《客户关系管理第2版》第六讲crm与组织重整

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1、客户关系管理CustomerRelationshipManagement第六讲CRM与组织重整追求卓越(InSearchofExcellence)被现代企业家奉为金科玉律。事实上，一个企业通过组织重整，追求提高效率、效益和竞争力的目的，是从整体上对企业组织管理体制、组织文化进行的变革。CRM与组织重整相结合，将为企业减少职能循环、节省开支，以更好的满足顾客需求，为企业提供了一种提高效率和利润的可行路径。Agenda六、CRM与组织重整（CRMandOrganizationRedesign）6.1、企业组织重整研究6.2、CRM如何推动企业组织重整6.3、案例研究：思科（

2、Cisco）六、CRM与组织重整6.1、企业组织重整研究企业组织设计的发展企业组织理论的研究，最早可以追溯到200多年前英国经济学家亚当·斯密在其传世名著《国富论》中提出的“劳动分工理论”，他认为企业在产品生产中如果把制造过程细分为多道简单工序和同一工序上统一、标准的工作内容的话，会提高生产效率、降低成本。劳动分工的组织思想在20世纪初被福特所应用，福特由此建立了世界上第一条流水生产线，从而大大提高了汽车制造业的生产效率。企业组织设计的发展20世纪60年代前以泰勒与法约尔为代表的古典组织结构理论一直在企业组织设计中占主导地位，泰勒主张在企业中实行职能管理，将计划和执行职

3、能分立；法约尔则较完整的总结了有效组织管理的14项经验和原则。他们的理论中指出，组织是围绕共同目标分工协作的体系，最优的组织结构则是通过一种层级制的正式安排，组织活动由统一规定的计划与制度支配。这种由统一、分工和利益最大化原则构造的专业化的职能组织和管理机构，对工业化大生产起到了重要的推动作用，但是，它具有高度集权、信息结构多层次与单一传递渠道，往往使得企业内各职能部门缺乏横向联系，信息交流不畅、交易成本高昂。企业组织设计的发展后来，韦伯在此基础上全面研究了组织理论，提出了因事设职等管理原则和以理性权力为管理运行的准则，并对“金字塔”组织结构进行研究，他因此被称作“组织

4、理论之父”。70年代前后，强调非正式组织作用的人际关系组织结构理论，和组织结构权变理论相继发展成为主流的组织学说，这些研究认为组织是一个开放式的动态系统，管理者需要根据各种影响组织结构变化的内外部环境的权变要素，如教育、发展战略、企业规模及工艺技术等来进行选择和不断的调整。再后来逐步兴起的制度组织理论、生态组织理论和资源组织理论、以及80年代兴起的代理理论、比较优势理论等，都从不同角度研究了企业组织结构及其演变过程。企业组织设计的发展企业的最优组织结构常被称作“金字塔”型结构，因为其特点是决策权集中、管理层次较多，职能部门独立，有较明显和严格的等级。集权式的金字塔型的组

5、织结构，逐渐不能适应协调、监控、评估和政策制定日益复杂的环境。规模庞大、联系广泛、结构复杂、功能综合及因素众多的现代企业，以分工为基础的组织安排，逐渐开始朝着以决策分工为基础的组织演变。企业组织重整的出现20世纪末，美、日等发达国家的企业在普遍提高生产力、竞争力的呼声中，开始重新认识组织重整问题。管理学界综合这场讨论中所出现的一系列新的管理思想和方法，并与突破性发展的信息技术相结合，创造出了组织重整的理论。“重整”（Reengineering）的管理思想和方法，由美国麻省理工学院教授米歇尔·哈默(MichaelHammer)于1990年首先使用。1993年，哈默和管理咨

6、询专家詹姆斯·钱伯尔(JamesChampy)合作出版的《再造企业——工商管理革命宣言》（ReengineeringtheCorporation-aManifestoforBusinessRevolution）一书中，正式提出企业“组织重整”的概念。组织重整的定义“重整”的定义：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。企业组织重整强调以经营过程为中心和改造对象，以关心和满足顾客需求为目的，对现有组织体系和经营过程进行根本性地再思考和彻底地再设计，利用先进的制造

7、技术和信息技术及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，打破传统的职能型组织结构，建立起过程型的结构，扩展企业的经营目标和机会；改善服务功能与外界环境关系，最终实现企业在质量、效率、效益等方面的巨大提高。组织重整的基本特征随着Internet和信息技术发展，组织重整的理论由各种类型的企业在实践和研究中，不断地得到修正与完善。人们逐渐认识到，信息时代或经济网络化的趋势下，传统的管理层级将由信息传递的需要所更替，层级安排必须符合客户关系的需要，由此产生的组织设计将以信息的传输、处理和转化为决策的效率为核心，中间层级