门店日常管理

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1、12-6、XX品牌门店日常管理1、导购员的仪容仪表导购员是专柜重要人员之一。导购员的个人形象，同时代表公司的形象，往往一瞬间就决定了顾客的第一印象，因此本公司将导购员的仪表作以下明确的规定。1）服装：穿着统一的工作制服，干净，整齐，无破损2）头发：保持头发清洁而且梳理整齐，不染怪异夸张的颜色短发：干净清爽长发：必须以发夹，发带固定注意：发饰不能过于新潮，夸张。3）化淡妆：妆容统一，画眉，略打眼影腮红，淡红色口红。注意：化妆的目的是为了让自己更加有精神，给顾客良好的印象，切勿浓妆艳抹，使用气味浓烈的香水。4）指甲：长度不宜超出指尖，与其基本平齐，可涂透明无色指

2、甲油，不能涂任何着色的指甲油。5）鞋子：穿统一工作鞋，保持鞋面的清洁注意：禁止穿布鞋，运动鞋，拖鞋，胶鞋6）袜子：春夏装配肉色丝袜、秋冬装配黑色丝袜。不可以有脱线、破洞、7）胸牌：上班时一律佩戴胸牌并戴在指定的位置或左胸前8）站姿：叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种姿势，男性导购两脚分开，距离不超过20cm；女性导购小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，分开45度夹角（身体勿靠货架）9）蹲姿：蹲式服务，左脚在前保持与顾客30cm~~40cm距离，根据顾客试穿鞋子的习惯在顾客右侧或左侧下蹲。膝盖保持一上一下，上身保持平衡端正，下蹲深度

3、以能够使顾客平视或略俯视自己为宜，目光随时观察顾客的表情。2、卖场与商品的清洁管理卖场清洁整理：上班开店前，应把自己负责的区域打扫干净（例如地板、柜台、陈列架、玻璃、镜子、商品等）。营业中随时维护店面的整洁尤其是顾客看过的商品如乱了应随时整理。整洁的卖场，可以让顾客对我们品牌产生良好的第一印象。(1)地面l地面保持清洁，每天早上打扫。l下雨天保持地面干燥，防滑、防污。l对因装修引起的建筑污垢，应及时处理。如发觉地板有浮动，应及时与公司联系。(2)墙面l墙面保持清洁，每天早上检查擦拭。l公司宣传品应按公司规定位置贴放。(3)货架l货架应保持清洁，每天早上擦拭。

4、l货架底部应每天查看，避免积灰。l货架应保持原位，发现移位或倾斜立即纠正。l每天检查货架，如损坏或老化应及时与公司联系。l货架陈列：参照公司货品陈列标准l收银台上公司物品应摆放整齐，所有票据用完后，应立刻收起，保持桌面清洁整齐，不放与工作无关的东西。(4)射灯l射灯保持清洁，隔天擦拭。l每天检查射灯，射灯方向应随时指向陈列物品，发现损坏及时与公司联系。l柜台如需安装射灯，应与商场联系，以免造成事故。(5)配套用品l每天检查购物袋数量，及时配补。l检查各类单据及时配补。l各类配套用品贴上相对应的标签，每一件产品套上胶袋，防次、防蛀，分类摆放，美观且方便查找。（

5、6）商品清洁整理：l检查陈列商品是否清洁：有无污损、有无尘染等。l特卖商品类别是否杂乱混合，标价是否明显。l仓库商品是否按品牌、季节、型体、码数分类摆放，要求做到整齐有序。l检查商品是否有缺货：主要是新产品、畅销品。（1）商品维护保养：不间断的维护和保养商品并完全实施（整理、整顿、清扫）等工作。3、销售管理1)明确当日的销售目标，根据时间阶段制定个人的完成目标。2)了解店铺上每件商品的特性、优点、搭配、库存状况，仓库存放位置、促销价格随时准备接待顾客。3)掌握顾客的心理促成交易：A购物心理阶段：注意商品→对商品产生兴趣→联想B顾客的行为：走近→仔细观察拿起商

6、品触摸→思考C营业员的服务流程：欢迎词→简单介绍（款式）→接近（顾客）等待机会A产生购买的欲望→比较评估→产生信赖→购买B试穿→提出问题试穿比较→满意愿意购买→购买C商品展示→通过服务→介绍商品→成交→送宾4)随时掌握周边竞争品牌的销售情况，是否有促销活动的变化及时应对。5)随时整理陈列及卖场的形象卫生，卖场随时保持清洁干净给顾客创造一个良好的购物环境。6)将销售数据及时录入ERP系统，随时核对销售小票与ERP系统的数据是否一致。7)同事之间要相互鼓励相互扶持，同心协力完成当日销售目标。8)未成交的鞋子在顾客较少时及时整理到仓库按仓位表的位置摆放整齐。4、售

7、后服务管理热情接待自信、真诚查看商品问题仔细询问分析原因根据实际情况给出处理意见填写售后单据备案处理指定专人跟进随时回复顾客给出满意答复增进相互信任售后服务处理流程售后服务处理首先要有良好的处理态度，然后再处理问题。处理原则：1、随时保持良好的态度，顾客永远是对的；2、如顾客不对请参考第一条。5、店务日常分工l排班早、中、晚、串、全班原则上按照店铺的业绩安排人员8万以下3人配置、8万至30万5人配置（根据各地区及店铺的实际时间、季节、工作量作调整）l各班人员日常非销售工作分工A班：1）早、晚货品点数，并整理仓库及仓库卫生2）整理样面、清洁卖场卫生随时准备销售

8、。3）售后服务（修理鞋处理）注：原则是谁接待由谁处理