[管理学]零售学 第十章服务管理

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1、第十章服务管理本章所要回答的问题是：§服务的特点、类型及作用§零售服务设计应考虑的因素§常见的零售服务项目介绍§零售服务质量的改进第一节服务的重要性一、服务及其特性顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。服务具有以下特点：§无形性§不可分割性§可变性§易消失性二、零售服务类型§售前服务§售中服务§售后服务三、顾客服务的作用§良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。§良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客。§良好的服务能起到防御性营

2、销作用，留住现有顾客，培养顾客忠诚。第二节　零售服务设计一、期望服务与容忍区域理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。二、顾客服务水平设计1.不同服务的效果说明：上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服

3、务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。2.商店特点3.竞争对手的服务水平4.经营的商品特点5.目标顾客的特点6.服务成本三、常见的零售服务项目常见的零售服务项目(10)服装修改、干洗、定做服务(15)其他服务(14)代管小孩(13)以旧换新(12)购物车(11)休息室(7)安装维修服务(5)处理顾客意见(1)咨询服务(2)导购服务(3)信贷服务(4)送货服务(6)培训服务(8)退换服务(9)包装服务案例：马歇尔公司为顾客提供的一些服务§银器的保养和维修。由熟练的手艺精巧的雇员负责银器（食

4、器）和奖品的　　维修和保养。§刺绣（印刻）服务。在衬衫、桌布、餐巾、床单、毛巾上，刺绣（印刻）　　上由姓与名的第一个字母编制成的雅致的图案。§干洗。由熟练的雇员负责高级服装、织物的干洗，并负责接送。§毛皮保养。代顾客保管毛皮，将毛皮藏在可以控制温度的贵重物品储藏室　　中。§修改服装式样。缝纫女专家可以修改帽子和服装的式样翻旧整新，成为适　　时的服装。§服装的整修。高级服装、皮革制品，以及其他高级外衣的整修。不管这些　　东西是哪里买的。§定做框架。熟练的手艺精巧的工匠，可以为顾客珍爱的物品如照片或石版　　

5、画等定做框架。§雕刻服务。提供机械的和手工的雕刻服务。为顾客的珠宝首饰和传家宝刻　　上姓名。§修理钟表。钟表修理专家为各种钻石手表提供应有尽有的修理服务。§代顾客加工针织品。顾客可以自带针织花边和用毛线在帆布上刺绣的绣品，　　由商店熟练的手艺精巧的雇员，代客加工成枕头、椅套等。第三节　服务质量的改进一、服务质量差距模型服务质量的评价标准*感知性：顾客可通过对有形部分的感知来体验质量。让无形部分尽可能有形化*可靠性：服务提供者准确无误完成所承诺的服务*适应性：反应能力强*保证性：服务人员具有友好态度和胜任能力*移

6、情性：角色转换，设身处地为顾客着想影响服务差距（servicegap）的四个因素§认识差距（knowledgegap）这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。§标准差距（standardgap）这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。§传递差距（deliverygap）这是零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。§沟通差距（communicationgap）这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差别。1.控制顾客期望和公司认知的顾客期望的差距▲ 市场调查的数

7、据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者和顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距。▲ 和顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应创造机会，鼓励员工和自己进行面对面的沟通。▲ 服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。2.控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距▲ 正确认识顾客期望可行性，在确定顾客的需求和期望重点之后设置正确的服务目标。▲ 根据企业特点制订服务质量标准，对重复性的、非技术性的服务实行标准化。3.控制服务质量标准和实际传递服务的

8、差距▲ 加强员工培训，提高员工在工作胜任程度和相互之间的协作能力。▲ 建立有效的监督控制体系。▲ 避免个人在企业和顾客之间产生角色矛盾。企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。4.控制实际传递服务和顾客感受的差距▲ 加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作。▲ 避免对企业所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高期