《服务问卷分析》ppt课件

《《服务问卷分析》ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、机密2002年11月18日公司后援对业务员服务支持问卷分析调查报告PAI021104-Individuallifereform-salesmodule(C)v1本次问卷是为了配合即将进行的后援改革中对业务员服务项目而进行的。本次问卷调查系委托二级机构（深圳、杭州、上海、青岛、广州、长沙）进行调查，共收到记录523份，其中二级机构本部五个机构共273份，三级机构三个共150份，四级机构二个共100份。在我们所列出的选项中1、业务人员对公司后援总体评价一般2、业务人员对公司的理赔和续期服务最不满意3、业务流程复杂对业务人员工作影响最大4、业务人员最希望改善的是简化

2、单证及柜面办理手续问卷分析主要结果：问卷说明：1PAI021104-Individuallifereform-salesmodule(C)v1被调查者中正式业务员占到一半以上，被调查者的入司年龄分布比较均匀2PAI021104-Individuallifereform-salesmodule(C)v1业务人员对公司后援服务的整体评价不高，且评分由二级机构本部至三、四级机构呈递增趋势二级机构在后援软硬件条件都比较好的情况下却对公司后援评价较低，说明二级机构业务人员的服务需求比三、四级机构要高3PAI021104-Individuallifereform-sales

3、module(C)v1业务员对理赔和续期二个后援环节最不满意关于满意度和意见度的调查一致显示：理赔和续期是业务员对公司后援最不满意的两个环节业务员对后援服务满意度和意见度对相同项目的评价不完全印证，说明公司后援服务的标准不一，造成很大服务差异4PAI021104-Individuallifereform-salesmodule(C)v1业务流程复杂对业务人员影响最大业务员最希望公司改善后援流程并简化相应办理手续5PAI021104-Individuallifereform-salesmodule(C)v1超过一半的业务人员对为优秀业务员提供绿色通道及其它差异化服

4、务表示认同6PAI021104-Individuallifereform-salesmodule(C)v1综合调查结果，公司短期应改善理赔和续收，并在较长时间内对各项后援服务流程进行简化理赔续收客服核保保全咨询后援服务体系…………短期改善此两项服务流程与人员技能中长期根据实际情况简化流程和相应手续方便业务员办理逐步对优秀业务员提供差异化服务7PAI021104-Individuallifereform-salesmodule(C)v1附件：公司后援对业务员支持调查问卷后援服务调查问卷各位同仁：大家好，非常感谢您在百忙中配合我们填写本次问卷。总公司目前正在就后援对

5、前线的服务支持进行研究，以期找到在为业务人员的服务中急需改善的地方以及业务人员对公司的后援服务的需求。您的意见对我们很重要，我们希望能了解您的真实想法，以便在未来的改进中为您提供最佳的帮助。问卷填写说明：本问卷中所提到的后援系指：核保、出单、保全、理赔、电话咨询、柜台服务、投诉等与业务相关的环节。本问卷除特别说明的问题外其余问题皆为单项选择：即每一空格只需填写一个答案。（1）8PAI021104-Individuallifereform-salesmodule(C)v1问卷：A1、您对公司的公司后援服务的总体评分：（从1-5分,1分代表最低，5分代表最高）1）1

6、分2）2分3）3分4）4分5）5分A2、您对公司后援最满意的环节是：1）核保出单2）续期收费3）柜面办理业务4）理赔5）电话咨询6）保全A3、您对公司后援最不满意的环节是：1）核保出单2）续期收费3）柜面办理业务4）理赔5）电话咨询6）保全您认为最不满意的一条原因-----A4、在您的工作中，下列现象中哪二个对你的工作影响最大：1）保单的修改后的重新签名2）柜台前的排队等候3）理赔时效和理赔金额少4）95511的电话回访话术5）单证种类复杂6）办理业务流程复杂，要往返多次（2）9PAI021104-Individuallifereform-salesmodule

7、(C)v1A5、如果我们对以下环节进行改进，您对哪二个最感兴趣：1）在客户保单中附加投保单复印件及理赔等作业申请书及授权书2）在不影响时效的情况下，在营业部设立投递箱以减少我们直接到柜台办理业务的等待时间3）公司为业务队伍编写并提供服务手册4）为业务员单独开辟服务热线5）简化单证及柜面办理手续6）公司制定服务时效承诺制A6、如果我们为资深业务员及业务品质高的业务人员提供绿色通道或其它差异化服务，您是否认同：1）认同2）无所谓3）反对4）其它A7、您认为我们还应为您提供哪些后援服务及支持（请写出二点）1）：2）：（3）10PAI021104-Individuall

8、ifereform-sa