某商场资深营业员的培训

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1、新世纪商厦主办资深营业员的培训我们将重复做这个培训简　介这个培训提供你对工作的基本概念我们尽量让这个培训简单易懂如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们我们的目的是：教会您如何培养自己成为一名未来的管理者什么是资深员工？五、资深员工工作流程资深员工培训内容一、资深员工岗位责任二、部门整体团队精神三、商场各项行政制度四、商品技能管理规范超市资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是超市整体运营的关键，他将直接受副科长、科长的指挥。资深员工岗位责任一、对商品陈列负责六、对商品订货负责二、对商品安全负责七、对商品进/退货负责三、对商品损耗负责八、对顾客

2、服务负责四、对部门设备负责九、对上级负责五、对顾客和卖场负责是经营目标与经营管理的体现是连接员工和主管的一座桥梁是各种信息传递的窗口资深员工的角色主管/助理同级管理者我供应商员工顾客二、集体意识团队精神一、职业道德一、遵守公司的规章制度二、遵守超市的行政制度三、遵守国家的法律法规四、服从上级的领导及工作安排五、让顾客得到最满意的服务职业道德一、应该理解懂得你的职责二、应该知道你是公司的一员三、应该清晰你的上级是谁四、应该清楚团队精神的重要性五、必须懂得你服务的对象（顾客）六、彻底坚决抵制拉帮结派公司的理念《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》集体意识

3、一、超市制度商场行政制度二、优质服务考核三、其它工作1、员工上/下班时间的规定2、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定4、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定详细请阅《超市营业员管理制度》超市营业员管理制度服务人员:商场全体员工服务对象：顾客1、仪态规范2、语言行为规范3、服务项目规范4、安全服务规范5、清洁标准规范请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！服务规范一、服装1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩）进入工作现场2、应自觉保持制服的干净整洁3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随意涂改、反戴及用其它

4、饰物掩盖仪态规范二、发型1.男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬衫衣领不挡住眼睛）、不留胡须，不剃光头2.女员工不染彩发，披肩长发应束起仪态规范三、仪表、仪容1.员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚(生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)2.女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环3.保持手、脸部的干净4.店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)仪态规范1.站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上2.工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃3.走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大4.讲普通话并保持适当

5、音量，吐字清晰，用语文雅大方5.手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬6.谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉7.员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物8.上班工作前或上班中，禁止喝酒仪态规范1．上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：“谢谢,欢迎下次再来！”。2．服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助3.不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱语言行为规范4.遇见大宗顾客应主动上前予以协助

6、5.不挖苦嘲讽，污辱顾客6.不殴打顾客7.不欺诈、蒙骗顾客8.不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间9.严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑10.电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖场××店”语言行为规范11.顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。12.当顾客找寻商品时应引领顾客到位。13.如有顾客急需，员工应马上予以指引。14.接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。15.属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。16.遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。语言行为规范商一、送货服务1.货物发出之前必须专人正确地核对商品2.必须

7、按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地3.必须在送货过程中确保货物的安全4.对顾客的要求应给予满足服务项目规范商二、改制商品服务1.按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意2.按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意3.为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼服务项目规范商三、免费广播1.选用标准普通话，音质清晰、优美动人2.广播员应认真执行广播专业用语规范3.免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务4.广播音乐时，音度应适量且内容健康服务项目规范商四、免费寄存其它服务项目五、免费巴士（视情况而定）六、免费停车商一、紧急事态1.保持头脑清醒，不引起顾客惊慌2.保护措施

8、得当，维护顾客利益3.商场地面应无积水，不打滑4.提供急救药箱5.商品堆放有序，