企业绩效管理的量化技术

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1、企业绩效管理的量化技术主讲：刘建辉刘建辉隆秦博思首席培训师国务院发展研究中心国际技术经济研究所学术委员会副主任，研究员北京大学、清华大学外聘授课专家北京电视台特聘人力资源专家顾问授课风格讲究实战落地,且有机的将企业运营战略和人力资源结合起来。课程深入浅出，通俗易懂，给出解决方案。讲师介绍何为绩效？绩效=业绩+效果企业绩效管理的重点在管理什么？1.企业战略规划和发展的方向2.企业的财务指标和运营状况3.内部规范的流程和职责4.企业的学习和创新5.企业利益相关者的满意度6.战略目标的落实和运营7.企业的分公司、部门、员工的绩效分配和考核企业绩效

2、管理的制度是什么？绩效管理的本质是战略管理绩效管理是文化再造或文化落地（梯子文化）绩效管理是有效沟通绩效管理是以为结果导向的过程管理绩效管理的过程：目标设计过程指导有效沟通结果应用管理过程闭环管理管理梯度（上下）闭环管理绩效管理的要素：企业战略、愿景或目标部门（岗位）职责归纳考核项目列出计算公式或设计规划界定项目内涵确定绩效目标项目权重配分关键成功要素主要举措评分规划项目数据来源考核周期分解执行表目标公司职责项目公式内涵指标权重规划KFS举措来源周期财务客户流程员工一、目标设计方法1.历史回归法2.行业均值法3.标杠法4.战略分解法5.KF

3、S法6.改进KPI法7.临界值法目标设计的六大原则：挑战性可行性行动性规范性一致性双层性终端行为数字化短期与长期的复杂化分解表格化结果与过程业绩与素质有形与无形德鲁克目标管理六原则：同欲分解双层规范自主检测目标是可以实现的目标细化并且是愿意实现的到个人目标规范的四大基准：实质.定量.定时.定检六种愿景：1.一个财务方面设定的目标，称之为财务愿景；2.一个（员工）在创新学习和成长方面设定的目标，称之为创新学习和成长愿景；3.一个以顾客为中心的目标，称之为顾客至上愿景；4.一个在内部流程方面设定的目标，称之为企业内部工作流程愿景；5.一个在员工

4、满意度方面设定的目标，称之为员工满意度愿景；6.一个在环境/社区方面设定的目标，称之为环境/社区愿景。建立目标的步骤：1.市场分析、竞争对手研究、现有资源、制定策略、使命和愿景；2.进行SWOT分析，制定实现战略的基本要素；3.通过前几年的运营状况，订一本企业短期（）计划和长期规划；4.定于目标，模拟各种不同的情景，建立理想的，切实的目标；5.研究绩效的度量，形成关键绩效指标（KPI）6.协调各个部门的资源，保证各个部门步调一致；7.调整整体方案，保证绩效的切实可行性。指标分解工具：1.利用财务工具分解运算关系如：杜邦分析评价法：它直观告诉

5、我们资产报酬率等于销售净利率和资产周转率的积，而销售净利率又等于净利率除以销售收入等。2.利用关键成功要素分解a:因果关系b:相关关系3.用鱼骨图，帕累托图分解因果关系人员设备测量结果指标环境原料方法六西格玛管理的三级鱼骨图子因素1子因素2子因素34.使用UOC工具进行服务质量指标设计调研方法绩效领域满意度调查产品、服务质量反馈事后调查服务监控客户抱怨产品、服务质量不足失去客户分析产品、服务质量缺陷顾客访问产品、服务质量反馈顾客座谈产品、服务质量反馈六西格玛管理的UOC工具解决:a.只评价总体满意度b.有服务当事人去调整满意度c.缺乏量化选

6、择项和开放性问题帕拉斯若慢的服务质量标准研究感知特征——服务的外观现象（包括设备和人员）可靠性——稳定持久的绩效表现反应性——及时提供服务能力——提供服务的技能和知识礼貌——人际接触中的友好态度信誉——实现承诺的服务表现安全——远离危险服务方便——便利地获得服务沟通——用顾客语言同期交流体谅顾客——千方百计地理解顾客需求6.使用SERVQVAL模型履行服务承诺可靠性服务速度反映专业技能、礼貌、可信程度、安全感保证服务质量易于取得、沟通顺畅、理解客户感情产品、外线设备、器材、工具等有形资产SERVQVAL模型测量服务质量7.平衡计分卡的客户绩

7、效指标市场份额新客户获得利润贡献客户保留客户满意度二.归纳考核项目1.组织要求2.岗位（部门）职责描述3.流程要求（节点）4.工作计划（总结）归纳方法：1.归纳综述法2.对比排序法选择项目法1.体现岗位（部门）核心价值的项目2.花费工作时间较多的项目3.达到结果较难的项目选择关键项目的四大导向收益导向效率导向以及平衡计分卡成长导向的四个视角安全导向描述考核项目的五个维度质量数量成本时间满意度三.列出计算公式或统计规划1.倒扣型2.统计型3.比例型倒扣型计算方式的适用情景1.比较重大、禁止发生的事例或数据的项目；2.事件发生的比例较小，或统计

8、数据的成本太高的项目统计型计算方式的适用情景1.绝对值比相对型更具有考评价值的项目2.运用比例型计算方式和数据收集难的项目比例型计算方式的适用情景1.数据性较强的项目2.数据来源