故障报修工作流程

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1、二、故障报修工作流程1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。2、客户代表接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断;1）根据故障性质判断：a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电，可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关部门进行处理。b）根据客户对故障情况的描述，帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险，IC卡表用户，表内是否有电，是否过负荷跳闸。c)如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户

2、要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。d)如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉。3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工。并将派工信息即时反馈95598系统。5、客服热线在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉。6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到

3、达，农村90分钟之内到达，特殊边远山区2小时之内到达），客户内部故障到达时间协商确定。7、故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。8、收到承办部门返回的信息后，客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因。9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查，确保无误，然后将工单归档，故障报修服

4、务工作结束。为切实给用电客户提供优质、便捷、高效的供电保障服务，更好地规范供用电故障报修工作，12月14日，新建县公司对95598供用电故障报修流程服务进行了规范。　　此次供用电故障报修具体流程，主要内容包括六个方面。一是95598值班员接到客户故障申报时，要及时记录客户姓名、用电地址、联系电话，详细询问并记录好故障现象；二是按产权归属原则迅速判断故障点的线路设备产权。凡属客户内部故障的，要耐心向客户说明故障不属于供电部门的服务范围，主动请客户联系社区电工排除故障。凡客户自愿提出有偿服务申请的，要事先明确地向客户说明项目服务标准，及时为客户提供服务。凡属公司产权的输

5、配电设备事故及检修停电，应告知客户停电原因并主动致歉。95598要及时将客户报修情况告知相关抢修部门；三是抢修部门值班负责人应对故障信息进行迅速判断，根据实际故障信息等情况尽快派工，填写好派工单并将派工信息同时反馈给95598。反馈信息应包括：抢修工作负责人、联系电话、出发时间等。95598在得到派工信息后，要及时向报修客户发出致歉、抢修安排等情况的答复信息；四是现场抢修负责人应按照《国家电网公司供电服务规范》的相关要求和公司优质服务承诺，带队按时赶赴现场，并将故障现象、预计抢修时间反馈给95598；95598在得到反馈信息后，要及时向报修客户回访，确认抢修人员到达

6、时间；如抢修过程中出现新的变化，现场抢修负责人要及时告知95598，95598值班员要做好详细记录并及时录音备查；五是故障排除后，抢修人员应及时请用户签字确认，并及时向抢修值班负责人报告；抢修值班负责人将结果向95598反馈，反馈信息应包括：主要故障、抢修结果、送电时间等；六是95598值班人员要及时做好客户回访工作，确认抢修完成时间及其质量。　　同时，新建县公司对95598值班员和抢修人员在供用电故障报修中，要求把握五个时间节点：一是在受理客户故障申报中，95598要记录好客户故障申报的时间节点；二是抢修单位负责人要把握派单出工的时间节点；三是95598把握好回复

7、客户确认到达现场的时间节点；四是现场抢修负责人要把握好向95598反馈抢修完毕的时间节点；五是95598要把握好回复客户确认抢修完毕的时间节点。　　据悉，凡在五个时间节点上出现问题的，或未按本流程规定执行的，除按绩效考核处理外，每个时间节点（每次）扣罚当事人20元，并实行连带加罚分管生产负责人20元，主要负责人10元；凡出现派工作单与95598系统工作单不一致的，在查明原因分清责任后对当事人扣罚50元，分管生产负责人20元，主要负责人10元。为了向全社会提供更优质的服务,满足社会各界对用电可靠率的追求，真正落实国家电网公司的各项承诺，减少客户停电时间，为客户提供