《前台培训》ppt课件

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1、Jasonyi易荣华200606-11石家庄新火车站店前台培训。只需感受等您回来Jasonyi易荣华200606-12前台操作及服务标准FrontOfficeSop格林豪泰连锁酒店Jasonyi易荣华200606-13前台岗位职责为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务、殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，树立酒店良好的品牌和公众形象。Jasonyi易荣华200606-14电话接听和转接职位的任务－Task11、接听电话2、电话问候3、转接

2、电话4、无人应答处理5、道别致谢1、三声铃响内及时接听电话2、左手接听电话，听筒放在左耳Jasonyi易荣华200606-15电话接听和转接职位的任务－Task11、接听电话2、电话问候3、转接电话4、无人应答处理5、道别致谢1、前台标准接听用语：“您好，前台！”Jasonyi易荣华200606-16电话接听和转接职位的任务－Task11、接听电话2、电话问候3、转接电话4、无人应答处理5、道别致谢1、8时至晚间22时：直接转接2、晚间22时至次日8时前：征询客人意见转接Jasonyi易荣华200606-17

3、电话接听和转接职位的任务－Task11、接听电话2、电话问候3、转接电话4、无人应答处理5、道别致谢1、告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，M先生、小姐，房间无人应答，您需要留言吗？”2、询问客人是否需要留言转告Jasonyi易荣华200606-18电话接听和转接职位的任务－Task11、接听电话2、电话问候3、转接电话4、无人应答处理5、道别致谢1、礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助，请来电，再见”Jasonyi易荣华200606-19散客预订职位的任务－Task21、接受预订信息2、查询客房流量

4、3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预订取消与更改1、问候客人电话预订：“您好，前台！”上门预订：“您好，先生/小姐”2、询问客人姓氏在预订过程中，要求使用姓氏称呼客人至少1次3、接受预订信息：到店日期、入住天数、房型、房数；Jasonyi易荣华200606-110散客预订职位的任务－Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预订取消与更改1、立即查询PMS客房流量2、决定是否接受预订3、超额预

5、订㊣使用《预订等候本》㊣推荐同城格林酒店/同城同类酒店Jasonyi易荣华200606-111散客预订职位的任务－Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预订取消与更改1、及时答复客人或㊣及时回复传真㊣及时确认CRS预订信息2、询问客人全名3、确认房价4、确认联系方式：首选“手机”5、保留时间6、询问客人特殊要求（请问还有其他需要吗）1、预订电话4006998998（免费）（60％公司－40％客人，手机用户）?2、网站www.hom

6、einns.com1、房价顺序：门市价－会员价－公司2、协议价：普卡－9.2折，金卡－8.8折，铂金卡－8.0折Jasonyi易荣华200606-112散客预订职位的任务－Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预订取消与更改复述内容：1、客人全名2、到店日期和入住天数3、房型、房数和房价4、保留时间5、联系电话Jasonyi易荣华200606-113散客预订职位的任务－Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4

7、、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预订取消与更改1、礼貌道别：“感谢您的预订，M先生小姐，再见”Jasonyi易荣华200606-114散客预订职位的任务－Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预订取消与更改1、完整填写《散客预订单》㊣预订不排房、记录电脑预订号2、在PMS系统中及时输入预订㊣PMS：姓名－客源(上门、家宾会员、中介、协议)－电话－抵离时间－房间数－房价－保留时间(见PMS)、自动生成“预

8、订号”3、预订单归档㊣按照每天的日期（除当天）存放（分1－31日、下月）㊣当天预订单放在指定位置Jasonyi易荣华200606-115散客预订职位的任务－Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预定单的保存9、预订取消与更改1、电话联系（在保留时间前确认到店时间）2、提供问讯和指引Jasonyi易荣华200606-116