《营业厅团队建设》ppt课件

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1、《营业厅服务能力提升》团队建设北京中研博峰咨询有限公司二〇〇七年七月中国移动通信集团黑龙江有限公司鹤岗分公司1讲师介绍郑要峰中研博峰培训顾问，上海财经大学经济学硕士，三年通信行业的管理咨询和管理培训经验。主要研究领域为客户服务提升、顾问式营销、渠道规划、集团客户行业应用等；主要的培训经验包括营业厅管理体系建设、合作渠道规划、大客户服务与营销体系建设、集团客户价值评估等。培训的主要特点为案例分析＋实践应用。联系电话：13564637487电子邮箱：terry.zheng@crcpn.comMSN账户：ebrain@163.com

2、QQ号码：5832636002讲师介绍俞奔中研博峰培训部总监，上海交通大学EMBA，上海交大MBA职业导师。在移动、电信、汽车等行业做过多年的管理咨询和培训。主要研究领域和讲授课程营业厅建设提升、企业盈利模型、市场营销、营销各类渠道、服务营销、可行性分析等方面。主要培训特点根据企业的实际需求定制培训课程。培训的主要模式：理论研讨＋实际案例＋研讨。联系电话：13816131920电子邮箱：Ben.yu@crcpn.comMSN账户：yubensjtu@hotmail.com3营业厅服务提升课程专题一：营业厅服务职业素质培养服务意

3、识培养服务五项修炼服务心态调整行为规范提升仪容仪表服务行为服务环境服务技能提升投诉处理技能客户挽留技能营业厅服务实战指导专题二：营业厅营销主动营销的特征营销服务的最高境界顾问式销售的概念和目的营销服务全过程客户特质分析客户消费特征分析典型客户特质分析把握关键接触点营业厅的关键接触点客户主动接触的步骤设计吸引人的开场白促进客户购买消费者心理分析用SPIN提问方式促销售运用FABE法则促销售营销误区案例专题三：营业厅管理认识管理管理及其理论发展管理者常见误区营业厅管理的问题营业厅岗位管理营业厅岗位设计原则营业厅岗位设计方法营业厅岗

4、位构成营业厅定编管理营业厅岗位定编方法营业厅岗位编制测算建立营业厅备员队伍营业厅绩效考核岗位考核前后对比岗位考核结果应用优化薪酬结构营业厅商圈管理营业厅商圈选择营业厅商圈特征分析商圈客流规律分析4课程表时间课程主题讲师第一天上午8:30-9:30团队建设俞奔9:30-10:50服务篇－职业素质培养11:00-12:00服务篇－职业素质培养第一天下午13:30-14:50服务篇－行为规范提升15:00-16:00服务篇－服务技能提升16:10-17:00营业厅服务实战指导第二天上午8:30-9:40营销篇（上）郑要峰9:50-1

5、0:50营销篇（中）11:00-12:00营销篇（下）第二天下午13:30-14:40管理篇（上）俞奔14:50-15:50管理篇（下）16:00-16:40培训考试16:40-17:00汇报提报5学员须知学员培训须知移动电话在上课时请务必关机或设置为振动状态；集体讨论时，请多鼓励，不要批评；积极主动参与课程，分享自己的经验，对学员的发言给予响应或鼓励，不要吝啬自己的掌声；积极主动地认识培训中的伙伴；准时参加培训，不迟到，不早退；请保持教室宁静；请不要在教室内抽烟或嚼食；共同维护周围环境的整洁；上课期间请勿任意走动、交谈；本次

6、培训是以竞赛形势进行。6领导发言鼓掌礼仪介绍点对点眼对点起身礼鼓掌注意事项（方法、掌声、时间）领导对本次培训的期望7团队介绍团队建立编组自我介绍选队长团队破冰起队名队口号队歌队造型队标志8汇报和领导寄语每组派三位代表向领导汇报：本次培训营您学到了什么？回去后您在工作中如何应用学到的内容？领导寄语填写培训反馈问卷9谢谢大家！祝大家成功！讲师俞奔郑要峰手机号码1381613192013564637487电子邮箱Ben.yu@crcpn.comTerry.zheng@crcpn.comMSN号码yubensjtu@hotmail.c

7、omebrain@163.comQQ号码58326360010