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1、浅谈客户关系管理在企业中的应用摘要:客户关系管理是指通过培养公司的每一位员工,经销商,或客户对该公司更积极的偏好或偏爱,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略.有效的客户关系管理可以缩减销售周期和销售成本,增加收入,并且可以提高客户的价值,满意度,赢利性和忠诚度.关键词：企业客户关系管理随着社会的发展和科技的进步,企业的管理理论主要经历了以下几个阶段;产值中心论,销售额中心论,利润中心论,客户中心论,客户满意中心论.所谓客户满意中心论即客户的满意程度就是企业效益的主要源泉.所以,可以利用客户关系管理,有效地管理和保留顾
2、客,真正做到了解和掌握顾客所需,并为顾客在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的方式,提供恰当的服务.一客户关系管理的含义作为解决方案的客户关系管理,它集合了当今最新的信息技术,它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等.作为一个应用软件的客户关系管理,凝聚了市场营销的管理理念.市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石.所以客户关系管理有三层含义:1体现为新态企业管理的指导思想和理念；2是创新的企业管理模式和运营机制；3是企业管理中信息技术、
3、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和.其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率.客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力.二建设客户关系管理的意义实施客户关系管理的目标是为了使服务内容、服务
4、方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善,赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度,挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本.在经营思想上,客户关系管理的重点是分析有价值客户的需求,及时推出有针对性的服务,然后通过高满意度的服务来维持客户,尤其是一些可以带来高回报的大客户.员工的服务意识也将通过客户关系管理的实施发生质的飞跃,各部门将树立起协同工作、共同服务顾客的理念.在流程上,通过简洁、高效的流程提高效率,最大程度地让顾客满意.通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高
5、企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转.通过新的业务模式扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额.客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务.客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好地吸引新客户.三星巴克的客户关系管理现状及对策星巴克是美国一家连锁咖啡公司的名称,1971年成立,为全球最大的咖啡连锁店,是世界领先的特种咖啡的零售商,烘焙者和星巴克品牌拥有者.旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡
6、冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品.此外,公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋,通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒,并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌.除咖啡外,星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品.星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区.星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”,消费者定位是“白领阶层”.这些顾客大部分是高级知识分子,爱好精品、美食和艺术,而
7、且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层.在餐饮服务业中,本身构筑差异化的成本很高,所以想通过产品和价格吸引顾客是很难的,而顾客往往在认同了一种服务之后,在很长时间内都不会变化,会长期稳定地使用这种服务,这一点在白领阶层中表现得尤为明显,他们总有一种追求稳定的心理倾向.因此,星巴克以“攻心战略”来感动顾客,培养顾客的忠诚度.星巴克始终追求品质上的卓越,坚持提供给顾客高品质的产品.为了让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡,星巴克对原材料十分挑剔与苛求,无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻,一切都必须
8、符合最严格的标准.此外,星巴克拥有30多款手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料,咖啡种类多样,既有原味的,也有速溶的；既有意大利口味的,也有拉美口味的,能迎合不同口味的消费者.星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面,从卡布其诺、星冰乐、咖啡味啤酒等新创意的巨大成功,到投入巨资对浓缩咖啡萃取技术的研发成功,无不表明了
