第5章 旅游景区的导游服务

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1、第5章旅游景区的导游服务主要内容：旅游景区导游服务的功能旅游景区导游服务的内容旅游景区人员导游的技能5.1旅游景区导游服务的功能5.1.1门票的设计1.引导游客的游览行为2.丰富游客的游览体验3.提高景区的综合效益5.2旅游景区导游服务的内容引路引路+讲解引路+讲解+个性化服务古代现代未来5.2.1景区标识系统介绍警示引导公共信息说明一个引导标志通常由图标、符号和语言三部分内容组成。图标、符号的使用要标准化，一般采用通用规范的方法制作，如交通、厕所、电话、医院、防火等标志，景区不能自创，国家标准《标志用公共信息

2、图形符号》对通用符号和旅游设施与服务符号进行了规范。5.2.2人员导游服务景区导游员又称定点讲解员，他们的讲解使景区赋予了生命，使画面赋予了音符。景区导游员集多种身份于一体，游览途中他（她）们既是引路员又是讲解员，在车上、船上、危险地段他（她）又是安全员，在纪念品商店他（她）们还是导购员。景区导游员应具备以下条件。l基本素质要求l个人条件要求l知识素养要求l人格品德条件l业务能力要求5.2.3图文声像导游图文声像导游是一种利用现代图文、电子声像等手段向游客提供的导游服务方式，亦称物化导游方式，它包括导游图、交通

3、图、旅游指南、景点介绍册页、景区产品目录、广告、招贴、景区旅游纪念品、介绍景区（点）的VCD和DVD及电影等。静态宣传资料：l图文宣传资料l导游图、交通图l导游手册、景区服务指南l风光图片、书籍l画册、广告l招贴、旅游纪念品动态宣传资料：l电影l录像l电视l光盘l广播宣传l使用方便、保留时间长、阅读层次面广l内容直观、生动活泼、携带方便5.2.3图文声像导游电子导游是利用数码语音技术制作的自助式导游服务设备，它可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制来选择聆听景物或展品的介绍。1）电子导游的发展历程2）电

4、子导游的特点（1）信息存储方式的先进性（2）解说服务系统的实时性（3）解说语言具有可选性（4）具有一定程度的可控性（5）保持景点解说的完整性3）电子导游的作用（1）可以将优秀导游人员的解说事先录入到系统中，让跟多的游客能够方便、经济地享受到高水平的导游服务，提高游览质量。（2）可以在解说词中加入与主题相关的背景音乐或相关音响，以烘托讲解气氛，增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象。（3）可以使游客随时随地听到讲解，而不是只能在跟着讲解员的游览路线和顺序行进时，才能聆听到讲解内容。5.3导游讲解技巧5.3.1

5、语言技能1.导游语言运用的“四原则”1）正确2）清楚3）生动4）灵活2.导游语言的“八要素”1）言之有物2）言之有据3）言之有理4）言之有情5）言之有礼6）言之有神7）言之有趣8）言之有喻5.3.2讲解技能导游人员的讲解要力争做到以下3点。（1）编织情节，创造悬念，引人入胜，结合游览活动的内容，解释疑惑。（2）有的放矢，启发联想，触景生情，利用所见景区制造意境。（3）详略得当，有问有答，交流对话，努力将旅游者导入意境。案例1这样的讲解令人叹服一天，某导游员带领一海外旅游团参观某茶场，向游客介绍了茶的种植、采摘及

6、不同品种茶叶的加工和饮用方法。其中，一游客问道：“为什么中国人待客，总要沏一杯茶？”该导游员没想到游客会提出这样的问题，忙答道：“我们中国人喜欢喝茶，所以就给客人也沏一杯茶呗！”游客笑了，说：“你这不是把因果等同起来了吗？你们中国人也喜欢喝酒呀，干吗不给客人斟一杯茅台酒呢？”该导游员语塞了，一时更不知如何作答。此时，正好团队的全陪在场，接过话头说：“先生，您知道，中国是茶的故乡。中国人喝茶，可以追溯到3000年以前。中国人以茶待客是很有讲究的。茶树是靠茶子繁殖的，据说茶子一经种下，落地生根，是不能够移栽的。一旦

7、移栽，就不再发芽。因此，在中国古代，茶树又称‘不迁’、‘不移’。根据这个特性，自唐代以来，男方聘妇，必在聘礼中附上茶叶，以示从一而终和白头偕老之意。女方接受聘礼，也称‘受茶’。贞观十五年（公元641年），文成公主嫁给西藏松赞干布时，便带去了茶叶，由此开创了西藏的饮茶之风，也都含有这个意思。在中国吉典小说《红楼梦》中，凤姐跟林黛玉开玩笑说：‘你既吃了我们家的茶，怎么还不给我们家作媳妇？’这也是把‘受茶’的含义加以引申。至今，在中国江南水乡和一些少数民族地区还保着这一风俗。茶树对生它、养它的那块土地，有一种深沉的、

8、执著的、不可动摇的爱，这和中华民族的爱国情结极其相似。因此，茶叶作为中国的国饮，就是理所当然的事情了。这样，中国人以茶待客的第一层含义就出来了。这是在用含蓄的‘外交语言’表明，热爱祖国是各国人民的共同美德，中国人民希望在爱国的前提下与世界各国人民友好相处。“中国的茶叶种类繁多，绿茶、红茶、花茶、白茶、乌龙茶、铁观音、沱茶、砖茶……无论什么茶，一入口都多少有点苦涩，但回味却又是清醇的，既