汽车4S店客户休息室茶水员日常行为规范

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1、茶水员日常行为规范一、仪容仪表（1）员工要按公司统一配置的服装着装，并保持整洁；未按规定着装者，一次扣款50元，在月工资中扣除。（2）员工上班时必须佩带胸卡，将不定时进行抽查。不带胸卡者，一次扣款20元，在月工资中扣除。（3）不可漂染颜色艳丽的发色，过肩长发必须盘起，不得佩戴夸张发饰，不涂带颜色的指甲油，可着淡妆。（4）保持精神饱满，不得倚靠在服务台上。（5）递东西给顾客时，应用双手奉上，从顾客手中接东西也同样必须用双手接过。二、举止、话术及接待流程（1）遇到顾客要面带微笑，主动问好。话术：“您

2、好！这里是顾客休息区，请您在这里休息。”（2）对现有的服务项目给客户作以引导（标准手势）。话术：“我们这里有电脑区、影视区、杂志和报纸，您可以自由选择。”（3）待客户就坐后询问客户需要提供什么饮品，并按要求供给，如果没有要语气柔和的向客户解释清楚。话术：您好，我们这里有免费的饮品（必须报4种及以上饮品），请问您喝点什么？（4）时时关注客户的动向，并随时做好给客户提供服务的准备。（5）与顾客问候或对话时，要停下手中的工作，使用礼貌用语，要等顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。（6）当客户一个人在看电

3、视时感觉客户无心看电视（随处张望）可以询问客户需求看看有什么可以帮他的，尽量让客户时刻感觉到我们的关怀。（7）若与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。（8）客户离开时，微笑送别，提醒客户带好随身物品。话术：请带好您的随身物品。欢迎下次光临，再见！三、清洁内容及要求（1）保持地面无油渍、水渍、污渍、尘土、杂物等。（2）电器表面不得存有灰尘，保持干净。要随时清扫，全天保持。（3）客户休息室客户离去及时清理桌面、保持整洁，烟缸无烟头、烟渍，将座椅、沙发归放整齐，烟缸烟头超过3根时必须

4、及时清理。（4）垃圾桶保持清洁，无垃圾外溢（垃圾桶垃圾不得满过三分之二）。（5）花盆内无杂物、烟头等垃圾。（6）客户休息室玻璃每周擦拭一次，保持干净明亮，无灰尘污渍。（7）及时给客户提供茶水、并做到及时补充（保证杯子里有三分之二的水，每几分钟巡视一次看客户是否需要换水、续水）。（8）饮料区是公司服务性项目，不得加价出售，饮料区必须准备4类以上的饮料品种。四、上班准备工作（1）开启电脑、电视、饮水机、空调等所有电器的电源开关。（2）整理书籍、报纸，并保证报纸留存有最近三天内。（3）保证室内温度在1

5、8℃-28℃之间，冬季不得低于18℃，夏季不得低于25℃。夏季空调制冷，只有当设置的温度低于室内温度时，空调才能工作。冬季空调制热，只有当设置的温度高于室内温度时，空调才能工作。五、禁止事项（1）严禁上班时间串岗。（2）严禁上班时间扎堆、闲聊、大声喧哗。（3）严禁使用客休室娱乐设施，如：上网、看电视、翻阅杂志等。（4）员工不得在客户休室、使用娱乐设施及饮料等如：上网、看电视、翻阅杂志、喝饮料等。如发现及时上报至经理处，当日茶水员负责监管。六、处罚上述规定的所有项目由专人每天不定时检查，如在检查中

6、发现不符合上述规定的，检查人员将给予当事人第一次指出整改，第二次警告，第三次处罚（每项10元的罚款），第四次将建议其自动离职。上诉行为规范即日起施行