《管理指标填表说明》ppt课件

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1、1.管理内化率含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户被特约店管理。N-6月至N-1新用户数（自店销售）回店台次N-7月至N-2月自店销售累计台数×100%管理内化率=(自店销售用户管理内化率)第一单元售后服务业务管理指标2.覆盖率：含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会总数的比率。月度来店台次×12×100%保有量×年度平均来店数覆盖率=第一单元售后服务业务管理指标3.管理内用户（ABC）服务覆盖率：含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户实际存在的维修机会总数的比率。（当月来店台次—当月新用户数)×12×100%上月管理内用户

2、数(ABC)×4．5管理内用户(ABC)服务覆盖率=第一单元售后服务业务管理指标4.首保实施率含义：自店销售车辆中回店首保的比率。自店销售车辆中回店首保车辆数×100%销售台数首保实施率=(N－2月)第一单元售后服务业务管理指标5.用户档案记录准确率含义：管理内用户档案信息准确记录的比率。正确记录必备项目的用户档案数×100%管理内用户档案数用户档案记录准确率=第一单元售后服务业务管理指标6.定期保养通知率含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率。对象顾客联系成功数×100%定期保养对象总数定期保养通知率=（电话或短信）对象顾客发送DM总数×10

3、0%定期保养对象总数定期保养通知率=（DM）第一单元售后服务业务管理指标7.定期保养招揽成功率含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。招揽对象实际来厂台数×100%定期保养邀请对象总数定期保养招揽成功率=第一单元售后服务业务管理指标8.跟踪服务成功率跟踪对象电话回访成功数×100%交车台数（跟踪有效期内）跟踪服务成功率=第一单元售后服务业务管理指标9.用户不满解决率顾客抱怨解决数×100%跟踪服务中发现的顾客抱怨总数用户不满解决率=第一单元售后服务业务管理指标10.一次维修成功率含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量控制的能力。一次维修成功率

4、=交车总台数返修的总台数1-第一单元售后服务业务管理指标11.估价金额内完成率含义：反映特约店故障诊断、报价准确性.估价金额内完成率=结算金额在估价范围内完成数（+5%～—25%）估价提示车辆数（交车台数）×100%第一单元售后服务业务管理指标12.预定交车时间内完成率含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力.预定交车时间内完成率=预定时间范围内完成数（0～－30分钟）交车台数×100%第一单元售后服务业务管理指标