《员工职业礼仪培训》ppt课件

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1、1员工职业礼仪培训培训主题：微笑服务着装礼仪电话礼仪工作细节微笑服务感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。注目礼点头礼微笑服务感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情微笑作为服务的扶

2、助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到热情、主动、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合个人形象代表着公司的对外形象代表个人修养、教养素质、文化敬业、负责企业门面企业品牌企业形象企业文化思考:前台人员日常着装注意什么?着装礼仪前台文员上班着装基本要求是庄重、保守适合穿制服、套裙、套装展示组织形象维护团队形象体现企业文化重点检查（

3、男士、女士）心态面部香水头发口腔双手着装礼仪坐姿男士坐姿坐姿女士坐姿站姿男士女士站姿女士蹲姿12手势的禁忌动作过大过猛说话时用手指指点对方除用于命令语外，一般指引时，手心不得向下。电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。电话礼仪：接听电话礼仪留言-若对方要找的人不在，应主

4、动询问对方是否希望留言或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：接听电话礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不

5、让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。电话礼仪：拨打电话礼仪接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。中国最大的地产资料下载基地ht

6、tp://www.dcpxw.com/国中地产顾问电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。接听电话时的细节提醒当客人在电话里等候时间估计超过30秒时询问客人是否可以等候，如不能等候，则可约定时间请客人再来电话。取得客人的肯定答复，告诉

7、客人让他们等候的原因，并说明需等候的时间。回到电话线后对客人的等候表示感谢。接听电话时的细节提醒当客人提出意见或建议时感谢客人支持与关怀，规范用语：“非常感谢您给我们提出的宝贵意见和建议”。及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。对客人的意见和建议做好记录并保存。超出处理权限时，应及时上报练习你问我答1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的产品品质不好，给他增加了

8、很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪办公礼仪：办公环境公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个