第9章 企业应用系统和企业过程集成

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1、第九章企业应用系统和企业过程集成开篇案例：TastyBaking：企业系统扭转局面9.1企业系统（EnterpriseSystems）9.1.1什么是企业系统9.1.2企业软件企业软件用以支持企业过程（businessprocess）企业过程：是逻辑相关的一组决策或活动的集合，如订货服务、库存控制等业务处理活动或决策活动。业务过程构成了整个企业的管理活动。9.2供应链管理系统牛鞭效应（BullwhipEffect）全球供应链Adept是一家生产高科技制造业机器人的企业，每个机器人都有多达30万个零件，由世界各地的供货商提供。Adept每天都必

2、须在很短时间内对客户的备件或订单需求作出反应，但是Adept的员工只有200人，怎样才能既消减成本，又提高服务水平Adept公司最后把运输和物流管理业务外包给了Morgan公司，使用了基于思科公司技术的数据网络。思科公司的系统可以让Adept公司在供应链伙伴间进行流程的同步协调，他们的路由器也可以使Adept公司的制造和服务部门以及外部供应商的人员都能接触到思科网络的实时数据。此后，Adept公司在全球范围内的库存就得到了更严密的控制。比如说，在某个配件到达一个服务站之前，工作人员就可以直接把这个配件和相应的客户、产品的保修期和服务历史对上号

3、。对条形码进行识别也可以帮助实现对备件所处位置的实时可视性。Adept公司因此可以一览所有存货的情况，不论存货是外向的、内向的，还是处于运输途中或加工流程之中。Morgan公司的营销主管吉姆·奥特利(JimAutrey)说:“我们发现，获取数据是帮助企业进行全球化竞争的最重要的事情。我们所创造的系统实际上就是一个集中了所有相关信息的平台。”Aberdeen公司最近的研究发现了一些负面效应：通过将工厂迁到中国等低成本国家，企业在降低了生产成本的同时，也发现自己的交货间隔时间变得不确定，复杂的供应链所增加的成本，抵销了企业本来期望节省的支出。“从

4、中国采购，预算超支的最大一类成本就是运输费用。”供应链的“推”与“拉”未来的“并行”供应链9.3客户关系管理系统9.3.1什么是客户关系管理IBM认为：客户关系管理是包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。9.3.2客户关系管理软件1、销售自动化（SalesForceAutomation,SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连

5、接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。销售自动化的过程CRM软件中对商机的管理CRM软件中的工作日程安排CRM中的销售预测和客户资料管理客户服务很多网站都提供了“有问必答”栏目，以快速、低成本地帮助客户解决问题呼叫中心（callcenter）客户忠诚度管理分析型的CRM系统9.4企业应用：新的机会和挑战百年老店，超市业的开山宗师：凯马特。由于没有正确利用企业软件，加上其他一系列运营

6、问题，在2002年1月递交了破产保护，但在2003年第2季度重组成功。尽管目前已被沃尔玛等超市远远超过，但其仍能在世界500强中排名100左右。微软的CRM解决方案：DynamicsCRMDell的IdeaStorm网站，直接从客户那里获取意见和建议，经评估后付诸实施借助于SAP的NetWeaver平台，Valero可以将企业内部的各种信息资源统合、集成，并通过单一入口提供给自己的合作伙伴或是内部员工。案例分析：Perseus的CRMPerseus公司是一家CRM软件公司，以$179的低廉价格为那些小企业提供CRM软件，很快就拥有了一长串的客

7、户名单。但具有讽刺意味的是：公司上下都在忙于开发及销售软件，没有人想起来要把客户的资料使用CRM软件系统进行有效管理。1999年，公司意识到了这个问题，决定上马CRM系统，考虑到本公司的软件系统较为简单，决定购买Epicor公司的CRM软件：Clientele。由于Clientele软件和Perseus公司自身的IT系统并不兼容，因此Epicor公司向Perseus公司开价两万美元，帮助该公司将软件融合进IT系统中。这个报价被Perseus公司拒绝了，因为他们认为自己就是IT公司，有能力做好这一点。所以Perseus公司只购买了软件，没有购买

8、集成服务。然而，Perseus公司的技术力量看起来并没有想象中的强大。几个月过去了，仍未能成功地将Clientele软件集成到公司自有的系统中，员工仍然不能快速地与