【9A文】终端店长管理手册

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】目录目录11.店长的重要性31.1.店铺的代表者31.2.经营目标的执行者31.3.卖场的指挥者31.4.店铺员工士气的激励者31.5.员工的培训者31.6.问题的协调者31.7.工作成果的分析者32.店长的基本条件42.1.品格方面42.2.性格方面42.3.技能方面43.店长必须具备的店铺管理四项基本能力53.1.人事组织能力53.2.沟通能力53.3.规划能力53.4.信息分析能力54.店长的工作职责64.1.营业活动的统筹管理64.2.店铺人员的安排与管理64.3.在职员工的人事考核，职务变动及培训64.4.店铺

2、销售业绩目标的制定与达成跟进管理64.5.店铺帐务管理64.6.销售动态的掌控与销售信息的反馈64.7.其他非固定模式的作业管理74.8.各种信息的书面汇报75.店长工作流程85.1.营业前85.2.营业中85.3.营业后95.4.店长日检查项目明细表115.5.店长作业流程时段表135.6.店长日工作记录表145.7.店长周工作分析报表156.店长终端管理板块166.1.对人的管理166.2.员工类型及管理技巧176.3.现金的管理18【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】6.4.货品的管理206.5.店长的目标业绩管理2

3、36.6.店长晨会的管理技巧247.店长团队管理技巧297.1.团队是什么？297.2.成功团队的特征297.3.团队领导方式297.4.团队解决问题的技巧317.5.店长的领导技巧328.危机事件的预防和处理358.1.停电358.2.盗窃358.3.顾客在店内遗失财物368.4.顾客投诉36【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】1.店长的重要性1.1.店铺的代表者就企业而言店长代表的是企业与顾客、社会有关部门的公共关系，就员工而言店长是员工利益的代表者，是员工的代言人。在店铺的整体运营中店铺的整体经营绩效和店铺形象都必须

4、由店长负责。1.2.经营目标的执行者店铺的经营目标是既要满足顾客的需求又要创造经营的利润。店长还要忠实的执行公司一系列政策，经营标准，管理规范，经营目标，所以店长是一个重要的中间管理者。1.3.卖场的指挥者指挥、安排店铺各部门及人员的工作；执行各项运营计划。1.4.店铺员工士气的激励者员工士气的高低直接的影响着员工的工作质量，关系着店铺是否可以为顾客提供优质的服务以获得销售业绩和良好的商誉，所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。1.5.员工的培训者员工整体的业务水平高低与否是关系到店铺经营好坏的重要因素之一，所以，店长不仅要

5、不断的充实自己的实务经验及相关技能，还要了解店铺员工整体的业务技能水平，制定相应的培训计划，在工作中及时，耐心的予以指导，指正和帮助。员工素质提高了自然工作效率就会提高，对于店长对店铺的管理也会更加得心应手。1.6.问题的协调者店长应具备处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等一定要注意运用技巧和方法，以协调好店铺与各部门之间的关系，处理好人与人之间的关系。1.7.工作成果的分析者店长应具有计算和理解店铺统计数据的能力，及时的通过数据分析，掌握店铺销售的趋势依此指定与修改销售目标和计划。2.店长的基本条件2.1.品格方面诚实

6、是店长最基本的素质要求2.2.性格方面2.2.1.拥有积极的性格—【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】无论什么事情都会积极的处理，无论什么时候都可以面临任何挑战不会想到要逃避困难。2.1.1.拥有忍耐力—进行店铺管理时，顺利流畅的时候往往很少，而辛苦、枯燥的时间却很长。所以对于店长来说，有活力的进行正常的活动是极其重要的。2.1.2.拥有明朗的性格——在日常的工作中店长常常会面临处理很多问题的情况，处理问题不优柔寡断，拖泥带水。2.1.3.拥有包容力——对同事和属下的失败或错误要教育和批评，但不可常挂嘴边。为了提醒他们，店

7、长可以给部下时间或劝告，但不可娇纵。而关怀员工则是激发员工工作热情，维护店长权威的最有效手段。2.2.技能方面2.2.1.拥有优良的商品销售技能——只有店长自身就拥有优良的商品销售技巧，才可以对店铺销售过程中出现的各种问题作出正确的判断和处理，才不断提高店铺的销售业绩2.2.2.拥有实干的技能——店长作为店铺的管理者要指挥全体店员，让店员心服口服地接受指挥，就必须样样都能干，样样都会干，样样都比人家干的好，具有实干的技能2.2.3.拥有良好的处理人际关系的能力——人与人相处，自然就会产生一定的情感关系，它是人对客观事物（包括人）好恶倾向的内在反映，建立了

8、良好的情感关系，便能产生亲切感，在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大，彼此