心理咨询技术在hr工作中的应用(蒋沅娜)

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1、有礼走遍天下与您共舞2009年2月23日课程目录一、如何成为一个受欢迎的人？二、有效沟通自我成长训练——心理学技术在工作中的运用！1、倾听技术2、询问技术3、反映技术——内容反映、心理反映4、同理心5、具体化6、自我开放7、概述技术三、服务礼仪概述1、仪容仪表2、行为举止3、服务接待用语规范4、电话礼仪规范，如何打有效电话5、禁忌四、个人商务礼仪形象塑造1、介绍礼仪2、握手礼仪3、名片礼仪4、工作汇报礼仪第一单元第二单元GAME：找出同异第一单元：心理学在工作中的运用第一句話：「把自己當成別人」第二句話：「把別人當成自己」第三句話：「把別人當成別人」四句話是：「把自己當

2、成自己」什么是心理学?心理学就是一门研究人的心理活动规律的科学。通过研究人的人格或个性，包括需要与动机、能力、气质、性格和自我意识等，从而得出适用人类的、一般性的规律，继而运用这些规律，更好的服务于人类的生产和实践。CASE：左右脑人训练当一头大象从蔷薇坡向下滑落时你想到什么？不同学家的反映:物理学家化学家文学家心理学家当一头大象从蔷薇坡向下滑落时而同事、家人情绪下滑时呢?心理学的门派与发展巴甫洛夫行为主义罗杰斯人本主义弗洛伊德精神分析当心理学家遇到狗!巴甫洛夫行为主义罗杰斯人本主义弗洛伊德精神分析心理学在沟通中的运用?建立良好的人际关系；处理认知观念；深化自我认识；学会面对

3、现实；增加心理自由度沟通，是一个建立信任关系、平衡使用赞扬与批评策略、读懂感受、确立关系模式，并在不同层面上积极互动或解决问题的过程。进入“有效沟通自我成长训练”?一、倾听及其意义倾听是指通过自己的语言和非语言行为向员工传达一个信息：“我正在很有兴趣地听着你的叙述，我表示理解和接纳.”倾听包括：通过身体传达的专注，以及内心的专注。GAME:“人”CAME：马丽和大卫关于人际协调如何倾听？1、倾听并非仅仅是用耳朵听，更重要的是要用心去听，去设身处地地感受。不但要听懂通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出员工在交谈中所省略的和没有表达出来的内容。2、善于倾听，不仅在于听，还在于

4、要有参与，有适当的反应。反应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“请继续”等言语来鼓励员工继续说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等等。倾听误区：1、急于下结论。2、轻视问题。认为对方是大惊小怪、无事生非，有不耐烦的态度。3、干扰、转移话题。不时打断叙述而转移话题，使员工无所适从。4、作道德或正确性评判。按照自己的想法或习惯，对员工的言行举止和价值观念发表评论。倾听小结有效沟通首先是倾听，其次是倾听，第三才是讲话。倾听不仅用耳朵，还要用眼睛，更要用头脑和心灵。二、询问技术1、封闭性询问通常实用“是不是”、“对不对”、

5、“要不要”、“有没有”等词，而回答也是“是”、“否”式的简单答案。功能：这种询问常用来收集资料并加以条理化，澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。当员工的叙述偏离正题时，用来适当地终止其叙述。问题：若过多地使用封闭性询问，就会使员工陷入被动回答之中，会压制员工自我表达的愿望和积极性，而使之沉默甚至有一种压抑感和被讯问的感觉。花费时间而且不得要领。想当然地猜测，却又总是不到位，会导致员工的不信任甚至反感。特别是对暗示性较高、对自己问题把握不准的员工，封闭性询问会产生误导作用。GAME:“？没什么”询问技术2、开放性询问通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”

6、等词来发问，让员工就有关问题、思想、情感给予详细说明。它没有固定的答案，容许自由地发表意见，从而带来较多的信息。询问与导向不同的用词可导致不同的询问结果：比如带“什么”的询问往往能获得一些事实、资料带“如何”的询问往往牵涉到某一件事的过程、次序或情绪性的事物而“为什么”的询问则可引出一些对原因的探讨，有时用“愿不愿”、“能不能”起始的询问句，以促进员工自我剖析询问小结封闭式询问与开放式询问各有所长短，沟通中应把两者结合起来使用。要防止询问可能带来的压力和暗示。不同的情形和关系下，用不同的询问方式。受欢迎的人如何沟通？询问的态度,你喜欢和谁沟通?三、反映技术反映技术（有时也称为

7、反应技术）包括内容反映和情感反映。1、内容反映，不能超过或减少员工叙述的内容。尽量用自己的语言。语言简洁明了，口语化。2、情感反映情感反映是指管理者把员工语言与非非言语行为中包括的情感整理后，反映给员工。2+1训练四、同理心Empathy一词，中文有许多种译法，如共情、同感、共感、同理心等等。简而言之，即指设身处地地体会、感受对方。按罗杰斯的观点，同理心是体验别人内心世界的能力。“同理心”的三方面含义一、借助于言谈举止，深入对方内心去体验他的情感、思维；二、借助于知识和经验，把握员工的体验与他的经历和人