拓展训练：销售训练

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AModernIntakeSalesmanProfessionalSellingSkillTraining专业销售训练 關於這個課程.......它將眾多的摸索、試驗所得來的經驗組織起來,成為一套有系統、有效的學習教材。經由這套課程將引導你們進入迷人的行銷事業,使你們在這個充滿挑戰性的行業中取得........成功! AModernIntakeSalesmanProfessionalSellingSkillTrainingPreparation 什麼是行銷「行銷」是幫助你的客戶改善目前的狀況。滿意目前狀況理想狀況需求整套解決方法 購買心理-A.I.D.M.A.S.AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction感到滿意購買行動喚起記憶深記腦海激發意願產生興趣引起注意確保客戶滿意要求承諾介紹解決方法介紹產品發掘需要建立信任 優秀SALES具備的條件HEAD學者的頭腦HEART藝術家的心HAND技術者的手FOOT勞動者的腳 銷售的七大步驟CustomerService售後服務事前準備Preparation接近Approach狀況把握Survey產品介紹Presentation展示DemoProposal建議書締結CloseOBJHandling異議處理 事前的準備是......讓自己的銷售活動效率更佳以導向成功之事前行為的總稱。 長期的事前準備有關本公司及業界的知識。本公司與其它公司的產品知識。銷售技巧。有關客戶的資訊,如_____,____等。本公司的銷售方針。廣泛的知識、豐富的話題。氣質與合宜的禮儀。 短期的事前準備首先，知彼！了解負責的區域區域的特性競爭廠代理店的勢力業種構成顧客卡地圖客戶名單公司的資料前任者交接文件工商年鑑電話簿....等 Prospecting-對象尋求「行銷對象」的三大類別-第一類：他們有需要，而且......-第二類：他們有需要，但.......-第三類：他們有需要，但是...... 業種資本額員工人數公司形態決策管道人際關係訪問目的？要明確！瞭解準客戶 產品型錄ApproachBook相關新聞的影本小禮品合約書白紙筆記用品還有..............道具準備 檢查「儀容」 出發!是否有拜訪行程或計劃.......... AModernIntakeSalesmanProfessionalSellingSkillTrainingApproach Approach的定義由接觸到進入「推銷」的一段銜接過程 Approach的方法DirectCall直接拜訪-計劃性的拜訪-Canvassing「掃街」Telephone電話拜訪-預約及訪談性質-調查性質DirectMail信函-開發信-Letter個人信函 DirectCall-直接拜訪不斷開發新客戶Canvassing。充份瞭解客戶現況。持續磨鍊，提昇銷售技巧。單程拜訪，較費人力及時間。銷管費用高。容易受到「正面拒絕」。優點缺點 DirectMail-信函優點節省拜訪的人力、費用....用於正式拜訪前。加深受訪者印象.被動屬性。OneWayCommunication。缺點 Telephone-電話拜訪優點費用較節省，並能預先約定。能預先瞭解若干客戶的現況。缺少「見面三分情」的意境。無法以眼觀及感覺來分析客戶的現況。缺點 Approach的對象Money是誰、是什麼單位有「金錢」？Authority是誰、什麼單位有「決定權」？Needs是誰、什麼單位有「需要」？是誰？對賣方特別有「好感」!Coach Approach的重點M.A.N.的發掘與掌握。以合宜的Approach手法及標準的ApproachTalk來提昇客戶的Attention和Interest並建立信任 整肅服裝，並以充滿自信的態度；環視全場、看準對象，不因「他」的視線接近而轉移，至「他」面前二、三步後停止，鞠躬致意後，再........................Approach-新的拜訪BuildingTrust 1.打招呼-在「他」未開口之前，以親切的音調向「他」打招呼問候。2.自我介紹-秉明公司名稱與自己姓名雙手遞上名片，並與「他」互換名片並對「他」撥空接見表達謝意。Approach-新的拜訪BuildingTrust 3.表明來意-營造一個「好」的氣氛，藉以吸引「他」的注意。4.開場白-迎合「他」的興趣或關心的話(I.B.S)題，吸引「他」的興趣........但請盡快納入「主題」。BuildingTrustApproach-新的拜訪 I.B.S.的結構預測「他」的一般性需求並加以敘述，「再」介紹滿足該需求的一般性優點。InitialBenefitStatement 留心「第一印象」消除緊張提出共同的話題適當的讚美做個好聽眾製造「再次拜訪」的機會Approach-新的拜訪BuildingTrust 在離開前..................1.敘述下次拜訪目的。2.約定下次拜訪時間。3.確認你的「作業」。為了再次拜訪BuildingTrust 在拜訪前.........1.過濾你的「客戶卡」。2.確定你約定的拜訪時間。3.完成你的「作業」。4.其它「資料」準備。有效的再次拜訪BuildingTrust 建立信任的重要前輪人際關係方向後輪產品知識動力自行車是種很好的比喻來提醒你................. 拜訪不遇「你」不應馬上離去，而應採取下列「對策」後再行離去。A.___________________________B.___________________________C.___________________________D.___________________________ AModernIntakeSalesmanProfessionalSellingSkillTrainingSurvey Survey-客戶狀況掌握Survey的目的是為了.....「找出客戶的需求」DiscoveringNeeds Survey-5W2HWho何人What何物Where何地When何時Why為何HowTo如何HowMuch多少 Survey的程序觀察詢問傾聽確認解決方法 Survey用眼睛觀察經營理念公佈欄接待員招牌桌椅事務機器 Survey觀察銷售對象神情穿著工作環境 S-4PersonalityAnalysisAssertiveExpressiveDriverAnalyticalAmiableExpressionDDANAANAEDAMIANADEEEANAAMIAMIAMI Survey-詢問的目的收集資料以確定客戶的適合度導引客戶參與其需求發掘程序導引客戶瞭解其現況與其期望之關鍵或關聯 Survey-詢問的型態擴大詢問法：讓客戶自由發揮..........OpenQuestion限定詢問法：以限定客戶回答的方向CloseQuestion Survey-詢問方向經驗VS理想當前的目標實行/計劃預期應用範圍決策程序成本的合理性(Value)詢問由5W2H構成厖.. Survey-提出問題現行狀況對你的產品熟識程度或看法困難、需求、期望OpenQuestions............... Survey-詢問技巧調適談話氣氛判別銷售對象自我記得銷售對象身份由廣泛而漸狹窄OpenQuestion任其發揮，找尋差異CloseQuestion導引需求或表贊同 Survey-問題漏斗提出適當問題縮小準客戶數量熱度判別可能對象 Survey-詢問時應注意事項詢問的重點應明確化避免單方向的連串詢問MultipleQuestion考慮詢問的對象與時機 Survey-傾聽是「傾聽」而不是「聽」-如果你不會....你很可能一無所獲! Survey-選擇性傾聽對象現有的與缺少的前述兩者的差距與原因其差距的重要性SellingPoint......期望抱怨 注意肢体語言眼神.......記筆記「拋磚引玉」的回應Survey-傾聽技巧 Survey-即將結束由你獨力完成的階段.......所得情報、資料,請整理歸納後作出「總結」並與他取得「一致同意」 AModernIntakeSalesmanProfessionalSellingSkillTrainingPresentation Presentation-產品介紹這一階段的「關鍵」FFAB技巧 Presentation-FFABFeature:產品或解決方法的特點。Function:因特點而帶來的功能。Advantage:這些功能的優點。Benefits:這些優點帶來的利益。 Presentation-導入FFAB瞭解客戶需求確定客戶需求分析客戶需求比重排序產品銷售重點展開FFAB Presentation-FFAB的展開FeatureAdvantageFunctionBenefit簡易的說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語引述優點及客戶都能接受的一般性「利益」以對客戶本身有利的優點作總結 Presentation-FFAB的重要客戶「購買」的是........他們想像中因你的「產品」和「服務」能為他們帶來的「效益」。而不是因對你的「產品」和「服務」感興趣而購買.. Presentation-FFAB的重要滿足客戶的需求。引發客戶的需求。加深客戶某些特定的需求。 Presentation-說服技巧同意客戶需求您說的對..是的.....特點功能也就是說...所以....比方說..只要有那些特點就能.........瞭解客戶需求 Presentation-說服技巧FFAB FFABValueAdd商品$10服務...$商譽?特點?信任?確保成功...$ Presentation-FFAB訓練Feature/Function特點/功能也就是說Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能 Presentation-FFAB訓練賣杯子 Presentation-介紹解決方法目的使你的「準客戶」同意你的整套「解決方法」能滿足「你」和「他」所找出之所有需要 Presentation-介紹解決方法程序1.確認每一個需要。2.總結所發掘的需要之協議。3.介紹每一個解決方法。4.就每一個解決方法徵得他的同意,肯定均能滿足需求。5.總結。 善用加減除乘當客戶「提出異議」時。當在作「總結」時。當面臨「價格競爭」時。當客戶在「殺價」時。當你需作「成本分析」時。 AModernIntakeSalesmanProfessionalSellingSkillTrainingDemonstration Demonstration-展示Demo就是為你的準客戶操作你的商品,讓他看、讓他觸摸、讓他使用。 Demonstration-目的為了締結合約。為了確認、證實。為了發現問題。為了製造機會。為了教育其順利地操作。百聞不如一見。 Demonstration-種類銷售Demo證實以往所說的，刺激客戶的購買意願。操作Demo實際操作商品以說明其性能。 Demonstration的效果1.證實在推銷過程中所說的，並能簡單明示客戶的利益。2.能確實處理客戶的不安。3.能讓客戶有「不好意思」的感覺。4.訴諸客戶的感官加強「購買慾望」，使其產生「據為己有」的念頭。 Demo前注意事項1.務必邀請到「決策者」。2.整理要訴求的Benefits並將重點明確化。3.Demo的商品檢查，並預先演練。4.整理會議室或洽談區。5.小禮品或紀念品。 Demo的程序1.合宜的開場白。2.回顧客戶的需求。3.產品一般介紹。4.操作產品。5.總結並要求承諾。 Demo中注意事項1.將焦點置於「決策者」。2.說明重要的Benefits時,應逐項取得客戶的同意。3.穿插詢問,不要單方面進行。4.對競爭商品作「比較分析」。5.自信與從容。 Demo結束注意事項要求承諾並盡力促成「合約締結」 AModernIntakeSalesmanProfessionalSellingSkillTrainingProposal Proposal-建議書目的?為了儘快締結更多合約的一種「手段」。 Proposal-提出時機提出「建議權」以製造商談機會。承辦人「沒有動靜」,為了向高級主管「發動攻勢」。當客戶「委決不下」時。整理歸納「到目前為止」的活動,以期「提前締約」。當客戶提出要求時。-常於大型標購案或複雜的系統購案 製作Proposal的注意事項現況掌握1.現行作業流程,M.A.N.的態度。2.M.A.N.的主要需求a.b.c.d.e.......3.M.A.N.對我方所提的解決方法認同否?4.預算多少?何時可動用?5.採購流程? 製作Proposal的注意事項製作中1.約定提出時間。2.材料是否完備?3.格式考量。4.協調內部相關部門,以利支援。 製作Proposal的注意事項提出後1.應對M.A.N.的反應進行瞭解。2.是否有再度提出必要?3.要求「承諾」。 Proposal的構成明快簡潔的「封面標題」目次及頁次前言現況分析建議方案效益分析產品FFAB售後服務系統介紹結論 Proposal的格式適當留白主副標題段落分明頁碼一圖勝千言12 AModernIntakeSalesmanProfessionalSellingSkillTrainingClose Close要求承諾與締結那一夜，青蛙王子要向美麗的公主「求婚」! Close要求承諾與締結王子的迷思.........1.時機是否成熟?2.對公主形成壓力,而遭拒絕?3.如果遭拒絕,接下來怎麼辦?4.公主會不會因此而不再理我了?遲疑不決....... Close要求承諾與締結王子回想;在追求的整個階段中都與公主核對「她」的需求、獲得「她」的同意,那麼現在向「她」求婚是順理成章、必然要做的事。......從此,王子與公主過著幸福快樂的日子! Close要求承諾與締結行銷過程要求承諾介紹解決方法發掘需要建立信任時間時間 Close的形態直接要求間接要求試探性要求 Close直接要求時機當你已經確定「行銷對象」完全同意你所發掘到的需求,並同意你所建議的解決方法都符合那些需求後。我們今天就簽合約吧!這樣就能儘快把你的系統安裝起來。 Close間接要求推定承諾法誰給你作出這推定的權利?當「行銷對象」對你所陳述的各項建議都表示同意,他可能已流露出明確的「購買訊號」你希望在本週末或是下週一進行安裝? Close試探性要求你可以在「行銷過程」中的「任何階段」提出要求.........................?看到明顯的「購買訊號」。?陳述有效的「賣點」後。?剛克服「反論」Objection時。-你可以用直接或間接要求成交手法,或任一種你習慣採用的要求成交方式。 Close試探性要求的優點1.測量準客戶的溫度。2.測知準客戶所關心的問題。3.找出反對的原因。4.提前判別Case的真偽或潛在的競爭對手。-Alwaysbeclosing............... Close購買意願的誘導YESYESYESYESYESYES累積小的YES-Alwaysbeclosing............... Close刺激購買慾望1.引導準客戶描繪其購買後所產生的Benefit。2.善用Reference。3.OnsiteDemo。4.說明現在正是購買時機。5.「臨界高潮」時...........宜暫停3秒鐘的談話。 Close掌握購買訊息臉部表情肢体語言語氣言詞氣氛 Close掌握購買訊息臉部表情..............-頻頻點頭-定神凝視-不尋常的改變...............................公主的嘴角微微抽動著.......... Close掌握購買訊息肢体語言......................-探身望前-由封閉而開放-記筆記...................................公主不自覺的玩弄著手絹......... Close掌握購買訊息語氣言詞.....................-這個主意不壞............-認真的談論價錢-談論週邊商品或.........-徵求同意........................................公主認真的敘述皇后的期望......... Close掌握購買訊息氣氛.....................-語氣靈活,頻頻發問-叫人泡茶.....................那3秒鐘的沈寂,王子卻看到天際的閃電......... 最終Close-締結合約不猶豫、明確的提出。自信、迅速而不急躁。不要說太多題外話。防止不相關的人介入。預設交易底線,不可輕易退讓。 方則止,圓則行。孫子兵法兵勢篇 TMSInformationInstructor:JohnKingTEL010657082020106570891213611233972137092598931370921368213709213683tmsinfo@ms10.hinet.nettmsbj@sina.com专业销售训练ProfessionalSellingSkillTraining