《金牌营业员》ppt课件

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1、金牌营业员培训顾客是什么？1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机成功营业员的十条要诀自信幽然，礼貌待人；微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到；学会赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务；判

2、断主客，倾力推销掌握优点，以理服人；有效推介，区别对待巧用心理，把握商机；坚持不懈，稳操胜券如何处理好与周边人员的关系：a.如何讨得主管、店长的喜欢b.如何处理和利用门店工作人员的关系（员工、收银、其他营业员员）c.如何与其他的营业员相处营业员技巧：[观察&选择][询问][重点][优点&缺点][目标][成功&失败决定业绩的六大因素（一）商品认识的程度（二）演出（介绍）力（三）贩卖（技巧）力（四）集客（召集）力（五）服务（意识）力（六）自我管理能力销售服务十步曲⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款（指引）⑽送客注意问题1.负面的内容先说，正

3、面的内容后说——强调的内容放在后面说2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验营业员代表的营销手腕。顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征：中年消费者购买行为心理特征：老年消费者购买行为心理特征：女性消费者购买行为心理特征：各种顾客类型的应对方法类型应对重点（1）悠型（慎重选择的顾客）（2）急躁型（易发怒的顾客）（3）沉默型（不表示意见的顾客）（4）绕舌型（爱说话的顾客）（5）博识型（知识丰富的顾客）（6）权威型（傲慢的顾客）各种顾客类型的应对方法（7）猜疑型（疑心病的顾客）（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）（9）内向型（性格软弱的顾客）（10）好胜型（不服输的顾

4、客）（11）理谕型（注重理谕的顾客）（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）售前服务、售货服务、售后服务售前服务售货服务售后服务内容宣传单DM各种展示会的组织活动等全商店的快乐气氛商店内的资讯提供营业员所提供的服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供（注）确实的售后服务与下次购买的售前服务同等重要「三意」是基本的待客销售之道何谓「三意」即是诚意、热意、创意等三意七项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。购买心理的７个阶段(1)开始「留意」商品(2)对商品感到「兴趣」(3)联想「使用情

5、况」(4)对商品产生「欲望」(5)「比较」商品价格(6)「信任」营业员或商品(7)「决定」购买。待客销售的4S何谓4S4S的重要性如何实行4S精通应对用语营业员让顾客感动的一句话学习与模仿良好的应对用语（1）欢迎顾客时（2）季节性问候语（3）表示感谢的语言（4）对顾客的回答（5）离开顾客眼前时（6）受顾客催促时（7）向顾客询问时良好的应对用语（8）拒绝顾客时（9）麻烦顾客时（10）提到顾客已明白的事情时（11）顾客问自己所不了解的事情时（12）金钱收授时（13）听取顾客抱怨时（14）请顾客坐下时（15）欢送顾客时招呼顾客光临的待机方法待机方法的重要性促使入店、呈现活力的待机方法

6、顾客的心情正确的接近动作和销售位置顾客招唤营业员时的接近方法观察顾客的情形而加以接近站在顾客身边的适当位置接近何谓接近接近的时机与购买心理以顾客的言行判断接受时机七项接近的机会(1)注视特定的商品时:(2)手触商品时:(3)顾客表现出寻找商品的状态时(4)与顾客的视线相遇时(5)顾客与同伴交谈(6)将手提袋放下时(7)探视橱窗或商品时遵照待客说话的7原则来商谈(1)不使用否定型，而用肯定型说话(2)不用命令型，而用请求型(3)以语尾表示尊重(4)拒绝的场合要说「对不起」并和请求并用(5)不断言，让顾客自己决定(6)在自己的责任范围内说话(7)多说赞美、感谢的

7、话使用询问方法5原则(1)不连续发问(2)商品的说明与顾客的回答相关(3)先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问(4)促进购买心理的询问方法(5)使用询问达成让顾客回答的目的事先准备询问的应对方法顾客提出询问才是正直的商谈对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式学习讨价还价的应对方法对减价的基本看法减价的应对方法答应减价要求的情况判断并抓住顾客购买意愿的征候购买前的迷惑顾客购买意愿的征候不忽略顾客的购买意愿顾客有如下的状态出现时，是下决定前的迷惑表现购买征