《服务评核与教练》ppt课件

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1、课程目标。服务评核与教练课程目标：1、教练是什么？2、教练的好处？3、服务评核的范围4、评核步骤5、教练的不良心态6、回应技巧7、沟通技巧8、怎样运用教练技巧what为什么同事会做得不好？不会做、不想做、限制、环境、Why什么时间教练？新同事/技巧不足/表现出色、保持战绩/新知识、新技巧/同事询问/心态、气氛把握时机教导同事，改善态度/以身作责/协助同事、赢取佳绩教练的定义——教练是个持续不断的过程，协助员工了解自己，加强能力，克服障碍，以达至更加表现。教练是令员工在思想、态度及行为上改变，从现在的水平提升到期望的水平。教练的好处——a)、加强员工的正面表现，以

2、达至长期及持续的良好表现，使其表现更提升b)、纠正员工的负面表现，以改善实效的表现1、有效的发展及提升员工的潜质及能力，使其获得成功感、满足感及归属感。教练的好处——a)、减轻管理人员的工作负担b)、增加个人及专业成长2、提升管理人员的能力。教练的好处——3、增加团队生产力达至员工、管理人员及公司的长远利益服务评核范围——1、打招呼没有做不合标准良好优良ƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋA、点头B、笑容C、目光接触D、口号清洗/有变化E、双手自然摆放/邀请式服务评核范围——2、留意顾客需要A、留意顾客的需要，采取主动B、主懂发问及聆听顾客的需要没有做不合标

3、准良好优良ƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋ3、产品介绍A、介绍产品的FABB、介绍产品的USP4、邀请顾客试穿A、把握时机，引导顾客试穿服务评核范围——5、试穿没有做不合标准良好优良ƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋA、替顾客找座位并邀请稍等B、留意顾客试穿左右脚C、半蹲跪替顾客试穿D、主动邀请顾客到镜前看效果E、询问感觉，再次强调FAB&USPF、无所需货品时，介绍类似货品给顾客G、如客人暂时不惠顾，送走客人后才取货回仓服务评核范围——6、附加推销A、以陪衬/新货/品质等作介绍B、附加推销配件C、介绍VIP卡没有做不合标准良好优良

4、ƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋ7、安排付款A、邀请或指引顾客到收银处B、收银同事核对货、款C、双手接送货、款D、目光接触、面带笑容服务评核范围——8、完成售货服务A、把货品轻放入手袋交给顾客B、交待单据，邀请再次光临没有做不合标准良好优良ƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋƋ9、货品陈列/整洁程度A、保持货品齐全B、陈列整齐，位置适当，不阻通道C、保持货品、台面、地面清洁评核步骤一准备1、订立评核范围2、确立标准3、将评核标准通知员工评核步骤二过程1、观察具体实例及行为2、反复引证/思考3、及时评核评核步骤三跟进1、及时提交报

5、告2、尽快给与回应3、跟进表现结束教练技巧——1）、准备2）、组织3）、既时4）、良好行为5）、引导重要性6）、总结补充7）、分享感受8）、继续支持回应9）、提时跟进一、鼓励式教练技巧1）、准备2）组织3）、既时4）、改善行为5）、引导重要性6）、明白理由强调观点7）、对方提供解决方法8）、承诺改善9）、总结补充10）、分享感受11）继续支持重建信心12）、定期跟进二、教育式沟通技巧（一）邀请参与积极聆听赞赏鼓励主动发问对方感受避免负面/偏激沟通技巧沟通技巧（二）1、开放式2、封闭式教练的不良心态1、不想浪费时间2、不想承担更大的责任3、以为员工自己会改善，由他

6、自生自灭4、想当年自己也没人教5、光环作用/断章取义6、鸡蛋里面挑骨头7、将就将就/好好先生8、强将底下无弱兵9、顺我者生10、教他不如自己做好教练具备的条件1、耐心2、友善及关怀3、热诚4、程信/以身作则5、观察及分析能力6、组织能力7、自信心/说服力8、公平9、一致性10、灵活变通如何令员工容易接受回应1、建立正面的态度——认为回应是有助于员工改善及提升自己2、消除自卫心态——强调回应是学习的重要一环——提出不足之处，也说明其优异之处3、细心解释及澄清——让员工感到回应是有帮助的4、建立互相信任的关系——以身作则——感同身受——双向沟通