医疗纠纷防范与应对

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1、医疗纠纷防范与应对张彩霞医疗纠纷产生的背景医疗纠纷日渐增多，个别纠纷已经衍化为伤人、杀人的刑事案件，不同程度的困扰着各级医院的管理者，甚至干扰了医院的正常次序。给临床一线的医务人员，带来了极大的精神压力。纠纷已经成为医院管理的重要课题之一1社会文明和进步使患者求医的心态发生了改变，患者要求等同于宾馆、饭店样的热情周到服务。2病人要求工作人员尊重自己的人格、隐私权、知情权等。如果医疗服务中得不到应有的满足就会引发医患纠纷。3法制化推进的必然结果，应用法律武器使性子无保护的意识也不断增强。当病人及其家属认为在医疗

2、工作中其权益受到侵犯时就会引发医疗纠纷。4医疗保障制度不利引发的矛盾，在计划经济时代，作为提供医疗服务的供方，有很多方面无法为患者单方解决。一、如何认识医疗纠纷二、意外事件的管理三、怎样预防纠纷的发生四、重要环节的警世五、防范医疗纠纷发生的措施一、如何认识医疗纠纷医疗纠纷的分类：医疗过错：医疗责任事故、医疗技术事故。医疗差错：一般性差错、严重差错。非医疗事故：医疗意外、医疗并发症、病情自然转归。北京最新统计：医疗纠纷三级医院占5%二级医院占44%三级医院占6%80%医疗纠纷予医患沟通不到位有关只有不到20%的

3、案例与医疗技术有关常见医院承担医疗纠纷的类型医疗服务的不到位：消费问题、隐私权的纠纷；在诊疗和护理过程中的缺陷；医务人员看纠纷？全民法律和维权意识提高；医疗制度改革，病人费用负担加重；病人素质提高，对医院的期望值增高；新闻不负责任炒作，激发的作用；有一些医务人员的责任心不强，对病人的感受考虑的较少；年轻医务人员在一些病案处理中经验不足，技术水平不高，观察不到位；医院部门之间管理环节上有缺陷；管理者认识：“人非圣贤，孰能无过？”缺乏严格管理及严厉处罚机制；实习医生、护生在学习教育阶段，欠缺对法律法规规范标准的知

4、识；护士人力资源不足，超负荷工作影响质量；医学特殊性，个体差异大，医学发展职业风险；百姓呼声、政府关注、看病难、看病贵：我们医疗体制面临的主要问题表现为普遍的社会心理失衡政府——感到医疗卫生是包袱公民——认为医院在赚钱医务人员——工作得不到承认各方面都不满意。二、意外事件的管理1、原则：给病人尽量减少损失2、上报制度：当事人——护士长/科主任——护理部/医务科3、及时召开分析讨论会：护士长/科主任主持4、及时采取补救的应对措施5、密切观察病人和记录该病人的病情6、做好沟通、交班记录，必要时调整人员班次7、连

5、续观察、连续记录，随时报告病人病情变化8、避免扩大影响和增加病人的心理压力9、当事人下班离院前，写出书面事情经过上交有关科室10、医院组织专家讨论三、怎样预防纠纷的发生发生纠纷/投诉怎么办？原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的表态可以冷静提问，可在交谈中步步深入，了解情况，注意因果关系，尊重对方，体现出较高的素质住院病人最好请求病房主治医生或护士长出面调解纠纷调解的答辩和准备法律是维护权力的（医、患双方）怎样举证可提供证据的资料：记录、医嘱、检查结果报告、同意书、与纠纷相

6、关的实物、证人证词、尸体解剖资料各种科技资料、权威部门的统计数字、权威书籍和经典医学文献资料、鉴定结论。举证或举证的准备1医疗专业的特殊性、复杂性、两个时间段区分记录是关键不能抗拒/预见的原因（医疗事故处理条例三十三）以疾病为基础论因果关系举证或举证的准备2回顾诊疗护理过程并分析医疗行为与损害结果之间有无因果关系按照操作常规去做与后果有无因果关系注意一因多果、一果多因思维分析（主要是疾病复杂性）举证或举证的准备3提供证据时注意：对方提出的证据的真实性、关联性、合法性尽量留取证据不要随意让他人留取证据寻求帮助/

7、咨询人的可靠性利用院内医疗优势，听取专家在学术上意见举证或举证的准备4证据的支持相关专业专科知识对提出的问题从医学科学的法律角度进行剖析用词准确，逻辑清楚，明确责任文字语文妙用有效沟通是法宝柔韧有钢例：今日还借300元：阴/阳易混huan/hai团队精神相互补救，相互补台相互通气——提醒保守秘密原则，对工作涉及的一些问题保密，在什么范围内不能公开四、重要环节的警世（一）急诊科：对护士而言，面对多专业学科病人流动性大危重、复杂情况的病人多护士工作时间随机性大预防措施：1、完善规章制度，首诊负责制落实2、人员配备

8、合理3、护士综合素质要高，注意心理候诊时间4、分诊技能较高5、急诊病人，生命体征观察并记录6、协调的沟通渠道7、各种必备仪器，抢救物品等功能正常警世（二）工作流程小儿科：病人住院、出院老年病人防骨折，老年病人出院转送病人注意：推送病人中问题术中意外事件给护理带来的纠纷问题术后并发症或术前潜在的因素警世（三）用药时氯化钾静脉给药胰岛素、书写时剂量、单位符号甘露醇、静脉给药时注意急性肾衰双氧水外用浓度硝