公路收费站窗口服务培训资料靳斓

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1、培训师简介靳斓知名礼仪培训师，北京未来之舟，国务院国资委、北京大学MBA班、国家人力资源与社会保障部特邀礼仪专家，中央广播电台经济之声常年礼仪专家。《中国青年报》、《南方都市报》、《华尔街日报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。礼仪培训部分经历有：中国气象局、国家统计局、国家知识产权局、中石化、中石油、松下电器、西门子、同仁堂、中国残奥、比亚迪、胜利油田、蒂森克虏伯电梯、英博雪津啤酒、凯德置地、合生创展、中国人民银行、首发公路集团……公路收费站收费人员窗口服务专题培训（一）主讲：靳斓第一部分服务礼仪&服务意识第二部分收费站窗口服务形象塑造第三

2、部分收费站窗口服务仪态塑造第四部分收费站窗口服务规范第五部分收费站服务模拟训练培训目录打造服务魅力之服务礼仪&服务意识职业素养的养成1、服务意识、职业道德与职业素养“大树理论”2、正确服务意识的力量“链条原理”……职业素养与服务意识3、做事先做人:态度＞技能责任胜于能力你做的是什么路靠我发展，我靠路生存。◈青蛙爬塔心态决定成败应对“不公”现象的两种态度心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。不同的人，对待同一个事物会有不同的心态；不同的人：同样的遭遇+不同的态

3、度=不同的人生；同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。塑造阳光心态享受生命意义远离悲观思维做快乐的自己遇到“嚣张”的车主，你的表现是什么？职业成功的黄金心态做事情还是做事业，塑造主动心态，把客人的的事当成自己的事，像帮助自已亲人那样去工作，客人就会把你当成自己的人。“麻雀搬家”的原因……做充满阳光的人我应该怎么做1、跳出自我的小世界(九点一笔连)2、不要判断地审视他人塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关系，做一个受欢迎的人。3、爱岗敬业：职业化基本要求完善行为、提高意识塑造积极心态积极对待人/事/困

4、难/挫折发奋图强，自动自发，具有主动性，做最好的自己服务礼仪的价值规范、高效、亲和的窗口服务形象，不仅是收费站形象、公司形象，更是一个现代企业的起码尊严……内强个人素质，外塑收费站形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！打造服务魅力之服务形象塑造仪容要求面容和双手的清洁标准发型发色基本要求女员工的适当妆容要求五忌与三勤“五忌”：“三勤”：和车主匆匆之交的高速收费岗位，仪容也有一定之规：洁面刮胡子剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面基本要求女员工淡妆基本程序洁面护肤紧肤水粉底腮红画眉修眉唇红化妆修饰的礼节：1、正式场合要化妆2、工作场合化淡妆3、不当他人的面化

5、妆4、不借用他人的化妆品5、不指责他人的妆容6、力戒自己的化妆出现残缺制服是所从事职业的标志和尊严。穿着应注意：整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌制服男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查×自我形象检查女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否

6、过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？制服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙/裤穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？打造服务魅力之服务仪态规范禁忌的身体仪态一指禅双手抱在胸前双手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方……窗口服务禁忌仪态窗口服务中的禁忌仪态有几种，你有吗表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的如图身体：消极工作，或看起来不情愿如图手势：不礼貌的或者消极的如图窗口服务坐姿要求入座：从座位的左侧轻稳入坐

7、，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展，女士双脚内侧落在一条直线上。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整）。步速：男士每分钟108-110步，女士

8、每分钟118-120步。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，