《分析服务属性》ppt课件

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1、Strategic-PricingPolicyBasedonAnalysisofServiceAttributes以策略性定價為基礎分析服務屬性前言服務項目的策略組成，可導致適當的價格政策，提高了顧客的價值和幫助企業去控制成本。研究目的本研究提出一個給服務業的策略性定價模型:顧客在低價時能享有基本服務，同時能擁有更多的價值。研究動機做購買決策時品質和價格是顧客的關鍵因素顧客的知覺價值，強烈影響他們的購買行為不滿意策略性定價之主張：根據此模型可增加顧客價值和顧客滿足，同時控制服務成本，適當解決顧客之需求。滿意研究探討如何結合精緻的Kano模型和服務項

2、目使用的發生率，在服務業發展價格策略使用。Kano’sOriginalandRefinedModelsKano和同事劃分服務品質為5種類別:魅力品質一元化品質當然品質無差異品質反向品質RefinedKano'smodel楊錦洲發現Kano的模型在不同的品質上沒有考慮到其重要度，所以以Kano的模型再加入了重要度，稱之為-精緻化二維模型(RefinedKano‘smodel)。Kano模型重要性精緻化二維模型當然品質關鍵品質需要品質魅力品質高魅力品質低魅力品質一元化品質高附加價值品質低附加價值品質無差異品質潛力品質不必費心品質八項品質分析為了增加顧客價

3、值和滿意度，和公司的價格策略，同時了解哪個服務項目是他們公司的核心服務：床組需要品質顧客的關切程度較低，可採自動化或外包。低魅力品質可以增加顧客滿意度，但吸引力低、效果不大。高魅力品質並非是「非要不可」，若能提供則使顧客更滿意。有很強的吸引力，即使額外收費，顧客也會購買。早餐書報網際網路關鍵品質重要度高，且顧客相當在意。預約低附加價值品質邊際效用低，但還是可以提升顧客滿意度。不必費心品質若想獲利，以不提供為宜。潛力品質顧客並不很在乎是否提供，但卻又認為很重要。熱水壺迎賓水果游泳池高附加價值品質只要具備程度高，即可帶來高滿意度。行銷費用裝潢費用人事成本

4、額外服務總額利益近年來飯店相繼提供額外服務，例如：禮車接送、洗衣服務等。加上原有的基本費用，導致成本過高，而總額利益減少。額外服務◆飯店可以把需求較低的服務直接刪除或委託給外包廠商。◆將所省下來的成本，反應於房價上。市場趨勢：低價位變相加值價格較低的飯店通常都會透過變項加值來提供高等服務。例：禮車接送。研究方法實際訪問法問卷調查法研究對象1.台灣-台中，十間五星級旅館。2.拜訪旅館的總經理。3.請旅客填寫問卷。共收回126分問卷，有效問卷為115份。研究困難：旅客不太願意花時間做問卷。服務的重要程度1.利用李克特量表(1~5)2.KanoModel的

5、分類3.服務項目的使用程度3.851never2345veryoften更多與分析有密切關係的服務ReservationService.ToothbrushandToothpaste.BottledWater.附加服務項目InternetaccessBreakfastTransportationtoandfromFreelocalcalltelephoneNewspapersandmagazinesRefineKanoModelServiceitemCurrentstrategyRecommendstrategyUsagefrequencyHighv

6、alued-added訂房服務供應提供且提高便利7牙膏與牙刷供應供應繼續提供1免費礦泉水供應繼續提供3Highlyattractive上網服務收費性服務收費性服務4提供早餐給旅客提供提供且提高表現2接駁車收費性服務外包15Potential提供熱開水供應繼續提供6lessattractive免付費電話供應繼續免費10免費雜誌和報紙供應提供報紙，雜誌取消5一般線路電話收費性服務收費性服務11RefineKanoModelServiceitemCurrentstrategyRecommendstrategyfrequencyUsageCare-free提

7、供旅遊資訊與景點手冊供應繼續提供19游泳池供應(免費)使用者付費12健身中心供應(免費)使用者付費13洗衣房收費性服務外包16租車中心收費性服務外包17城市導覽員合作夥伴合作夥伴20茶與咖啡供應繼續提供8保險櫃不提供不提供18客房內放水果供應不提供9酒的折價卷供應不提供14調查結果-服務項目網路早餐接送服務當地免費電話報紙預約、牙刷(膏)、罐裝水熱水壺游泳池健身房茶、咖啡、水果管理意涵停止某些收費服務，以外包來替代。酒店降低成本、降低房價，獲得更多客人、增加總額利潤。Servicetoomore!!!!!!外包服務˙提供更快、更好、更有效率的服務。˙

8、使酒店專於自己核心競爭力。˙成本降低20~40%。跟進服務對所有的品質來說，這不是適當的定價策略，因有些套裝