试卷代号2417国家开 放大学2017年秋季学期“中央电大开 放专科”期末考试-客户关系管理试题及答案2018年1月

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1、试卷代号:2417座位号rn国家开放大学(中央广播电视大学)2017年秋季学期"开放专科"期末考试客户关系管理试题(开卷)2018年1月四五手'"I~当4+I口/、I，巳A、.14I一、单项选择题(下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。20小题，每小题1分，共20分)1.CRM是指()。A.客户关系管理B.企业资师、计划C.供应链管理D.人力资源管理2.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()。A.客户对企业产品的感知质量B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度3.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?(

2、)A.垄断忠诚B.亲友忠诚c.惰性忠诚D.信赖忠诚4.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是()。A.购买时的挑选时间B.对价格的敏感程度c.对品牌的关注D.客户购买产品的次数较少5.()越大，客户满意度就越高。八.公司价值B.客户让搜价值C.客户忠诚度D.客户关系价值6.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列()因素决定的。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格8347.客户满意的纵向层次中，最基础层次是()。A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意8.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由()决定的。A.企业核心能力B.企业规模c.生产

3、的纵向链条D.生产的横向链条9.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘10.公司核心理念与公司价值观的关系是(A.公司价值观是公司核心理念的外化B.公司价值观与公司核心理念完全一样C公司价值观和公司核心理念无关系D.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式11.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是()。A.一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户B.零售消费者;企业客户;代理商;内部客户C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型;关怀型;适应型;冷漠型12.企业业务流程再造时，组织应该以(

4、)为中心。A.服务B.产出c.任务D.信息13.企业业务流程的起点是(A.客户服务B.客户的需求c.客户满意D.以上均对14.企业业务操作流程主要由()三部分组成。A.营销、销售和客户服务B.采购、生产和销售c.采购、营销和客户服务D.生产、销售和客户服务15.关系营销的特征不包括(A.双向沟通B.合作C.双赢D.提供优质服务83516.CRM营销的核心是()。A.以客户为中心B.集成c.数据库应用D.数据挖掘17.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列()。A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化18.关于客户数据的说法中，正确的是()。A.只能来源于企业外部B

5、.只能来源于企业内部C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部D.以上均错19.下列属于市场促销性数据的是()。A.客户类型B.礼品发放形式c.公司名称D.行为爱好20.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户二、多项选择题(在每小题的备选答案中，选出二个以上的正确答案，并将其序号填在括号内。多选、少选、错选均不得分。10小题，每小题2分，共20分)2L客户忠诚度最重要的影响因素有()。A.垄断B.满意C.愉悦D.信赖E.惰性22.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是()。A.处于最高层的是公司远景和战略B

6、.企业价值观和文化建设是企业的"指路灯"c.基础信息系统是最低层次D.人力资源管理属于企业文化建设E以上均对23.企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A.以企业为中心B.以客户利益为中心C.以员工为中心D.以效率和效益为中心E以市场为中心83624.对企业来说，销售渠道的作用包括(A.产品本身增值B.物流C.资金流D.信息流E.增加产品的附加值25.汽车服务企业竞争的焦点包括(A.品牌竞争B.集团化竞争c.技术突破D.人才E.服务26.市场营销的变量正在传统的"4P"基础上增加围绕客户的"4C"，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列

7、两项()。A.购买的方便B.价格C.沟通D.销售渠道E数据挖掘27.客户数据库包括的客户类型有(A.现有客户B.潜在客户C.分销商D.流失的客户E.VIP客户28.关系营销的特征包括()。A.双赢B.合作c.双向沟通D.亲密E.控制29.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下()方面。A.汽车经营模式的改变B.管理理念的更新C.汽车客户差异化需求的拉动D.市场竞争的加剧E.新技术的推动30.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠