从危到机的危机管理模式培训

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1、从危到机的危机管理模式培训从危到机的危机管理模式培训讲师：谭小琥企业危机管理原理与实务（专题讲座）中央党校傅思明企业危机管理原理与实务（专题讲座）【讲题说明】专题的时代背景：■危机管理是21世纪企业的必修课。■现代企业应对危机的能力已经和创造财富的能力同等重要。■危机管理精髓：发现、拯救，并且收获潜在成功的机会。讲座目次一、企业危机管理基本原理（8：35—9：00）二、企业危机管理原则(上)（9：00—10：00）休息——（10：00—10：10）三、企业危机管理原则(下)（10：10—11：30）四、案例教学：如何提高企业危机管理能力?（10：10—11：30）

2、一、企业危机管理的基本原理（8：35—9：00）（一）如何理解企业危机？1、危机是指对企业构成威胁、要求企业必须在极短的时间内进行紧急回应的突发性事件。一、企业危机管理的基本原理（8：35—9：00）【实例】《2005年中国企业危机管理现状调查报告》指出：45.2％的企业处于一般危机状态；40.4％的企业处于中度危机状态；14.4％的企业处于高度危机状态。【危机管理格言】现代社会，谁能避免和控制危机，谁就掌握了发展的主动权！一、企业危机管理的基本原理（8：35—9：00）2、企业究竟存在哪些危机?（1）外部因素引发危机■政治、经济危机和各种突发社会事件引发危机。

3、■新法规和新标准引发的危机。（2）内部因素引发危机■品牌危机；■售后服务方面的投诉也可能引发危机；■最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。一、企业危机管理的基本原理（8：35—9：00）一、企业危机管理的基本原理（8：35—9：00）（二）企业危机管理的诞生1、危机管理概念是美国学者于20世纪60年代提出。2、1980年代，西方企业界开始运用危机管理方法。3、人们公认现代危机管理是从泰诺胶囊事件开始的。■药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而成为危机管理的典范。一、企业危机管理的基本原理（8：35—9：00）【案例】1982年芝加哥地区有5人因服用泰诺

4、止痛胶囊而死于氰中毒，美国强生公司面临一场生死存亡的危机。面对危机，该公司采取了以下几个措施:首先，在全国范围内立即收回价值近1亿美元的全部泰诺止痛胶囊，并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。其次，进行新闻发布工作，迅速传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。第三，为泰诺药设计防污染的新式包装，重返市场。一、企业危机管理的基本原理（8：35—9：00）（三）企业危机管理四阶段理论1、发现危机：信息管理机构及时将危机征兆信息提供给决策层。2、确认危机：迅速确认引发危机的因素，寻找应对危机的措施。3、控制危机：采取应急措施遏止

5、危机发展，把损失降到最低。4、总结危机：对危机管理过程进行评估，改进工作。一、企业危机管理的基本原理（8：35—9：00）一、企业危机管理的基本原理（8：35—9：00）一、企业危机管理的基本原理（8：35—9：00）【超市案例1】南京市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的“南大”超市购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在争吵时发生推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。之后出现病症，医生诊断为植物神经功能紊乱。次年3月她的孩子出生后，被医院诊为脑发育不全。在消协介入调解未果后，夫妇俩把“南大”超市告上法庭，被判决赔偿医疗费等费用6000余元，并登报道歉,但南大始终没有履行

6、。1999年3·15前夕，夫妇俩又以孩子名义，再次把南大推向法院，要求赔偿199万元。一、企业危机管理的基本原理（8：35—9：00）【超市案例2】宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购买的夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访。刚走进商场，工作人员就阻挠和威胁：“不要拍，否则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后就气势汹汹地质问记者：你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到电视台去放？！没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指令：“把他们摄像机的镜头罩住”。商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，并开始推打记者。一、企业危机管理的基本原

7、理（8：35—9：00）【超市案例3】某市家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等5名男生逛完超市结了帐，刚要从出口处出去时，被一位超市女性工作人员拦住。该工作人员问他们买东西是否付了钱。学生们说已经付了钱，并出示了账单。不料，该工作人员却把他们带进一间办公室，强行搜了他们的口袋，因未搜出东西，这5名男生才得以脱身，不久，另有2名女生也遭到“家乐福”搜身。一、企业危机管理的基本原理（8：35—9：00）【超市案例4】2001年3月23日，杭州家世界超市重新开张的第6天。为酬谢顾客，“家世界”推出大量商品特价促销。早上7时30分许，就陆续有顾客前来排