服务评核与教练

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1、·课程目标 ········ ···· ···· ···· ···· ···· ···· ········课程目标：1、教练是什么？2、教练的好处？3、服务评核的范围4、评核步骤5、教练的不良心态6、回应技巧7、沟通技巧8、怎样运用教练技巧 ········ ···· ···· ···· ········为什么同事会做得不好 ？不会做、不想做、限制、环境、 ········ ···· ···· ········什么时间教练？新同事/技巧不足/表现出色、保持战绩/新知识、新技 巧/同事询问/心态、气氛把握时机教导同

2、事，改善态度/以身作责/协助同事、赢取佳绩 ············教练的定义——•教练是个持续不断的过程，协助员工了解自己，加强能力，克服障碍，以达 至更加表现。教练是令员工在思想、态度及行为 上改变，从现在的水平提升到期望的 水平。 ············教练的好处——1、有效的发展及提升员工的潜质 及能力，使其获得成功感、满足感 及归属感。a)、加强员工的正面表现，以达至长期及持续的良好表现，使其表现更提升b)、纠正员工的负面表现，以改善实效的表现 ············教练的好处——2、提升管理人员的

3、能力。a)、减轻管理人员的工作负担b)、增加个人及专业成长 ············教练的好处——•3、增加团队生产力达至员工、管理人员及公司的长远利益 ············服务评核范围——1、打招呼没有做不合标准良好优良A、点头ƋƋƋƋB、笑容ƋƋƋƋC、目光接触ƋƋƋƋD、口号清洗/有变化····ƋƋƋƋE、双手自然摆放/邀请式ƋƋƋƋ ············服务评核范围——2、留意顾客需要没有做不合标准良好优良A、留意顾客的需要，采取主动ƋƋƋƋB、主懂发问及聆听顾客的需要ƋƋƋƋ3、产品介绍A、介绍

4、产品的FABƋƋƋƋB、介绍产品的USPƋƋƋƋ····4、邀请顾客试穿ƋƋƋƋA、把握时机，引导顾客试穿 ············服务评核范围——5、试穿没有做不合标准良好优良A、替顾客找座位并邀请稍等ƋƋƋƋB、留意顾客试穿左右脚ƋƋƋƋC、半蹲跪替顾客试穿ƋƋƋƋD、主动邀请顾客到镜前看效果ƋƋƋƋE、询问感觉，再次强调FAB&USPƋƋƋƋF、无所需货品时，介绍类似货品ƋƋƋƋ给顾客····G、如客人暂时不惠顾，送走客人后才取货回仓ƋƋƋƋ ············服务评核范围——没有做不合标准良好优良6

5、、附加推销A、以陪衬/新货/品ƋƋƋƋ质等作介绍B、附加推销配件C、介绍VIP卡ƋƋƋƋƋƋƋƋ7、安排付款ƋƋƋƋA、邀请或指引顾客到收银处····ƋƋƋƋB、收银同事核对货、款ƋƋƋƋC、双手接送货、款ƋƋƋƋD、目光接触、面带笑容 ············服务评核范围——8、完成售货服务没有做不合标准良好优良A、把货品轻放入手袋交给顾客B、交待单据，邀请再次光临ƋƋƋƋƋƋƋƋ9、货品陈列/整洁程度A、保持货品齐全ƋƋƋƋƋƋƋƋB、陈列整齐，位置适当，ƋƋƋƋ不阻通道····ƋƋƋƋC、保持货品、台面、地

6、面清洁 ············评核步骤一准备1、订立评核范围2、确立标准3、将评核标准通知员工 ············评核步骤二过程1、观察具体实例及行为2、反复引证/思考3、及时评核 ············评核步骤三跟进1、及时提交报告2、尽快给与回应3、跟进表现结束 ············教练技巧——一、鼓励式1）、准备2）、组织3）、既时4）、良好行为5）、引导重要性6）、总结补充7）、分享感受8）、继续支持回应9）、提时跟进 ············教练技巧二、教育式•1）、准备2）组织•3）、既

7、时4）、改善行为•5）、引导重要性6）、明白理由强调观点•7）、对方提供解决方法•8）、承诺改善9）、总结补充•10）、分享感受11）继续支持重建信心····•12）、定期跟进 ············沟通技巧（一）•邀请参与积极聆听沟•赞赏鼓励通主动发问技巧•对方感受避免负面/偏激 ············沟通技巧（二）•1、开放式•2、封闭式 ············教练的不良心态•1、不想浪费时间•2、不想承担更大的责任•3、以为员工自己会改善，由他自生自灭•4、想当年自己也没人教•5、光环作用/断章取义•

8、6、鸡蛋里面挑骨头•7、将就将就/好好先生•8、强将底下无弱兵•9、顺我者生····•10、教他不如自己做 ············好教练具备的条件•1、耐心•2、友善及关怀•3、热诚•4、程信/以身作则•5、观察及分析能力•6、组织能力•7、自信心/说服力•8、公平•9、一致性····•10、灵活变通 ············如何令员工容易接受回应1、建立正面的态度——