客史档案与个性化服务

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1、客史档案与个性化服务的实施目的：赢得顾客忠诚美国的营销学会曾做过统计：饭店开发一位新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍。所以留住老顾客至关重要，也是直接饭店人的追求目标。一、客史档案的建立（一）定义：又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、喜好和期望等做的历史纪录。泰国曼谷东方饭店以完善的客史档案体系著称。他们认为：世界各地有超过20万人曾入住，只要每年有十分之一的老客户光顾，酒店就会客满。--------这是东方饭店成功的秘诀。（二）类型1、常规档案：宾客姓名、国籍、地址、电话号码，单位名称、出生日期、婚姻状

2、况、性别、职务等。2、消费特征档案（1）消费档案：客房种类及朝向、付款方式、信用程度（漏帐、欠帐）及所能接受的费用水平。（2）预订档案：客人来店住宿订房方式、住宿目的及住宿的季节和时间。3、习俗爱好档案：又称个性档案，主要包括客人脾气，性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等。4、反馈意见档案：包括客人对饭店的表扬、批评、建议及投诉纪录等。（三）客史信息的收集1、常规档案、消费档案内容由总台直接获得。2、宾客喜好档案：前台及各对客部门员工从日常服务过程中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等获取相关信息。3、反馈意见档案：由

3、大堂副理整理后交由专人存入电脑系统中。（四）客史档案的运用前台预定处、服务中心根据每日宾客预定信息，查看有无宾客历史档案。若有，根据档案记录，相关部门做好宾客抵店前或到店的相关准备工作。视频：《泰国酒店---优质的服务会赢得顾客》（五）客史档案的作用1、“知已知彼，百战不殆”。让更多的新客户成为老客户，让更多的老客户带来客户；2、让宾客影响宾客，提醒员工，创造改变；3、便于对客人提供个性化服务。二、个性化服务的实施（一）个性化服务的含义在标准化服务的基础上，不囿于原来的规范，根据不同客人的特殊需求采取针对性地服务。(二)个性化服务的内容1.感情服务

4、：用心为客人服务，想客人之所想，急客人之所急，视客人为亲人和朋友。2.细微服务：揣摩客人心理，投其所好，服务于客人开口之前。视频：《煮螃蟹》3、意外服务案例：日本历史上的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上了一小碗热茶。丰臣秀吉不解其意，石田解释说：“这第一杯大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当，量也要大；第二杯是中碗的热茶，是因为已经喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗之意，所以温度要稍热，量也要小些

5、；第三杯则不为解渴，纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗的杯茶。”4.灵活服务5.语言服务6.金钥匙服务（三）个性化服务的“1234”法则：1.一个目标：对客人的意义：满足顾客的特殊需求对酒店的意义：寻求新机会、树立良好形象、取得竞争优势。2.两项保障：客户信息保障&员工能力保障3.“三特”机会：三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。4.四个误解误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。三、个性

6、化服务与标准化服务的差异分析（一）标准化服务注重的是服务的规范和程序,个性化服务强调的是服务的灵活性。（二）标准化服务强调整体的形象和效率，个性化提倡主观的能动性和效益。（三）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。（四）标准化服务需要有强烈的责任心和严谨的工作态度，个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。四、个性化服务的实施技巧（一）具有超前意识例：留言单尊敬的张先生：您好！清理卫生时,我发现写字桌上放有笔记本电脑，为了方便您使用，特意为您添加了一个鼠标垫和一个多功能插座。希望能给您带来帮助，如果您有其它需要请拨打我们的服务电

7、话“9”，我们将随时为您服务。您身边的服务员：小李2012年7月5日15:30（二）用心服务1.敏锐洞察客人的需求例：青岛海景大饭店会议中为咳嗽客人提供冰糖雪梨服务。2.以顾客为中心例：外出购买物品。（三）用最短的时间减少与客人的陌生感。（四）注重个性化服务提供的方式方法、对象及时机1.方式方法：例：外出购买物品2.对象：例：同一服务根据客人处的角色及场合不同而需灵活把握。3.时机：做到客人开口之前、确保服务提供的及时性。淄博蓝海国际：接待质监总局副局长蒲长城的案例8月27日，国家质检总局副局长入住淄博蓝海国际，房务部员工曹XX、主管解XX、经理李

8、XX对房间进行清理时，针对客人的情况提供了个性化服务并温馨留言。当日下午，在“全国食品监管技术会议”闭幕式上，蒲局长声情