平衡记分卡之探讨与应用

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1、平衡計分卡之探討與應用報告大綱一、平衡計分卡之起源及精神二、平衡計分卡之四大構面的介紹三、運用平衡計分卡，建立策略型組織之五大原則四、平衡計分卡如何達到組織之綜效五、平衡計分卡之功能及效益六、如何推動平衡計分卡七、實施平衡計分卡可能遭遇之問題八、平衡計分卡與作業制成本制度之比較與結合九、結論十、Q&A2一、平衡計分卡之起源與精神圖1：平衡計分卡提供了一個將策略轉變為行動方案的架構圖（出處：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.9)為了成功地獲取資金，我們應如何面對我們

2、的股東？財務面目標衡量目標動機為了達成我們的遠景，我們應如何面對我們的顧客？顧客面目標衡量目標動機為了滿足我們的股東與顧客，我們必須採取什麼樣的企業程序？內部營運流程目標衡量目標動機為了達成我們的遠景，我們應該如何持續地改變及進步？學習與成長面目標衡量目標動機願景與策略41.澄清並轉化遠景與策略澄清遠景獲得共識3.溝通與聯結溝通與教育設定目的(goals)將報酬與績效衡量相聯結4.規劃與設定目標設定目標（Targets）策略性動機的一致性分配資源設立里程碑2.策略性回饋與學習修正共有的遠景提供策略性回饋促進策略覆核與學習平衡計分卡圖2：將平衡計分卡當為付諸行動的策略性架

3、構圖（出處：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.11)5企業程序革新程序營運程序l產品設計l產品發展l製造l行銷l售後服務圖3：內部企業程序之價值鏈層面圖（出處：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress.p.27)辨識顧客的需要設計發展製造行銷滿足顧客的需要服務進入市場的時間供應鍊革新6圖4：平衡計分卡各層面之因果關係圖（出處：KaplanandNorton.1997.T

4、heBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress.p.31)資本投入之報酬率財務面顧客面顧客忠誠度及時送達內部／企業程序學習與成長員工之技能程序品質程序週期7二、平衡計分卡之四大構面(一)財務構面(二)顧客構面(三)內部程序構面(四)學習與成長構面策略性議題收益成長與組合成本減少/生產力的增進資產的利用企業成長各部門的銷貨成長率來自新產品、新服務及新顧客的收益百分比收益/員工投資（銷售的百分比）R&D（銷售百分比）個體的策略保持目標客戶與帳戶的比例交叉銷售量來自新應用方式的產品之收益百分比顧客與生產線的獲利力成本VS.競爭者的

5、成本成本減少率間接費用（銷貨百分比）營運資本比率現付現收循環（cash-to-cashcycle)主要資產類別的ROCE資產利用率收穫顧客與生產線的獲利力非獲利顧客的百分比單位成本（每單位的產出及每筆交易）回收期間完好品圖5：衡量策略性之財務議題圖（出處：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.52)9市場佔有率顧客的獲利力顧客滿意度顧客的取得顧客的維繫1.顧客面之核心衡量1.市場佔有率由顧客的數量、花費的金額或售出的單位數量來反映公司在一既定市場中的銷售比例。2.顧客

6、的取得以絕對或相對的數額衡量一企業個體吸引或贏得新顧客或企業的比例。3.顧客的維繫以絕對或相對數額，追蹤一企業個體與其客戶繼續維持既有關係的比例。4.顧客滿意度依照在價值面計劃中的特定績效範疇，評估客戶的滿意度。5.顧客的獲利能力在扣除用以支援某客戶的特定費用後，衡量一顧客或一部門的淨獲利性。圖6：顧客面--核心衡量圖（出處：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.68）10價值產品/服務屬性形象關係功能性品質價格時間產品/服務屬性關係形象提供的幅度沒有失誤零缺點的服務

7、專業化便利性個人的顧問適時地因應顧客之需2.顧客價值面計劃之內容一般性模型實例：銀行業價值面計劃策略性衡量：勞務需求失敗滿足目錄時間核心顧客衡量：顧客“非常滿意”的調查市場佔有率新客戶的取得顧客的維繫=++（出處：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.74）圖7：顧客價值面計劃圖11革新程序營運程序售後服務程序辨識顧客需求滿足顧客需求開拓市場創造商品運送及服務槓桿關係管理風險管理業務決定銷售通路上市及銷售鎖定獲利部門顧客與銷售通路的