中国联通客户经理服务销售培训资料

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1、演示文档：文档标题文档标题：中国企业，问鼎世界，24PT，黑体中国联通湖南分公司《成为优秀的客户经理》培训深圳XX管理咨询有限公司大力士小测试课程目标完成课程后，受训学员能够：树立正确的营销观和职业观树立服务营销的意识了解有效探询客户需求的技巧和方法了解客户投诉的基本应对方法掌握个人工作管理的方法第一章客户经理：认识服务营销中的我们营销无定法，适合最重要商业环境的快速变化，要求我们寻找更适合的方式。差异化－营销永远的主题销售因何存在销售＝帮助客户在哪儿谁是客户客户价值－客户成本＝让渡价值生产产品销售营销合作活动目标销售销售销售满足客户需求建立客户合作关系需求定位联通需

2、求联通需求联通需求客户需求顾客和联通的长期需求营销人员的角色技术服务者推广者说服者问题解决者价值创造者营销人员的称谓销售经理销售经理销售经理客户经理关系经理营销人员的活动解决客户的技术问题与服务客户教育客户，推广说明产品的功能和好处积极说服购买者买产品根据购买者需求来提供可获得的产品创造新的替代产品，使购买者需求和电信能力结合起来电信营销人员的不同定位你的感觉你渴望吗？你学的快吗？你满意吗？你有过露一手的经验吗？你适合做客户经理吗？专家的意见从行为中分析成功的客户经理的五大特征诚实丰富的客户和产品知识优秀的人际交流技巧良好的团队意识和工作方法卓越的思维模式了解我们的客

3、户第二章客户是如何作出购买决定的客户的购买类型初次购买关键点：专业能力及反应速度惯性购买关键点：反应速度调整购买关键点：反应速度及专业能力客户欲望分析组织欲望个人欲望组织采购的需求效益成本速度客户的组成使用型影响型朋友型经济型权利型产品与个人及业务需求的挂钩真正的需求真正的需求不是来自于业务上的困难，而是这些困难所带来的个人窘境马斯洛的人类需求层次论温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿安全(免受环境威胁)、稳定(消除生活及工作中的风险)可预测性、舒适(生活、工作条件)爱情、亲情、友情、关怀、从属感、人情味尊严、自信、地位、个人发展、名誉、成就感、权利发挥潜能、贡献价值义务

4、、创新、公德心、奉献、忘我、禅生理需求安全感社交需求自尊、面子自我实现理解与影响客户第三章语言沟通语气语调重复与反馈。。。非语言沟通肢体语言眼睛头手、手臂身体的开放程度肢体接触与心理距离善用羊群原理找到头羊找到牧羊犬数据，数据，数据五个基本的心理学原则人的自利性喜好原则互惠原则社会认同原则一致性原则权威原则沟通的法宝两个耳朵，一张嘴巴倾听为什么要倾听？听什么？同理心式的倾听感情认同提问问题是控制谈话的马鞭一个测试谁最近有买电脑的经验？甲谁最近有买电脑的打算？乙请甲就买电脑问题与乙对话目标：理解乙就买电脑问题的所有兴趣点时间：5分钟目标：劝服乙接受你的一些想法时间：5分

5、钟分析：目标＝理解；目标＝劝说每15秒做一次检查记号，当……甲在说乙在说讲话者在讲述讲话者在提问结论当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多当他们试图理解时，他们问的比讲述的多所以要劝说别人，最好的方法不是劝说你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己顾问销售的本质：理解列出你平时长问客户的5个问题序号问题与进展或订单的关系12345开放式问题和封闭式问题封闭式问题适合建立专业形象价值较低先问不多问开放式问题适合建立关系价值较高后问客户经理必须知道的四类问题找到伤口－背景问题揭开伤口－难点问题往伤口上撒

6、盐－暗示问题给伤口上药－需求－效益问题背景问题定义：找出买方现在状况的事实例子：你们营业额有多少万？产品的目标客户是谁？定位在什么市场？你公司有多少员工？影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多建议：沟通前准备十个背景问题，通过事先做好功课，自己回答七个请找以下它们间的联系你产品的优点你的客户面临的难题相应的背景问题难点问题定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满例子：你们在业务发展方面面临的主要压力是什么？在话费支出这一块儿，您的主要问题是什么？经常出差会给你们公司的同事带来什么问题呢？影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般

7、会问许多难点问题对小单的成功特别有效对自尊心很强的人，困难/问题问话要有技巧建议：以为用户解决困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。目的：开发客户的需求你的某个产品或服务它能为买方解决的四个问题难点性问题询问练习暗示问题定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响例子：影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。目的：客户自己认清需求。销售（难点问题）操作人员用起来困难吗？客户（隐含需求）这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何操作了。销售（暗示问题）你说它很