有效沟通技巧-员工培训教材

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1、有效沟通技巧1、语言沟通2、书面沟通3、电话沟通4、网络沟通5、战争沟通6、环境沟通沟通形式短信营销的启示第一：沟通的基本原理一、沟通的目的说明事物表达感情建立问候解决问题二、沟通的个人障碍高姿态不信任有偏见带情绪无所谓三、人性潜意识的六大需求接受他关心他认同他尊重他感激他赏识他第二：沟通技巧一、非言语性沟信息通渠道——姿态——眼神——手势——脸部表情——声音二、沟通控制四要素——环境——气氛——情绪——时间三、沟通五个基本动作——点头——微笑——聆听——回应——记录四、沟通30+3法则30秒说明核心问题前三条观点容易被别人记住提醒：1、用“我觉得”

2、说出自己的感受2、用“我希望”说出自己的要求或期望五、沟通三宝聆听多问同理心沟通了解你的性格活泼型和平型完美型力量型外向内向理性感性活泼型在说力量型在做完美型在想和平型在等五、性格分析表象与社交：严肃、得体、礼貌、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律。情感与身心：分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性。对自己要求严格，对他人也要求严格完美型力量型表象与社交：自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、

3、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气。情感与身心：工作型，生活在目标中、难轻松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、越挫越勇、艺术性差、情感弱。对别人要求严格，对自己无所谓活泼型表象与社交快乐、大声、引人注意、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、爱交朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜欢道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。情感与身心生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、不记愁、沾火就着、不生气、天大的事情倒头就能睡着、活

4、力、感性、感染力、艺术爱好者、外向情感、享乐型。对自己无所谓，对他人也无所谓和平型表象与社交：和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导。对别人不要求、对自己苛刻与活泼型沟通1、不要直接进入分析，尽量多聊一些对方感兴趣的话题2、创造愉快的气氛3、表现出对客户“个人”感兴趣，让对方有种成就感4、当你们达成共识，将特别的细节罗列清楚如:5w2h。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，更因为

5、他们很容易忘记）5、对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可和赞扬6、采用提问式的对话方式让客户“一吐为快”7、如果你有他们所敬佩的人支持，活泼型的人更容易相信你的观点与完美型沟通1、尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行事方法2、全面的、有系统的、准确、完善的准备工作3、列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供给对方选择4、进行细节的解释，并解释如何产生结果5、思考者喜欢书写的形式、所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪6、提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的7、不要急于要求他们做出决定，给他们时间

6、进行思考和分析，以证明你说的话8、表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑与力量型沟通1、尽量支持他们的观点2、多与对方谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节3、提问题容许他们给予简短的答复4、注意在沟通时保持工作性质、不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此5、争论时对事不对人6、准确、高效、时间性、条理性与和平型沟通1、尽量耐心地聆听和不以敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同2、用时间想一想，判别他们的真实目标和目的3、不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来4、当你不赞同对方观点的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论5、给他们时间

7、让他们建立对你的信任6、交谈的时候采用非正式、慢一些的举止对症下药1、对沉默寡言的人：有一句说一句，一字千金。2、对炫耀的人：赞美不少于10次，对他喜欢炫耀的地方聆听，千万不要打断他。3、对令人讨厌的人：不卑不亢，肯定他的优点，并对症下药。4、对优柔寡断的人：多用肯定性的语言，替他下决心，引导他做出判断，站在对方立场考虑。5、对知识渊博的人：真诚的聆听，赞美，请教的语气、不放弃，最后引导。对症下药6、对讨价还价的人：要口头妥协，满足心理。7、对慢郎中式的人：配合他的步调，因势利导。8、对性急的人：说话简洁、明了、清晰、准确、不托泥带水，几句话切入要害

8、。9、对善变的人：加强对沟通目的的阐述，推荐好方法。10、对疑心重的人：先认同他（我原来和你有同感，你的想法