《管理案例分析》13期摘要

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1、《TCI公司进入中国呼叫中心市场业务发展战略案例》摘要TCI公司是一家在东京证券市场上市的公司，长期以来一直致力于计算机信息服务产业，其技术实力得到了广泛认可，并一直保持着良好的发展态势。2001年TCI制定了五年发展战略，战略目标是重点发展在中国的呼叫中心业务。为了实现战略目标，TCI公司延请国际著名咨询公司波士顿咨询公司帮助其制定进入中国呼叫中心市场的业务发展战略。波士顿咨询公司在进行了周密细致的市场调查的基础上，认为中国呼叫中心业务在未来五年内将得到快速发展，TCI公司要想在未来取得呼叫中心市场的优势，必须与中国当地IT公司建立多层面的合作伙伴战略，建立低价格和标准化

2、服务的商业模型。波士顿咨询公司延续了一贯的严谨作风，大量采用了市场调研数据，应用了其著名的管理咨询工具，采用了分析比较法对TCI公司进入中国呼叫中心市场的业务发展机会进行丝丝入扣的分析，最终确定了TCI公司进入中国呼叫中心市场的商业模型和业务发展战略。本案例对跨国公司进入中国市场寻找发展机会，确定其商业模型和业务发展战略具有很好的借鉴意义。同时，对中国企业如何进行对外投资、拓展国际市场、寻找业务发展机会也具有一定的指导意义。本案例分为五个部分，各部分摘要如下：第一部分摘要：TCI公司是一家在东京证券市场上市的公司，长期以来一直致力于计算机信息服务产业。2001年TCI制定了

3、五年发展战略，战略目标是重点发展在中国的呼叫中心业务，为了实现TCI公司的战略目标，公司延请国际著名咨询公司波士顿咨询公司帮助其制定进入中国呼叫中心市场的业务发展战略。在本案例中，波士顿咨询公司在进行了周密细致的市场调查的基础上，认为中国呼叫中心业务在未来五年内将得到快速发展，TCI公司要想在未来取得呼叫中心市场的优势，必须与中国当地IT公司建立多层面的合作伙伴战略，与合作伙伴共同成长。第二部分摘要：呼叫中心又称为客户服务中心，它是一种基于计算机话音集成4技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段

4、，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用，总体市场规模在1998－2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长，正处于快速发展的时期。预计，中国呼叫中心行业在2001－2010年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2004年，呼叫中心的市场规模将达到170.69亿元，坐席数量将达到135500个；到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，坐席数量将达到151500个；到201

5、0年坐席数量将达到330000至370000个（包括寻呼企业的呼叫中心坐席数）。第三部分摘要：从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着中国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。预计，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。根据

6、应用范围和外包服务意愿，呼叫中心市场分为四个类型：服务导向型、外包服务型、普通服务型、行政驱动型。建立呼叫中心一般有两种方式，即“自建”与“外包”模式。“自建”模式是由企业自己购买硬件设备，并编写有关业务流程软件，需要自己投资设备和对客户人员进行培训，花费相当大。“外包”4模式是企业依托一个独立的呼叫中心业务运营商，由该运营商进行设备投资、人员培训，并达到一定的运营规模，企业就可以将有关业务需求直接建立在业务运营商的基础上，不用自己添置单独的硬件设备，这种方式能迅速建立呼叫中心，不用自行投资设备，省去了大量的资金与人力，并能得到较专业的服务水准。第四部分摘要：波士顿咨询公司

7、通过对市场和客户的广泛调研，帮助TCI公司制定了进入中国呼叫中心市场的商业模型和业务战略。波士顿咨询公司认为只有低价格和标准化服务的模式才证明是较为成功的商业模型。成功的高端模式将在未来几年内实现。高端外包服务商可以通过业务突破和客户突破两个方面发展外包服务。在客户突破方面，外包服务商可以通过五种战略来实现客户突破：通过周期性项目建立长期关系、邀请客户平等的投资、提供一站式销售、服务境外市场、平衡已经存在的关系。在业务突破方面，价值链细分发现市场机会，价值链目标瞄准各种外包服务的机会，通过细分价值链发现有前途的外包