物业公司客户档案管理制度(标准转化)

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1、品质管理体系文件编号：CRWH-WY-PZ-LV1-001版本：A/1页码：第5页共5页武汉XX大区物业系统客户档案管理制度编制邓海笑日期2015.01.01审核张健伟日期2015.01.01批准樊敬凯日期2015.01.01修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人品质管理体系文件编号：CRWH-WY-PZ-LV1-001版本：A/1页码：第5页共5页1.目的为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。2.适用范围适用于物业服务中心对客户档案进行收集、保存、使用。3.职责3.1总经理：负责批准制度的使用和修改。3.2品质督导

2、组：负责编制、修改本制度，以及城市物业公司提出修改申请和修改内容的审核报总经理审批。3.3城市物业公司品质管理部：负责本制度的落地实施情况，收集物业服务中心修改意见，向大区品质督导组提出修改申请。3.4物业服务中心：负责制度的落地，反馈实施过程的有效性、适宜性。4.方法与过程控制4.1客户档案内容本规定所指的客户档案包含但不限于：客户身份证档案、客户通讯录、房屋出租档案、合同档案、客户房屋装饰装修档案、客户投诉档案、与客户访谈的记录、车辆档案等。4.2档案的分类收集序号档案类别档案名称1客户专用档案1.《前期物业服务合同》2.《临时管理规约》3.《精

3、神文明公约》4.《消防安全责任书》、5.客户（业主及家人）的身份证复印件6.《入住资料/物品交接记录签收表》7.照片（业主及家人）8.《业主（住户）资料登记表》9.客户车辆档案品质管理体系文件编号：CRWH-WY-PZ-LV1-001版本：A/1页码：第5页共5页10.《房屋维修记录单》11.《紧急情况联系授权书》12.租赁资料等2客户装修档案1.《装修申请表》2.《装修安全协议》3.《施工人员行为规范》4.装修公司相关资料5.施工图纸6.装修施工许可证7.装修验收记录表8.装修整改通知单9.装修管理协议10.装修垃圾清运协议11.装修禁止行为及注意

4、事项交底说明书12.装修现场监控记录表13.装修违规记录及照片等3其他档案1.客户投诉档案2.客户沟通的记录3.满意度调查记录4.品质监控资料等4.2档案的存档要求序号类别要求备注1档案袋封面1.标明房号、业主姓名2.档案袋按排序记录1.同类资料档案袋要进行编号2.所有资料品质管理体系文件编号：CRWH-WY-PZ-LV1-001版本：A/1页码：第5页共5页存放后，要填写《文件资料存储清单》，以便查阅。2档案柜1.文件夹、档案袋分类有序存放，标识清晰2.档案柜内文件建立《档案柜文件清单》并按排序记录3资料摆放1.客户的档案袋应按楼层、单元、楼栋号有

5、序管理2.标识清晰，方便查找4.3档案保管4.3.1客户档案属于保密级文件（尤其是客户身份资料），由资料管理员妥善保管，不得私自散播其内容，未经服务中心负责人批准，其他任何人不得翻阅、复印、或带离办公室（含文档管理员）。4.3.2如有特殊情况确需翻阅的，须经服务中心负责人书面同意并在《档案借阅登记表》《档案借阅审批表》内签字确认并当天必须归还。4.3.3对其他档案进行借阅或使用的，须经文档管理员同意并在《档案借阅登记表》《档案借阅审批表》内进行登记。4.3.4文档管理员应定期对档案柜内的标签和档案符号标签进行检查，如发现标签、符号脱落或模糊不清，应及

6、时更新改进。4.3.5对过期的文件资料如：客户投诉档案、与客户开会、沟通的记录、品质监控资料等，经项目经理批准后，做销毁处理。4.3.6对业主的通讯方式、车辆牌号及车位号应及时进行修改或更换，确保准确无误。4.3.7对档案柜、档案室应进行上锁由专人统一管理，前台抽屉钥匙应注明标识，统一存放，妥善谨慎管理，如不慎遗失应及时更换锁具。外来人员（文档管理员除外）进入档案室需填写《档案室来访人员登记表》。4.3.8如文档管理员因各种原因不在工作岗位，其档案柜钥匙应移交客服部主管。4.4档案的损坏或丢失品质管理体系文件编号：CRWH-WY-PZ-LV1-001

7、版本：A/1页码：第5页共5页如档案因自然灾害损坏，应及时进行修补或补充；如因盗窃而丢失，应及时汇报公司领导并报警；如因工作疏忽损坏或丢失，应及时汇报公司领导，不得隐瞒实情弄虚作假，争取减少损失。5.附则5.1本指引由武汉XX大区物业管理部品质督导组负责解释及修订。5.2本指引自颁布之日起执行。6.支持性文件无7.相关记录7.1《档案借阅登记表》《档案借阅审批表》CRWH-WY-PZ-LV1-001-F17.2《文件资料存储清单》CRWH-WY-PZ-LV1-001-F27.3《档案室来访人员登记表》《档案整理记录表》CRWH-WY-PZ-LV1-0

8、01-F3