传统企业的发展与客户关系管理

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1、传统企业的发展与客户关系管理目录传统企业面临的市场挑战剖析CRM理念传统企业与“实用”CRM咨询与“实用”CRM案例分析传统企业面临的市场挑战市场环境的变化竞争日趋白热化生产和营销进入客户主导阶段厂商只有满足TQCSE，才能获得最大利益产品多样性，以及客户个性化需求明显增加市场变化对企业的要求对客户零距离关怀灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略生产方式客户主导满足客户的任何个性化需要维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户剖析CRM理念CRM理念辨析CRM是一个平台CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企

2、业与客户零距离沟通的平台。这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。CRM理念辨析两个基本功能销售、营销、服务自动化运营管理实现零距离客户沟通CRM理念辨析三个作用维护现有客户发现潜在客户创造企业客户CRM理念辨析四个对企业的影响营销策略影响市场活动品牌推广销售策略产品策略影响产品

3、特性产品定位运营策略影响运营效率资金流向公司战略影响CRM在中国的发展理念宣导阶段（90年代-2000年）尝试开发和应用阶段（2000年-2001年）初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年）产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）CRM产品发展历程销售自动化CALLCENTER客户服务系统运营型CRM分析型CRM90年代200020012002CRM应用典型心态浅尝辄止技术尝试被动需求“实用”CRM的含义含义恰当的运用CRM理念和技术，量体裁衣，选择恰当的方式，实现客户关系有效管理，达到CRM应用最佳效

4、果。为什么提倡“实用”CRMCRM引入中国时间短，企业理解不足；软件厂商误导企业，对企业分析不足；CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑；CRM软件本身发展还不很成熟。传统企业与“实用”CRMCRM在传统企业中的位置资金流管理生产制造售后服务网上直销科研开发售后和市场信息市场商流分销CPCERP物流采购SCMCRM传统企业CRM四大数据来源营销环节直销渠道营销活动电子商务系统B2BB2C客户服务系统企业内部应用系统ERPPDM“实用”CRM在传统企业的表现客户确实需要什么？客户潜在需要是什么？企业了解的客户信息真

5、实性有多大？企业能为客户需要做些什么？企业如何打动其他客户？企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？优先满足那些客户才能取得最大效益？CRM究竟为企业带来多少效益“实用”CRM的系统要求灵活多变、支持用户个性化需要信息智能管理和分析前台和后台数据交换通畅实现企业效益最大传统企业的“实用”CRM系统模型CRM传统销售渠道营销活动电子商务客户服务ERP/PDMCRM决策市场信息产品信息客户信息客户需求客户信息客户信息客户信息客户需求客户需求客户需求传统企业的“实用”CRM系统模型决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管

6、理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALLCENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通后台处理前台处理ERPPDM决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALLCENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDMERPCRM产品档案生产能力成品库存…….需求数量个性需求供货期…….传统企业的“实用”CRM系统模型决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销

7、自动化服务自动化CALLCENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDMPDMCRM产品规格书宣传图片易损件明细表其他产品资料需求趋势新品定制特殊要求…….传统企业的“实用”CRM系统模型决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALLCENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDM决策模型库产品决策模型营销决策模型战略决策模型客户数据库客户信息客户活动客户需求产品数据产品技术信息产品生产信息产品宣传材料传统企业的“实用”

8、CRM系统模型传统企业CRM应用趋势方式由感性到理性咨询参与，理性分析由局部应用到营销全局的应用技术CTI技术无线技术数据仓库技术数据挖掘技术INTERNET技术咨询与“实用”CRM咨询对“实用”CRM的意义“实用”CRM需要全面和科学分析咨询的过程是对企业特征、企业现状、企业需求进行深层次分析的过程咨询帮助企业选择合适的产品“实用”CRM是管