东风商用车服务技能比武大赛(服务接待专项)策划方案

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1、东风商用车服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案编制校对审核复核批准刘伟、肖喜和刘启红、梁盾1大赛目的和目标大赛的组织机构技能比武大赛概况宣传方案大赛时间节点大赛行程安排竞赛安排竞赛规则评奖办法费用预算提纲2服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案推广专业化服务，强化流程增加服务站与服务站的交流1、大赛目的和意义①推进运营管理标准流程②提高客户满意度③提高东风商用车品牌知名度提高服务接待意识、水平增强服务站的凝聚力作为06年服务技能比武竞赛活动的延伸（二年一大赛、一年一小赛），使技能竞赛程序化、制度化，增强东风商用车服务站的凝聚力；通过“服务接待”比武活动，强

2、化服务运营推进与培训，规范东风商用车服务站的运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，推进东风阳光服务工程，持续不断地提升客户服务满意度。目标是：满足用户需要，符合行业标准；体现竞争优势，适应网络实际。3专业的标准;专业的流程;专业的技巧;专业的技能。与以往大赛对比，不同之处：1、从关爱车辆向关怀用户转变；2、从重视为车辆提供技术解决方案向为用户提供服务解决方案转变；3、从注重维修结果向关注服务过程转变。2007技能比武大赛的特色:通过服务技能技巧与服务规范流程的完美组合,演绎“专业、快捷、真情、信赖”的服务保障理念。全国统一的服务运营标准全国统一的服务接待流程以修

3、用户心情为核心交流模式新技术的应用需要专业的技能创造客户热情、消除客户焦虑，建立客户信心，了解客户需求。以服务运营管理基础篇、服务篇、配件篇“三篇”为标准，以服务接待工作流程为重点，体现对用户的全过程关怀。以客户为中心，提供从维修预约到维修后交车，再到用户回访和跟踪全过程优质服务。东风商用车引领着国内商用车技术发展的方向，新技术的广泛应用，需要五服务网络更加专业的技能。服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案4服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案名誉主任：顾建民赵书良主　　任：贾向华副主任：吴广义顾问：李维谔秘书长：梁盾、刘启红成员单位：市场销售总部服务保障

4、部、全体服务站、第三方咨询公司委员：贾向华、吴广义、邬建华、陈永贵、张大来、齐永军、张义忠、张小军、吴政、钱江渝、洪　涛、常玉坤、屈丰军、梁盾、刘启红、刘全威、徐建华、何劲松、秦道林、张少平工作人员：刘建科、何晓东、韩波、李新荣、吴严江、徐慧琳、胡少军、肖喜和、刘庆华、刘伟、龚兰、何葳、朱黎梅；各商代处经理、服务经理竞赛组委会名单2、大赛组织机构5服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案3、技能比武大赛概况比赛报名制度:以服务站为单位报名,参赛选手1人/站裁判制度:裁判构成:东风商用车、第三方咨询公司、服务站裁判原则:公平/公正/公开比赛精神:共同学习,共同进步

5、,共同铸造东风商用车品牌形象大赛概况大赛规模全国正式加盟的服务站举办形式分片区大赛大赛方法笔试、实际操作参赛条件经过商用车接待员培训并现从事接待岗位的人员举办时间2007年5月20日--2007年11月15日举办地点分别在全国29个大中型城市的29家东风商用车服务站技能大赛细则：6服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案宣传标语：祝’2007东风商用车服务技能(服务接待专项)比武大赛圆满成功推进服务运营标准，享受东风“一站式”温馨服务专业、快捷、真情、信赖东风阳光服务，温暖千家万户4、宣传方案大赛主题：’2007东风商用车服务技能(服务接待专项)比武大赛赛区决赛

6、宣传方案：1、比赛开始前在东风服务报上以专访方式发表比赛专刊，请东风电视台对组委会主任做专访，阐述推进服务运营标准的意义和相关要求；2、通过党委工作科，邀请东风电视台、东风汽车报、领航杂志等媒体跟踪比赛进程，开设专题栏目，挖掘比赛过程中的亮点，直至比赛全部结束；期间，向中央级报刊媒体发表专题文章，报导东风商用车的服务接待技能比武赛事。3、以商代处为单位，邀请本地省级媒体报导比赛赛况，宣传东风率先在商用车行业推进的运营标准的重要意义；4、11月在东风服务报上以彩报专版方式作赛事总结与回顾。7服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案5、大赛时间节点序号项目目标3月4

7、月5月10月11月2周3周4周1周2周3周4周1周2周………3周4周1周2周1比武方案制定、批准批准、发布2制定比武内容、培训内容试卷3培训比武大赛裁判30人4比武大赛预演2次5制定比武大赛资料文件下发6服务站展开内训29个辖区7选择试点进行比武2家完成8总结经验、完善准备工作完善考试内容9其他赛区进行比武27家完成10对赛事过程进行总结、完善4个阶段总结11表彰并总结完成奖励兑现3.303.164.283.29、4.0505.14.094.1505.110.256.10、7.18、9.02、10.1411.158服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案6、大赛

8、行程安排序号片区赛区数量