人工公话经验交流材料

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1、深圳人工公话经验交流材料深圳电信公话管理部（2006年5月17日）目录深圳人工公话竞争态势业务发展情况经验介绍存在问题和反思深圳通信市场现状流动客户已经成为深圳通信市场的主要消费群，如何抓住这些客户已经成为各大运营商的工作重点，各大运营商都在流客渠道投入了大量的人力物力，流客渠道逐渐成为深圳通信市场的主战场。深圳是典型的“移民城市”。资料显示，目前深圳的实际人口超过1200万，其中流动人口占总量的80％以上。流动客户市场流动客户群的渗透调查05年末调研结果表明，深圳100人拥有手机150部！移动产品已经成为流动客户群的主要消费手段。移动产品的高普及率、低端化趋势明显。

2、例如动感地带、大众卡、UP新势力等产品资费持续降低，功能不断加强，月租0-10元已经成为新标准，国内长话价格更是达到0.12元/分的资费，流动客户移动替代加速已经成为现实。流动客户异质分流严重：移动替代加速不同终端在流动用户的“钱包份额”人工公话是同质竞争主战场由于人工公话商业价值较高，所以其它运营商基本放弃了专用电话和IC卡终端，而专注于人工公话领域。人工公话市场成为同质竞争的主战场。2002年上半年，联通开始进入深圳人工公话市场，深圳电信独家经营局面被打破；随后，网通和铁通的进入，使竞争进入白热化；05年以来，VOIP的出现更加剧了竞争。运营商价格优惠实际价格评价

3、中国电信100送1750.109力求稳定价格网通1000送20600.098希望扩大市场联通800得3000（大客户加送300元）0.1068（大客户0.097）希望扩大市场铁通后付费0.126似乎有放弃意味人工公话多为价格敏感型用户，忠诚度低，价格成为运营商的主要竞争手段。长期的竞争形成了代办户多运营商接入的特点，渗透型公话超市成为市场主流。深圳人工公话用户经营情况经营模式：据市场调查，深圳共有人工公话代办户约60000户，其中80％用户同时零售电话卡，以及矿泉水、快食面、烟、纸巾等餐饮/零售商品，只有20%用户是纯公话经营。经营环境：经营成本高。深圳代办户的店租昂

4、贵，基本都在1000－3000之间，远高于其它地区。竞争激烈。某些地区，100米内人工公话代办户高达20多户，由于竞争激烈，代办户盈利很低，常有倒闭的情况发生。目录深圳人工公话竞争态势业务发展情况经验介绍存在问题和反思02年1月2004年5月2005年9月业务发展走势竞争对手快速蚕食我方被动应付阶段精确营销抢增量阶段保存量阶段02年以前独家垄断经营阶段02年开始，联通等其他运营商开始全面进入深圳地区人工公话市场，市场进入充分竞争时期，而深圳电信的人工公话业务发展也经历了被动、激增和保存的阶段未知的未来深圳电信人工公话发展成果2004年5月以来，深圳电信的人工公话业务取

5、得了迅猛发展，无论用户数、话务还是市场份额都取得了质的飞跃。截至05年底，我局市场份额提升了30个百分点，用户数增长了102%，用户数的增加主要来自于市场份额的扩大。月话务从02年的503万元发展到06年的8280万，实现了几何式的飞跃。04年5月市场份额40%用户90747线04年11月市场份额55%用户120224线05年5月市场份额65%用户154450线05年12月市场份额70%用户182950线深圳人工公话用户构成全市人工公话总数为42910户，年产出超过2万元的用户共有9311户。9311户占全市代办户比例不足22％，但是产出超过82%。该部分用户是人工公

6、话的大客户，应该享受良好的服务。针对人工公话的层次分明和话务集中的规律制定我局相应的经营思路和措施，是指导我们的经营的关键。人工公话用户构成目录深圳人工公话竞争态势业务发展情况经验介绍存在问题和反思经验一：预付费模式是人工公话实现飞跃的前提减少欠费风险实时掌握用户余额，实现主动营销多种充值方式长期绑定客户一卡绑定多个主叫，方便管理长市话分离，灵活控制价格深圳电信预付费模式特点深圳电信目前产品结构目标用户群主要特点IP公话卡200卡一卡绑定多个主叫长市话分离覆盖面广，用户购卡方便以现金充值为主，话费卡充值为辅话费卡充值为主，现金充值为辅营销模式高端客户低端客户我局03年

7、开始全面推广人工公话预付费经营，鼓励用户使用公话卡和200卡进行经营，以现充优惠方式提高了产品价格的弹性，业务取得全面发展。目前，深圳电信的人工公话用户已经全部实现预付费模式。其中IP公话卡覆盖了20％的高端客户，话费比例80％；200卡覆盖了80％的低端客户，占据了20％的话务比例。经验二：建立完整的预警体系通过两个预警系统，实现对存量用户的有效监控，减少用户流失。目的：减少用户流失。方法：通过对用户月话务和周话务的监控，对话务下降幅度大的用户，系统自动生成预警单，由相关工作人员上门调查原因，提出解决措施。对预警单的管理采取闭环模式。话务预警系统目