《经管营销导游》ppt课件

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1、第四节旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理一、丢失证件，钱物、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱物的处理四、行李遗失的处理第五节旅游者走失的处理和预防一、旅游者走失的处理二、旅游者走失的预防第六节旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预防和处理二、旅游者因病死亡的处理第五章导游服务中个别要求的处理第七节旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言论的处理二，对违法行为的处理三，对散发宗教宣传品行为的处理四，对违规行为的处理第八节旅游安全事故的处理与预防一、交通事故二、治安事故第一节旅游者个别要求处理的基本原则一、什么是游客的个别要求二、处理游客个别要求应遵守的原则第二节餐饮、住

2、房、娱乐、购物个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况第四节旅游者其他个别要求的处理一、要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理二、转递物品要求的处理第六章导游人员的带团技能第一节组织技能一、确立正确的带团理念二、树立良好形象三、合理安排活动四、引导游客审美第二节交际技能一、与游客交往的原则二、与游客交往的技巧三、地陪与领队、全陪及司机的合作第三节照顾个体差异一、对信仰宗教游客的服务二、对年幼、年老游客的服

3、务三、对残疾游客服务第七章导游人员的语言讲解技能第一节导游人员的语言技能一、导游语言的概念二、导游语言的运用原则三、导游语言的音调和节奏第二节导游人员的导游讲解技能一、导游讲解的概念二、导游讲解应当遵循的原则三、常用的导游讲解方法第八章导游服务的其他技能第一节导游词的写作与运用一、导游词的概念和作用二、导游词的基本结构三、导游词的基本类别四、写作导游词的必要性和灵活运用导游词第二节旅游保健、救护技能一、旅行中晕车(船)的处理与预防二、旅行时中暑的处理与预防三、旅行中跌扭伤、骨折、抽筋的处理与预防四、心脏病突发的处理和预防技巧五、毒蛇咬伤、蝎、蜂螫伤的预防与处理六，呼吸和心跳暂停的救

4、急处理七、旅行中被烧(烫)伤、冻伤、晒伤等的预防和处理第三节娱乐表演的技能一、娱乐表演在导游过程中的作用二、主要的娱乐表演项目及简单的技巧第四节野外生存、自救的技能一、学会辨认方向二、目测天气三、野外宿营附：交通知识，一、航空旅行常识，二、铁路旅行常识三、水路旅行常识let’sgo!第一章导游服务和导游人员第一节导游服务一、导游服务的概念导游服务是导游人员接受旅行社委派，按照组团社合同或约定的内容和标准提供的旅游接待服务。二、现代导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式.可分为实地口语导游和图文声像导游两大类.（一）图文声像导游方式1、导游图、交通

5、图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。2、有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。3、有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、CD/VCD、幻灯片等。（二）实地口语导游方式（讲解导游方式）包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所取代，并将始终在导游服务方式中处于主导地位。因为：1、导游服务的对象是有思想和目的游客2、现场导游情况复杂多变3、旅游是一种人际交往和情感交流关系三、导游服务的范围导游服务的范围是指导游人员向游客提供服务的

6、领域，即导游人员业务工作的内容。它包括：1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务四、导游服务应遵循的基本原则（一）“宾客至上”原则“顾客第一”，在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的。在服务人员与顾客的关系上要尊重顾客，全身心地为顾客服务。在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难、以个人情绪来对待或左右游客，应该尽可能满足游客的合理要求。（二）维护游客合法权益的原则旅游自由权旅游服务自主选择权旅游获知权旅游公平交易权依法享受旅游服务权人身和财物安全权利医疗、求助权求偿权和寻求法律救援权（三）规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务又称标准化服务，由国家和

7、行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应该达到的统一标准。从事该项服务的人员必须在规定的时间内按标准进行服务。具有类似于法律的约束力。关于导游服务，发布了两个标准：1.《导游服务质量》国家标准（1995.12发布，1996.6.1实施），2.《旅行社国内旅游服务质量要求》（国家旅游局1997.3.13发布、1997.7.1实施）。标准化服务只是起码的服务标准，并不等于优质服务，只有将规范化服务和个性化服务（又称“特殊服务”）结合起来才是顾客满意的优质服务。五、导游