《商务礼仪培训资料》ppt课件

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1、商务礼仪家乐家客服部1、序言2、微笑3、仪表要求4、电话的接打规范5、顾客的接待规范目录序言微笑微笑微笑微笑微笑仪表要求男职工男职工男职工女职工女职工女职工工作时要保持自身良好的仪态站姿坐姿坐姿坐姿鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬文明用语电话礼仪--接听顺序基本用语注意事项1、拿起电话听筒，并告知自己的部门您好，家乐家商业广场***1、电话铃响三声之内接起2、在电话机旁准备好用的纸笔3、接电话时不使用“喂”回答4、音量适度，不要过高5、告知对方自己的姓名2、确认对方XX，先生/女士，您好！必须对对方进行确认3、听取对方来电用意

2、“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时须进行记录谈话时不要离题4、进行确认请问您的意思是“***”吗？确认时间、地点、对象及事由！5、结束语“请放心”、“我一定转达”、“您放心，三天内给您答复好吗”、“谢谢”、“再见”6、放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话礼仪--接听--注意事项电话礼仪--拔打顺序基本用语注意事项1、准备1、确认拔打电话的对方姓名、电话号码2、准备好要讲的内容、说话的顺序及所需要的资料、文件等3、明确通话所要达到的目的2、问候、告知自己的姓名您好，家乐家商业广

3、场**部的XXX一定要报出自己的姓名，讲话要有礼貌3、确认电话对象请问是**部的XXX吗？1、必须要确认电话的对方；2、如与要找的人接通电话后要重新问候4、电话内容今天打电话是想向您咨询一下关于**的事1、应先将想要的结果告诉对方2、如是比较复杂的事情请对方做记录3、对时间、地点、数字等进行准确的传达4、说完后可总结所说内容的要点5、结束语“谢谢”、“麻烦您了”“那就拜托您了”语气诚恳、态度和蔼6、放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话礼仪--拔打--注意事项客人接待的一般程序客人接待的一般程序客人接

4、待的一般程序客人接待的一般程序客人接待的一般程序客人接待的一般程序名片名片--名片的准备名片--接收名片名片--接收名片握手握手办公室礼节办公室礼节办公室礼节办公室礼节愿我们的每一个员工都能成为职场的精英！！！谢谢