交通运输工作会交流材料

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1、以微笑为支点以服务为杠杆谱写**高速公路跨越发展新篇章**建管处微笑服务经验交流材料微笑，是世界通用的语言；微笑，是企业文化的灵魂。近年来，在省厅省局的正确领导下，坚持以党的建设和“德行**”品牌文化建设有机结合，注重“对内服务员工”和“对外服务司乘”的高度统一，以微笑为支点，以服务为杠杆，撬动运营管理和项目建设跨越发展。项目建设高分通过竣工验收，临猗黄河大桥前期工作基本就绪；运营管理服务水平位列新通路段前列，多年被评为责任目标完成“标兵单位”，荣获省直文明单位，**省五一劳动奖状。一、用德润心，从认识上植入“微笑”元素近年来，围绕

2、“畅享三晋”行业文化品牌，承接**高速“科学建设、和谐共赢”的建设文化，积极拓展新常态下“服务人民、奉献社会”的情怀，将浸染着舜耕历山的德义之情、沐浴着禹凿龙门的仁德遗风的**凝练为一个“德”字，树起“德行**”的旗帜，唱响“德仁厚爱、服务公众”的主旋律，演奏出一曲曲“微笑服务”的动人乐章。我们站在理想信念培育的角度切入“微笑”元素。从深化党的理论武装入手，通过认真学习贯彻党的十八大和习近平总书记系列重要讲话精神，更加增强了政治定力，提升了党性修养；通过组织参加省直党校学习班、国学经典研19习班、道德讲堂等经典文化的传承学习，较深地

3、领悟《习近平谈治国理政》主要内涵，更加坚定“三个自信”和“两个百年奋斗目标”；通过积极开展群众路线教育实践活动、学习讨论落实活动和“三严三实”专题教育，更加坚定了全心全意为人民服务的根本宗旨；通过深入开展以“学树建创”为主线的文明和谐单位、青年文明号、巾帼文明岗、工人先锋号等群众性文明创建活动，以及以“七比七看、服务创优”、“双百千亿无差错”立功竞赛活动为载体的“我为**交通运输科学发展做贡献”、“最美路姐”、“最美**交通人”等系列主题活动，更加激发了积极向上、勇争一流的热情和活力。广大员工深刻认识到：“微笑服务”是党的根本宗旨的

4、根本要求，是高速公路公益属性的基本呈现，是“德行**”文化建设的符号承载，是人本观念的心灵需求，让“我微笑、我美丽、我快乐”的理念更加深入人心。二、以文化人，从实践上烙牢“微笑”符号近年来，在“微笑”元素植入内心深处的基础上，学习借鉴省内外多家运营单位的模式，引入安徽高速“微笑服务”的成功经验，通过“防”、“学”、“融”、“升”几个阶段，“微笑”酒花终于在心中发酵，散发出佳酿般的芳香，“看得见、听得见、忘不掉”朵朵微笑之花，在**全线绚丽绽放。悦目，看得见的微笑。结合省局服务站、信息站、咨询站、救助站“四站”建设标准流程，参照安徽高

5、速软硬件要求，依据收费操作流水线标准，配套改造岗亭窗口界面、收费台面，亮化内外广场19。围绕“业务流程要熟、唱收唱付要勤、服务技能要精、扶危帮困要诚、人文知识要广”“熟、勤、精、诚、广”业务技能“五字诀”，探索出“微笑真诚、姿势优雅、形象靓丽、点头目送”“323”服务模式，即，三个标准手势（迎车手势、接递卡手势、送车手势），两次点头动作（迎车点头和送车点头），三次转体动作（接卡转体、接钱转体、递票转体）。提炼出“E”字微笑法。“323微笑服务工作法”进行，总结出八个“一点”和“五比五看”服务细则，即，对年轻者微笑一点，对年长者和蔼一

6、点，对外地人亲切一点，对暴燥者忍耐一点，对无理者让步一点，对困难者帮助一点，对求助者诚意一点，对询问者细心一点。“五比五看”：比仪容仪表，看妆容形象；比面部表情，看微笑形象；比手势服务，看标准形象；比语言姿态，看文明形象；比化解矛盾，看甜美形象。收费员工做到语言有标准、行为有规范、微笑显真情、快捷便司乘，用心，用眼，用情，为司乘人员服务，为司乘人员排忧解难。给司乘营造宾至如归的通行环境。总结出微笑服务，即，五个素质提升目标；提出四个特色环节,结合工作实际，逐步将徽州区域文化元素融入到站点形象建设中，19通过近年来的“星级收费站评选”

7、“一米阳光”等活动，将微笑服务延伸为有颜色的微笑（淡妆上岗）和“八颗牙”微笑，在全省形成了**高速公路特有的服务标志。涌现出“星星班长”、“活地图”、“百分微笑代言人”、“微笑服务打动人心，暴躁司机主动道歉”等“微笑之星”等一大批服务明星，收费员***荣获全国“最美路姐”评选入围奖。微笑是一座桥梁，能缩短与旅客之间的距离；微笑一把钥匙，能开启司机急躁心灵的枷锁。人在提升运营服务水平和项目管理能力的过程中，根植运城区域多条高速公路建设、集中运营管理的文化土壤，提出“德载道、心相融”的核心价值观，是人本观念的基本，如何让“微笑”的元素植

8、入每位员工心灵深处，用心演奏“德行**”服务大篇章。19努力将黄山秀美的山川景观、博大精深的徽文化和以人为本的交通文明有机结合，探索徽文化“魂”与徽道高速“体”的有机结合，将路域文化“融入山水间，构建新走廊”，打造具有本路段路域特色的