第四章 包装配送的法律问题

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1、仪态美“在美的方面，相貌的美，高于色泽的美，而秀雅的动作又高于相貌美。”--培根“服务行业”基本礼仪ServiceMannerinHospitalityIndustry您给别人的印象是什么？？？您给人的整体印象中，声音占了38％、语言占了7％，剩下的还有55％来自于哪里？—行为举止行为举止－眼神交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开接递物品时，应注

2、视交递的物品及客户的手部目光保持柔和亲切注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光行为举止－表情与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。行为举止－站姿男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽男性：两手自然下垂女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方两眼平视前方，两手自然下垂抬头挺胸、收

3、腹、立腰、提臀注意不要：禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等行为举止－站姿行为举止－坐姿大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡两肩放松小腿与大腿成70至90度手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上男性：两腿与间同宽，自然分开女性：膝盖合拢，小腿自然并拢注意不要:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行为举止－坐姿行为举止－走姿身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走双手自然前后45度摆动步幅适中，步

4、频不宜过快挺胸、抬头目视前方注意不要：忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小不可在营业现场跑动行为举止－走姿行为举止－行走员工统一靠右行，勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人行为举止－谈姿保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离保持正确的站姿，尽量减少手部动作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前

5、比划、或直指客人行为举止－谈姿时刻保持微笑的表情笑容自然、适度、贴切庄重保持自然的目光接触与眼神交流视线停留在客人面部保持正视与自己谈话的客人注意不要：忌逼视、斜视、扫视、窥视行为举止－交谈时聆听倾听时，目光转向对方倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应注意随时进行纪录客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认行为举止－鞠躬欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人15度鞠躬礼：头颈背成直线，双

6、手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼行为举止－引导引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离保持与客人大约呈130度的角度步伐速度与客人的尽量一致引导客人上楼梯时，让客人走在前下楼梯，让客人走在后引导客人乘电梯时应让客人先入，不

7、得自己先行，电梯进门左侧为上位到达时请客人先步出电梯行为举止－指引手势手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线手指并拢，拇指自然合拢用手尖向所指示方向肘关节自然弯曲大、小臂的弯曲以140度为宜动作不易过大，一般低于肩部身体向所指示方向微微前倾配合眼神、表情等其他姿态蹲姿蹲姿，即人蹲下来时的姿势。未受过蹲姿训练的人捡东西时，臀部向后撅起，很不雅观。下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。饮食起居吃

8、的规矩1．不要显出贪相2．动作要文雅，不要自私和挑食。喝的礼貌1．不要用嘴吹汤2．要用汤匙喝汤住的文明1．尊重室友2．照顾邻居行的礼仪1．遵守交通规则2．注意礼让行为举止的表现在交际中常用的礼貌举止有：点头、举手、起立、鼓掌等。谈吐文雅、风趣、幽默，发音准确，语言优美，彬彬有礼，尊老爱幼，不卑不亢，礼貌周到；潇洒自如。声音的规范声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如音量：视客户的音量调节语气：轻柔、和缓、清晰、自