临柜服务中的沟通技巧修改股过

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1、临柜服务中的沟通技巧本次课程我们将学到的内容1、关于沟通2、高效沟通的步骤3、有效沟通的技巧什么是沟通?为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。沟通的模型:信息发送者接受者反馈沟通的重要性据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到:“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的类型1、语言：口头、书面2、非语言：声音语气、身体接触、肢体语言通过研究证明，在沟通中有65%的信息是

2、通过肢体语言传递的。我们常见到的沟通方式有：面对面电话传真和信件报告网络沟通的行为沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者沟通的漏斗沟通的复杂性我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力我没有说小张偷

3、吃了小李送给小王的巧克力我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力无效沟通可能会导致的结果：事业受损失个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求失去耐心，造成争执情绪不好判断错误其它障碍不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的

4、判断。估计人们有估计事的物倾向。有效沟通的四个原则：有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁但完整的语言注意非语言暗示注意倾听反馈沟通的案例军队中的一次传达命令有效沟通的基本步骤事前准备确认需求陈述观点处理异议达成协议共同实施一、沟通前的准备①确定你沟通的目的②了解你沟通的对象③熟悉你沟通的内容④考虑可能存在的争执⑤做好情绪和体力上的准备二、确认客户的需求1、有效提问2、积极聆听3、及时确认1、有效提问什么时候提问？收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈

5、话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时提问的类型1、开放式问题：可以让讲话者提供充分的信息和细节优势：信息全面、气氛友好；风险：浪费时间容易偏离方向2、封闭式问题：可以用一个词来回答的优势：节省时间、控制谈话方向；风险：信息有限、气氛紧张封闭式提问和开放式提问的练习封闭式提问开放式提问你喜欢你的工作吗你喜欢工作的哪些方面？你还有问题吗你有什么问题？你对培训满意吗你觉得这次培训哪些方面较好？你假期过得好吗你假期怎么过的？你喜欢那个人吗你喜欢那个人的哪些方面有效应用两种提问方式:

6、通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！2、积极聆听积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。要注意：适应讲话者的风格首先寻求理解他人鼓励他人表达自己表现出有兴趣聆听积极聆听的技巧表达感受归纳总结重复内容提示问题倾听回应为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。积极聆听的技巧①倾听回应使用“热词”－“是吗？”“没

7、错”“太好了！”“真的？”“啊哈”口语幌子－我说呢?..我正纳闷?..我还在想呢?..②提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:好象很久没见你了?上次买的那个基金效益还不错吧?准不准备看超女杭州演唱会啊?最近生意不错吧?这几天是不是很累啊?③重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话,以对他们有帮助的方式译解他们自己的话④归纳总结什么时候用?重申和强调重点在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备⑤表达感受我们会遇到很多可以有

8、效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历..”“我是你的话..”聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目