过岗位技术培训，提高信息工作人员的知识水平和业务水平，使他们具备时代发展要求的信息工作人员的综合素质。4、健全信息传输系统，建立岗位责任制和信息工作流程，加强系统控制，使信息传输工作纳入现代化、科学化的轨道。5、采用先进的信息传输工具，选择适当的信息阐述方式，提高信息传输的速

7、度，明确饭店信息传输的目的。第二节饭店前台业务信息流程饭店中直接面对客人的服务部门统称为前台部门，其主要职责是为客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务，为保证专业化的服务质量和利于管理，这些职责被分配在饭店组织的不同职能部门中，构成了饭店服务业务的主体，包括：总台服务业务、客房服务业务、餐厅服务业务和销售业务。前台各业务部门提供的服务是相互联系的，形成一个为客人提供综合服务的整体。每一个住店的客人，一般在饭店期间都要经历预订客房、登记客房、店内消费、结算费用、交费离店5个环节，相应地，饭店前

8、台部门要为客人提供上述服务和其他相关服务，为保证饭店营业收入的实现，从财务控制角度来看，还要对日常的营业收支进行审核。一、总台预定业务的信息流程（一）散客预定的信息流程1、零散客人的接待过程：由客人或为客人填写预定登记表确定房价和保留时间→接受预付订金→确定或修改预订。2、零散客人的预定方式：①个人订房，由住店者个人或其代理人亲自到饭店总台预订部办理订房手续；②电话订房，由住房者个人或其代理人通过电话向饭店总台预订部办理订房手续；③传真、信函订房，由住店