《餐厅管理》ppt课件

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1、第九章餐厅管理第一节餐厅组织机构及岗位职责第二节餐厅日常管理第三节餐厅服务质量管理第四节食品节管理第五节客史档案管理学习目标：知晓餐厅的组织机构及各岗位职责；知晓食品节管理的相关内容；能管理餐厅和提高餐厅服务质量；能建立客史档案并进行管理。第一节餐厅组织机构及岗位职责一、餐厅组织机构：小、中、大型饭店餐厅组织结构见P201二、餐厅岗位职责与工作内容：1、餐饮部经理2、各餐厅经理3、餐厅领班4、引领服务员5、餐厅服务员6、传菜员1、餐饮部经理的主要职责：（1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制工作，

2、使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。（2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。（3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。（4）制定各类人员操作程序和服务规范。（5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。（6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期和季节性菜单、酒单。（7）督促搞好食品卫生和环境卫生。（8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。（下续）（9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。（10）抓员工的业务知识与技术培训。（11）审阅和批示有关报告和各项申请。（12）协助人

3、事部门搞好定岗、定编、定员工作。（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。（14）主持部门例会，协调各部门内部工作。（15）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本达到预期指标；（16）拟定最新水平之食品配方资料系统。（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。2．各餐厅经理的主要职责：（1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。（2）安排员工班次，核准考勤表。（3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。（4）经常

4、检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。（5）与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。（6）与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平（7）监督每次盘点及物品的保管。（8）主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。（9）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。（下续）（10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。（11）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。（12）推动下属大力推销产品。（13）抓成本

5、控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。（14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。（15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准的服务。（16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。（17）每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。（18）及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。3．餐厅领班的主要职责：（1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。（2）协助餐厅经

6、理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。（3）负责对本班组员工的考勤。（4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。（5）督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。（7）接受宾客订单、结账。（8）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。（9）处理宾客投诉及突发事件。（10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修事实。（下续）（11）保证出口准时、无误。（12）营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电

7、力设备开关，锁好门窗、货柜。（13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。（14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。（15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。（16）核查帐单，保证在交宾客签字、付账前完全正确。（17）负责重要宾客的引座及送客致谢。4．引领服务员的主要职责（1）在本餐厅入口处礼貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌协助拉椅让座。（2）递上菜单，并通知区域值台员提供服务。（3）熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的迎领工作。（4）将宾客平均分配到不同的服务区域，以

8、平衡各位值台服务员的工作量。（5）在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待有空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。（6）记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。（7）接受或婉拒宾客的预订。（8）协助宾客存放衣帽、雨具等物品