客户关系管理系统 crm-竞争能力和盈利能力的管理工具

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1、CRM客户关系管理系统——可以全面提升企业竞争能力和盈利能力的管理工具CRM是管理理念CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统。它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间企业所面临的挑战S内部的优势W内部的劣势O外部的机会T外部的威胁SWOT分析S优势1、有较强的资金实力；2、有完善的管理制度和良好的企业文化；3、企业员工有统一的价值观，并有很好的凝聚力和向心力；4、有一批稳定的客户群体，并有连续的

2、购买需求和能力；5、有良好的服务意识和服务体系；6、有良好形象的营业场所；7、有一定的品牌号召力，市场客户认可度较高；W劣势1、公司各项运营成本增加，对公司资金链有很大压力；2、企业数据库缺失（不可靠的潜在客户和客户信息）3、销售低效率，实际销售时间比例低，线索转换成交比例低，不可控制；4、人员流失比例大，客户被竞争企业争夺严重；5、企业团队新组建，机构人员还不完善，组建需要一定的时间；6、管理模式、营销模式还在磨合期；7、新进入市场，企业、产品、品牌需要得到客户的认知；O机会1、客户群体盈利好，支付能力强；2、企业可以采取新的营销模式有很强的竞争力；3、政治、经济形势利于企业发展；4

3、、细分市场，可以满足客户更多深层次需求；5、有更多的融资渠道；6、新兴市场形成，有广阔的市场空间；7、大环境好，同行业竞争者实力不足T威胁1、销售量大增后，会受到竞争者打压；2、政治、经济形势前景难测；3、竞争对手可能不断增加，可能有更多有实力的企业加入增加竞争形势；4、代替品抢占公司销售额；5、客户和代理商谈判能力增加；6、容易受到经济萧条和业务周期的冲击；7、主要产品市场增长率下降；SWOT分析SWOTWT战略克服劣势，规避威胁悲观WO战略利用机会，改变劣势苦乐参半ST战略发挥优势，规避威胁苦乐参半SO战略发挥优势，利用机会理想SWOT分析大多数企业都面临内部问题与外部问题的困扰，

4、如何找到适合自己企业的道路是每个老板、管理者所面临的问题？CRM如何提升管理优良的企业都是有共性的有完善的管理制度和良好的企业文化有稳定的客户群体和高效的销售能力有良好的服务意识和服务体系有快速的市场反应和积极的创新能力有合理的管理流程和组织能力有分工合理的组织架构和稳定的团队CRM如何提升管理企业思维的转变4C（客户为中心）顾客(Customer)成本(Cost)便利(Convenience)沟通(Communication)4R(关系为中心)关联（Relevance）反映（Reaction）关系（Relationship）报酬（Reward）4P(产品为中心)产品（Product）

5、价格(Price）分销(Place）促销（Promotion）CRM如何提升管理营销模式的变化CRM如何提升管理管理模式的变化建立完善的客户数据库，实现共享与共通变结果管理为过程管理，加强过程控制，主导结果规范优化管理流程，强调团队协作知识沉积，分享最佳实践数据化精细分析，实时全程掌控，决策支持最大化客户价值，主动式交叉销售和向上销售CRM解决管理难题客户信息混乱客户信息记录在记事本、电脑、手机等多个地方，比较混乱，使用时不能很快地查找到。客户信息全面管理使用CRM可以将客户相关的所有信息全面永久管理。多种方式可以实现快速查找需要的客户。客户流失风险客户资源非常容易随着业务员的流失而一

6、同流失。客户不易流失客户资源由公司统一管理。客户共享、转移功能使工作交接方便，不易流失。客户跟进不及时对客户的跟进基本靠个人记忆力，缺乏提醒驱动。客户跟进及时上级领导+系统智能提醒驱动业务员及时跟进客户。业务员容易撞单由于没有企业很难对业务员零散地客户统计管理，所以，较容易出现。避免了业务员撞单业务的客户资源由领导统一管控、不会出现撞单现象。应对客户变化的能力企业的营销需具备应对客户状况变化的能力。及时应对客户变化与客户的所有往来都有记录、及时的跟进都会提高企业对客户的应变能力。决策者不能实时掌控营销状况由于各部门数据不能集中、及时地传递给决策者，所以不能实时掌握营销状况。决策者实时精

7、准掌控营销状况决策者可以实时查看企业的营销状况，能够对企业的营销方向精准掌控。CRM改变销售规则提高其他80%销售员工的表现将每一次的销售互动转换成销售机会加强过程管理增加线索转化率CRM提高销售效率360°了解客户可重复的销售流程一致的在线/离线体验预测和Pipeline分析最大化客户价值实现快速的与客户相关的销售活动实现高效率，低成本和团队销售增加一致性,提高效率和提供更多时间。提供更好预测信息和财务计划实现有效的主动式交叉销售和向上销售C