旅游管理信息系统_免费下载

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1、中国经济型酒店顾客感知价值分析李颖（成型113班11341088）[摘要]：文章以中国经济型酒店发展现状为背景，归纳总结了我国经济型酒店的特征，并对我国经济型酒店顾客感知价值的影响因素进行了分析。[关键词]：经济型酒店；发展现状；顾客感知价值随着我国经济水平的不断发展，一种新兴的酒店业态———经济型酒店迎合了新的消费需求，拥有着巨大的市场发展潜力，成为市场投资的热点。我国经济型酒店市场的不断壮大，企业间的竞争日益激烈，为了获得持续的竞争优势，企业间展开了激烈的顾客资源的争夺战，为顾客创造优异的价值，造就满意的顾客已经成为经济型酒店企业参与竞争的有力武器。因此有必要对经济型酒店的顾客

2、的感知价值进行分析，找出顾客最关注的价值要素所在，从而提高顾客的满意度。一、概念及因素（一）顾客感知价值概念Poter在《竞争优势》一书中提出“买方价值链”概念，指出顾客价值是基于顾客意愿的针对商品的主观评价，是顾客感知绩效与顾客感知成本两者权衡[1]。Zeithaml将此定义为顾客对感知到的利益与其在获取产品或服务所付出成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价[2]。Monroe用感知利得与感知利失的比值进行定义[3]。Bieger将此概念定义为某一具体产品或服务的感知收益与其感知成本间的比较[4]。国内学者白长虹教授将其定义为顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与

3、偏好[5]。指出顾客价值感知包括顾客感知价值（正面）和顾客感知成本（负面）两方面[6]。（二）顾客感知价值驱动因素Kotler指出顾客感知价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；顾客感知成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本[7]。Donna认为顾客感知价值受质量、情感、价值、价格、社会价值和声望的影响[8]。国内学者郑立明指出功能和质量、产品品种范围、快速响应能力、相关服务水平、技术创新和技术支持、包装和款式、性价比和安全性、产品品牌和企业信誉及形象是顾客感知价值驱动因素[9]。杨晓燕指出功能价值、情感价值、社会价值、绿色价值和感知付出为其驱动因素[10]。（三）

4、饭店顾客感知价值驱动因素Knutson指出饭店顾客感知价值驱动因素为清洁、舒适、地段便利、服务快捷、礼貌、安全、员工友好[11]。Dube认为地理因素、品牌和声誉、外部和公共区域、有形资产、客房设计、价格、服务功能、面对面服务、营销、餐饮服务、质量标准是主要驱动因素[12]。国内学者邹益民将此归纳为品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务及物有所值[13]。纪峰指出服务质量、地理位置、情景价值、认知价值、情感价值、社会价值、货币成本和非货币成本为其构成维度[14]。（四）经济型酒店顾客感知价值驱动因素Chu和Choi指出价格、餐饮、地点便利性以及舒适氛围是香港经济型酒店需要改善的重点

5、[15]。巫景飞指出国内经济型酒店顾客感知价值驱动因素排序前五位为“客房卫生”、“客房私密性”、“24小时淋浴设备”、“客房舒适性”和“商务设施设备”[16]。秦玲聪将有形产品、服务过程、品牌、便利、关系、体验、价格和其他非货币性付出列入影响因子模型并进行实证研究[17]。沈涵基于ACSI模型构建经济型酒店消费者满意度评价指标体系，指出价格质量比、感知质量、顾客预期和企业声誉对感知价值和顾客满意有正向影响[18]。二、中国经济型酒店发展现状（一）经济型酒店的定义经济型酒店的概念诞生于上世纪80年代的美国。由最初的汽车旅馆发展而来，虽然在国外己经成为一种比较成熟的酒店业态，但仍未有确

6、定的定义。根据经济型酒店的特点和我国的实际情况，现阶段经济型酒店应定义为“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。”（二）经济型酒店的特征1.体量小、功能简化经济型酒店一般体量较小，一般客房的数量在100间左右，经济型酒店也被称为“B&B”饭店，即“Bed&Breakfast”,服务功能主要集中在提供住宿和简单的早餐服务。2.性价比较高经济型酒店把现代家居的卫生、舒适等特点融入客房，在客房大量运用暖色调，不拘泥于星级酒店装修风格。很多品牌连锁集团的下属酒店的客房甚至可以与三星、四星级酒店相比，但

7、是价格却比星级酒店低得多，一般在100~300元天之间。3.投资成本小现在有的经济型酒店客房内不提供洗漱用品、一次性拖鞋等用品，而是鼓励消费者使用自己的用品或到酒店的平价超市购买。另外，就员工人数而言，经济型酒店的客房数与员工数的比例一般为1:0.5，远远低于星级酒店1:1.2的比例。4.目标市场定位明确经济型洒店的选址一般位于一线、二线城市或是旅游开发成熟的中小城市，其目标市场定位于一般的商务人士、工薪阶层、普通自助旅游者和学生群体。5.品牌连锁的经营方式品牌连锁是