商场营业员培训手册

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1、商场营业员培训手册目录第一章营业员守则2一、总则2二、细则2（一）仪容仪表2（二）日常营业行为规范3（三）售货服务要求3（四）店面纪律4（五）营业员出入证管理要求5第二章经营管理6一、商铺管理6（一）卫生管理：6（二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：6二、商品管理6三、日常经营管理7（一）进、退场时间及管理：7（二）商品进出广场管理：7（三）兜售商品、派发传单管理：7（四）店内照明、音响及其它管理8（五）POP管理8第三章消防（安全）管理9一、用水、用电、用气、空调安全管理9二、消防(安全)

2、管理9三、电梯（货梯）管理9（一）电梯使用9（二）货梯使用10四、治安（刑事）事件、突发事件管理10（一）内部营业人员纠纷处理：10（二）治安（刑事）事件处理：10（三）突发事件处理：10五、疏散撤离程序12一、营业时间12二、照明时间12三、电梯使用时间12四、空调开放时间12五、总服务台13六、卫生间13七、停车服务：13八、紧急电话：13九、制作POP、申请广播宣传、申请报修流程14第七章其它1717前言为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。。本手册适用

3、于商业广场全体商户营业人员。第一章营业员守则一、总则（1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。（2）爱岗敬业，诚实敬业。（3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。（4）了解和熟悉所销售的商品。（5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。（6）掌握商品陈列与包装的技巧。（7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。二、细则（一）仪容仪表（1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。（2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤

4、、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。（3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。（4）指甲要修剪整齐并保持干净。不允许留长指甲，染怪颜色指甲。（5）男营业员不允许留胡须。（6）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。（7）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。（8）不得戴有色眼镜。（9）正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。（10）上述要求中，特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。17（一）日常营业行为

5、规范（1）不准迟到、早退、早班须提前半小时到。（2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。（3）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。（4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。（5）不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客。（6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。（7）不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。（8）不准代存私人物品。（9）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。（10）上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。（11）不准贬低、损毁、侮辱商业广场品牌、形象和其它商户形象。（12

6、）不准辱骂、殴打广场工作人员。（二）售货服务要求（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。（2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。（3）实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们

7、良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。（4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。（5）当顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：对不起，请您稍等”17告之顾客，以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。（6）当商品断货时

8、，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代品。（7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。（8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。（9）当顾客与本店成交而收到顾客的现金