《服务营销学》ppt课件

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1、浙江大学管理学院鲁柏祥营销管理一、开场白一个进步的社会是一个愿意向全世界的最好的观念打开它的大门的社会，它愿意试验运用新的方法去激励经理和工人做好工作，并愿意建立健康竞争的领域，以利于人们提高他们的技能和获得卓越的成果。——菲利普•科特勒思考1：什么是经济？思考2：产品与商品有何区别？思考3：一碗饭的启示（效用理论）。观点：即使是世界上质量最好的东西，但没有效用同样将是一文不值。思考4：一个10人的会议与一个1000人的会议分别如何组织？思考5：管理为什么会产生？思考6：管理的目标是什么？思考7：Marketing与Selling有什么不同？如何从中文的

2、角度较好地去认知？MarketMarketing市场市场创造营----营造、一定区域内的（理念，无）创造；销----以取得某种回报为前提的（产品，有）扩散。营销的目标并非是某个商品或提供物，它是在寻找市场上的机会。营销是“生活标准的创造和传递”。游戏规则思考8：你所在的公司是干什么的？思考9：业务员是干什么的？思考10：营销管理涉及对象是谁（什么）？是企业的事？个人？家庭？政府？学校？宗教？党派？其它机构？人类社会的各个角落？现代社会的一切活动都是营销活动，各种规模、各种类型的组织（无论是盈利性的还是非盈利性的、政府的还是民间的）都在广泛地采用营销管理。

3、如企业在营销产品，学校在营销知识，政府在营销管理和服务，电视台在营销电视节目，出版社在营销书籍，营销学的老师在营销“营销理念、营销战略和战术”，而学生去听课和学习，也是营销的过程，正处于生产产品阶段，目的是不断提高自我，提升人才的等级，为将来“卖”个好价钱做准备……生活在现代社会里，没有人不享受营销革命带来的利益，也没有人能摆脱营销工具的有力控制。如果你掌握了它，你也可以用它来控制别人乃至整个社会，但是营销艺术不是能从书上学得到的，而是长期实践探索。的结果营销学对每一个人都有重要意义，是一门真正的成功学。营销管理既是最基础的管理思想，也是最基本的管理工具

4、。案例美国依阿华州现为全美大豆、玉米带和养猪中心，平均每个依州人拥有5头猪。但50年代，依州的鸡蛋产量曾也是全美第一，后却被加州替代；而阿肯色现为全美肉鸡的最大产区之一。试分析这一现象的原因。说明：1）市场、产品特性、企业、科技进步对一个区域内的产业的作用与影响；2）区域经济发展的跳跃式与“风水轮流转”——成功惯性与创新惰性！人类以科技为手段，迅速实现了由“部落经济”向“地方经济”的过渡，并正由“地方经济”向“全球经济”泳动，未来将向“宇宙经济”迈进。这种变化既是人类共同行为的结果，同时它又要求这个人类的每一个成员必须以变化了的或正在变化的时空为基本思维

5、与行为背景，迅速加以适应！在推动甚至创造着人类进步的同时，却往往由于其自身进步的缓慢而成为文明的贡品。然而，大量的组织与个人，如：中国是文明古国，在历史上曾经有过四大发明。但是，用洋枪洋炮打开我们的国门！西方列强当年并不因为中国是火药的发明地而没能力体能智能思考：你认为是今天的生意容易做还是前几年的生意容易些？为什么？困难=环境变化速度能力提升速度困难=落后市场的本质是竞争！竞争的本质是平均数！平均数的本质是差别化！差别化的根本是人的差别化！人的差别化的根本是大脑的差别化！大脑的差别化的根本则在于观念的差别化！平均数法则表明：不是一流的企业注定是要被淘汰

6、的企业，而一流的企业要靠一流员工来支撑，一流员工根本上源于一流的思想与观念。这就要求每一位员工不仅要有争创一流的勇气，而且更要有脚踏实地的争创一流的行动；要致力于思想与观念、行动与方法每时每刻都争创一流；还要勇于否定自我，树立动态一流观，不断超越自我。唯有一流的人才有一流的技术、一流的管理、一流的产品、一流的服务、一流的客户、一流的供应商、一流的市场、一流的品牌。物以类聚，人以群分。不断加速的经济全球化要求人们必须以国际化的眼光来审视一流，决不能坐井观天，妄自尊大。市场国际化、技术国际化、资金国际化、人才国际化。三倍律：处于行业第一名的综合利益是第二名的

7、三倍。一研究食品加工公司的报告显示：最大公司的平均投资报酬率达16%，第二位的仅为6%，第三位的为-1%；第四位的为-6%。观点：仅仅按达尔文进化论思想行事，最多只能做到平均数水平，而不可能领先，因为这种做法只是对环境的被动适应而没有主动发展。如若大自然的万物皆如此，则环境依什么而变？因而唯有：创新领先！——无名氏案例分析1：以下现象说明什么？20年代，亨利•福特在汽车购买者争相要求汽车多样化时，继续生产黑色的福特T型汽车。通用对此作出了反应并胜过福特。以后的50年中，当顾客要求小型汽车时，通用却继续生产大型汽车。而德国大众和日本这种呼声。在80年代，客

8、户提出质量要求时，日本人对此作出反应并提供更好的汽车。人开始注意到案例分析2：以